Thực trạng triển khai các chính sách Marketing tại Công ty

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

2.3.3. Thực trạng triển khai các chính sách Marketing tại Công ty

Unitel đã chọn cách tiếp cận phát triển thị trường theo hướng “Door to door”, tức là tung đội ngũ nhân viên, cộng tác viên đến các địa phương, thậm chí là đến các mường ở vùng sâu vùng xa để truyền thông dịch vụ, sản phẩm. Công ty cũng đã mua hàng trăm chiếc xe máy cho hàng trăm điểm kinh doanh trên toàn quốc, mỗi chiếc xe máy được trang bị loa, ampli có thể kết nối USB, để mỗi khi có chương trình khuyến mãi mới sẽ ghi âm nội dung phù hợp với ngôn ngữ, văn hóa các vùng miền để phát cho các nhân viên, cộng tác viên bán hàng lưu động. “Với hình thức này, Unitel có thể đi vào các vùng sâu, vùng xa với dân cư thưa thớt để truyền thông đến đúng đối tượng khách hàng.

Ngoài những lễ hội chung của cả nước, của các tỉnh, các mường người Lào, thì trong thời gian qua Unitel cũng đã tổ chức một số lễ hội như kết hợp biểu diễn văn nghệ, trò chơi dân gian… để thu hút người dân đến chơi và tìm hiểu dịch vụ viễn thông của Unitel.

Kinh doanh luôn gắn liền với các chính sách hỗ trợ xã hội: Với khẩu hiệu “Mang lại cuộc sống tươi đẹp hơn”, Unitel đã và sẽ luôn quan tâm đến các hoạt động xã hội để hỗ trợ cho mọi tầng lớp nhân dân, học sinh và đặc

biệt là các khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa cơ hội được sử dụng các dịch vụ viễn thông, giảm dần khoảng cách so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Đây là một phần trong cam kết của Unitel với chính phủ Lào trong việc phổ cập dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tới người dân .

a. Chính sách sản phẩm

Hiện nay Unitel khai thác dịch vụ điện thoại di động gồm: Thuê bao trả sau, thuê bao trả tiền trước và các dịch vụ giá trị gia tăng.

+ Nhóm dịch vụ chính

- Dịch vụ thuê bao trả tiền sau: thuê bao này dành cho khách hàng có mức gọi cao trong tháng, khách hàng là thương nhân, chủ doanh nghiệp,…. Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau phải thông qua hình thức ký hợp đồng thuê bao, thanh toán cước sau một tháng sử dụng. Với dịch vụ này khách hàng có thể sử dụng hầu hết các dịch vụ do Unitel cung cấp và tiết kiệm được tới 40% cược gọi so với thuê bao trả trước.

- Dịch vụ thuê bao trả tiền trước: Khi khách hàng sử dụng thuê bao trả tiền trước thì không phải: Ký hợp đồng thuê bao; trả phí hòa mạng và cước thuê bao hàng tháng; thanh toán hóa đơn cước hàng tháng; dễ dàng chuyển đổi sang các loại thuê bao trả trước khác. Các gói cước trả tiền trước gồm:

Economy: Được thiết kế để đem lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng, đặc biệt là các bạn trẻ, tuổi từ 24 - 40. Họ có nghề nghiệp và ổn định tài chính, họ có thể kiểm soát mức chi tiêu của mình bằng cách thanh toán cước phí ngay sau mỗi cuộc gọi. Các đối tượng hay sử dụng: nhân viên công ty, chủ cửa hàng, tư nhân. Hình thức thuê bao này được nhiều người sử dụng.

Tomato: Gói cước không giới hạn thời hạn sử dụng, nghe mãi mãi.Mục tiêu chính của Tomato này nhắm vào đối tượng khách hàng ít gọi, sử dụng di động chủ yếu để nghe,...

Hischool: là dịch vụ phù hợp học sinh thích nhắn tin. Mục tiêu chính của Hischool là khách hàng tuổi 15 - 18 như học sinh hoặc khách hàng chuyên nhắn tin, người thu nhập thấp. Khách hàng nạp thẻ 10.000 đồng có thể nhận cuộc gọi đến, gửi và nhận tin nhắn đến 90 ngày.

Q-Student: là dịch vụ phù hợp sinh viên thích nhắn tin và ít gọi. Mục tiêu chính của Q-Student là khách hàng tuổi 18 - 23 như sinh viên hoặc khách hàng chuyên nhắn tin, người thu nhập thấp. Khách hàng nạp thẻ 10.000 đồng có thể nhận cuộc gọi đến, gửi và nhận tin nhắn đến 90 ngày.

Happpy Zone: Phục vụ các đối tượng khách hàng ít di chuyển ra ngoài tỉnh, người có thu nhập thấp, phù hợp cho mọi lứa tuổi. Đặc điểm nổi bật của gói cước là gọi ngoại mạng giá cước rẻ như nội mạng Unitel “Không phân biệt cước gọi nội mạng, liên mạng, cước gọi hấp dẫn: chỉ 790 đồng/phút”.

+ Nhóm dịch vụ giá trị gia tăng

- Dịch vụ MCA: là dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ thông qua bản tin SMS, khi khách hàng tắt máy, ngoài vùng phủ sóng,…

- Mobile newspaper:Là dịch vụ cung cấp giải pháp đọc báo giấy trên điện thoại di động thông qua tin nhắn MMS

- Dịch vụ Imail: là dịch vụ gửi và nhận email trên điện thoại di động dưới dạng tin nhắn SMS hoặc tin nhắn đa phương tiện MMS hoặc qua hình thức Wap Push.

- Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: Chuyển vùng Quốc tế là một dịch vụ mới cho phép các thuê bao di động Unitel thực hiện và nhận được cuộc gọi bằng máy di động của mình khi di chuyển trên phạm vi nhiều quốc gia.

Hiện nay, Unitel đang cung cấp trên 40 dịch vụ gia tăng. Unitelluôn nghiên cứu để cung cấp thêm các dịch vụ gia tăng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng như thu hút thuê bao mới.

+ Chất lượng dịch vụ di động

Chất lượng dịch vụ di động là một yếu tố không thể thiếu khi đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, vì chất lượng ảnh hưởng đến cảm nhận của người tiêu dùng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng thể hiện qua vùng phủ sóng, tốc độ truyền tin tức cao, độ an toàn của tin tức, chất lượng thoại, tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công, tỉ lệ cuộc gọi bị rơi, chăm sóc khách hàng... Nếu doanh nghiệp không đáp ứng thì khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là điều tất yếu xảy ra.

Bảng 2.12 Chất lượng thông tin di động của Unitel, ETL, Milicom La

Chỉ tiêu Chất lượng thoại/ đạt chuẩn là >= 3 điểm Tỉ lệ cuộc gọi bị rơi/tiêu chuẩn ngánh (%)

Gọi tới Call Center thành

công trong 60giây/ tỷ lệ đạt

chuẩn là = 80% (%)

Khiếu nại của khách về chất lượng dịch vụ trên mạng/ số lượng khiếu nại/100 khách hàng trong 3 tháng

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công/ tỷ lệ đạt chuẩn là = 92% (%) 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 Unitel 3,38 3,52 0,5 0,47 85,88 98,82 0,011 0,01 98,25 99,63 ETL 3,522 3,54 0,29% 0,30% 98,82% 98,82% 0,008 0,008 98,17% 98,97% Millicom La 3,52 3,47 0,35 0,31 91,72 96,08 0,015 0,014 98,61 98,08

+ Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới:

Bảng 2.13 Sản phẩm, dịch vụ mới của các mạngUnitel, ETL, Milicom La

TT Sản phẩm, dịch vụ Unitel ETL Milicom La

1 Dịch vụ ứng tiền trước (PPs) 5.000

kíp Ứng tiến Chưa

có Chưa có

2 Dịch vụ xem và chia sẻ video trên

di động M-Clip Chưa có Chưa có 3 Dịch vụ nhắn tín theo nhóm, cước rẻ SMSlist Chưa có Mobilist

4 Dịch vụ Thông báo cuộc gọi nhỡ MCA MCA MCA

5 Dịch vụ chia sẻ tài khoản giữa các

thuê bao trả trước I- Share

Chưa

có M2U

(Nguồn Phòng Bán hàng năm 2017)

Năm 2013, Unitel thu hút khách hàng bằng các dịch vụ gia tăng tiện ích mới như Ứng tiền, I- Share,... thì đến năm 2014ETL mới ra dời dịch vụ M2U (dịch vụ chia sẻ tài khoản giữa các thuê bao trả trước). Vì vậy, giai đoạn năm 2013 – 6/2017 là năm các nhà mạng chạy đua về dịch vụ giá trị gia tăng, khai thác hiệu quả dịch vụ giá trị gia tăng cũng chính là một trong yếu tố để doanh nghiệp triển khai công nghệ 3G thành công và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trên nền công nghệ 4G.

b. Chính sách giá

Hiện tại, nguyên tắc tính cước cuộc gọi là block 6s + 1s (mỗi block hiện tại được quy đổi 1s): thời gian gọi tối thiểu là 6s, các giây tiếp theo sau 6s sẽ

được tính block 1s. Cước gọi vào giờ rỗi được giảm 50% cho tất cả các cuộc gọi từ 24h đêm đến 6h sáng ngày hôm sau.

* Chính sách giá cước:

Toàn bộ giá cước sản phẩm, dịch vụ của Unitel đều thống nhất trên toàn quốc. Việc định giá Unitel thường căn cứ vào giá đối thủ hiện tại, sức cạnh tranh trên thị trường, sự cảm nhận của khách hàng và chi phí kinh doanh. Hiện nay Unitel sử dụng phương thức tính cước block 6 giây + 1s. Một sự thay đổi về giá sẽ ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận và chi phí đầu tư của doanh nghiệp.

- Giá cước thuê bao trả sau Unitel: Gồm cước thuê bao hàng tháng, cước gọi đi trong và ngoài nước, cước nhắn tin, truy cập GPRS. Loại thuê bao này phân khúc khách hàng có thu nhập ổn định, mức cước sử dụng trên 200.000 kíp/tháng. Thuê bao này hưởng mức cước ưu đãi đến 40% so với thuê bao trả trước.

- Giá cước thuê bao Economy: Gồm cước gọi đi trong và ngoài nước, cước nhắn tin. Economy là hình thức thuê bao cơ bản, thông dụng nhất và áp dụng cho khách hàng có mức cước dưới 200.000 kíp/tháng.

- Giá cước thuê bao Tomato: Là hình thức thuê bao dùng cho nghe nhiều, ít gọi, thời gian sử dụng mãi mãi.

- Giá cước thuê bao Happy Zone: Cước cuộc gọi liên mạng = nội mạng khi khách hàng ở trong tỉnh, dành cho khách hàng ít di chuyển ra ngoài tỉnh.

Bảng 2.14 Giá cước của thuê bao trả sau và trả trước mạng Unitel

Tiêu chí Trả sau Economy Tomato Happy Zone

Phí hòa mạng 100.000 kíp Không Không Không

Cước thuê bao

tháng 49.000 kíp Không Không Không

Hợp đồng thuê bao Có Không Không Không

Cước thuê bao ngày Không Không Không Không

Cước gọi nội mạng 790kíp/phút 1.190 kíp/phút

1.290

kíp/phút 890 kíp/phút Cước gọi ngoài

mạng 1.090 kíp/phút 1.590 kíp/phút 1.690 kíp/phút 890 kíp/phút Nhắn tin nội mạng 250 kíp/SMS 250 kíp/SMS 290 kíp/SMS 250 kíp/SMS Nhắn tin ngoài mạng 350 kíp/SMS 350 kíp/SMS 350 kíp/SMS 350 kíp/SMS (Nguồn P. Bán hàng năm 2017)

- Toàn bộ giá cước của Unitel đều thống nhất trên toàn quốc, tuy nhiên để giành lấy khách hàng các đại lý, điểm bán bớt hoa hồng của mình để tặng khách hàng như giảm 1.000kíp- 3.000kíp khi khách hàng mua thẻ cào mệnh giá 100.000kíp, các bộ kít 65.000kíp họ chỉ bán với giá từ 55.000kíp - 60.000 kíp.

c. Quản lý con người trong kinh doanh dịch vụ của Công ty

Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhất là trong ngành công nghệ thông tin và lĩnh vực thông tin di động. Nhiều loại hình dịch vụ mới đòi hỏi chất lượng cao, vì thế đòi hỏi đội ngũ trong lĩnh vực

thông tin di động phải nâng cao trình độ để nắm bắt, cập nhật, xử lý và ứng dụng công nghệ tiên tiến để phục vụ sản xuất kinh doanh. Chính vì thế trong những năm qua Unitel đã coi trọng phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng cho công việc sản xuất kinh doanh.

Bảng 2.15 Tình hình lao động của Unitel

Đơn vị tính: Người

Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 T6/2017 Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng % Tổng số lao động 4.854 5.069 5.166 100 6.164 7.764

1. Theo tính chất công việc

- Lao động trực tiếp 4.077 84% 4.106 81% 3.926 76% 4.623 75% 5823 75% - Lao động gián tiếp 777 16% 963 19% 1.240 24% 1.541 25% 388 5%

2. Theo giới tính - Lao động nam 2.621 54% 3.193 63% 3.461 67% 4.192 68% 5434 70% - Lao động nữ 2.233 46% 1.876 37% 1.705 33% 1.972 32% 2329 30% 3. Theo hình thức tuyển dụng - Biên chế và HD dài hạn 3.495 72% 3.599 71% 3.720 72% 4.500 73% 5.505 71% - HĐ ngắn hạn 1.359 28% 1.470 29% 1.446 28% 1.664 27% 2.259 29% 4. Theo trình độ - Đại học 2.330 48% 2.636 52% 2.996 58% 3.698 60% 4.736 61% - Cao đẳng và trung cấp 1.602 33% 1.217 24% 1.756 34% 1.911 31% 2.407 31% - LĐ phổ thông và CNKT 971 20% 1.217 24% 465 9% 555 9% 621 8%

Trong năm 2017, Unitel có tổng cộng 7.764 cán bộ nhân viên, trong đó có cán bộ nhân viên trình độ đại học chiếm 61% tăng so với năm 2016 là 1%; trình độ Cao đẳng 2.407 nhân viên chiếm 31%, trình độ Trung cấp có 621 nhân viên chiếm 8% giảm so với năm 2016 là 1%. Nhằm nân cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, hàng năm Unitel đã đề xuất, cử nhiều cán bộ công nhân viên đi đào tạo trong nước và ngoài nước, Unitel đã tạo điều kiện cho nhiều cán bộ công nhân viên đi học để lấy bằng đại học, văn bằng 2 đại học, hiện có nhiều cán bộ công nhân viên có hai bằng đại học. Thời gian vừa qua, Unitelđã không ngừng đào tạo và trau dồi nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho tất cả cán bộ công nhân viên, đặc biệt nhân viên giao dịch. Các nhân viên trực tiếp giao dịch khách hàng đều phải qua khóa đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp... để nâng cao hiệu quả trong chăm sóc khách hàng. Với lực lượng lao động năm 2017, trong đó nam giới 5434 người chiếm 70%, nữ giới 2329 người chiếm 30%, đội ngũ lao động trẻ, tuổi bình quân 27,5 tuổi nên Unitel đã ứng dụng tốt công nghệ, đã chú trọng đến việc bố trí cán bộ công nhân viên làm đúng chuyên môn, bố trí đúng người, đúng việc nên hiệu quả công việc ngày càng cao. Năng suất lao động đạt 4,7 tỉ đồng/người/năm, mục tiêu năm 2017 đạt 5,7 tỉ đồng/người/năm.

Nhận xét: So với đối thủ cạnh tranh, nguồn nhân lực của Unitel luôn được coi trọng, nhân viên có trình độ chuyên môn cao. Tuy nhiên, Unitel chưa xây dựng được chính sách làm việc hưởng theo năng suất, chính sách thưởng phạt chưa cụ thể, do đó chưa kích thích nhân viên sáng tạo và năng động trong công việc. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, bên cạnh Unitelcử cán bộ nhân viên đi đào tạo thì việc nhân viên tự trao dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng làm việc để nâng cao năng suất làm việc hơn nữa đang được Ban lãnh đạo khuyến khích, phát động phong trào.

d. Cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động dịch vụ Viễn thông Lào

Trong lĩnh vực thông tin di động, việc áp dụng trình độ khoa học công nghệ tác động đến chi phí sản xuất, năng suất lao động và chất lượng dịch vụ, qua đó sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Unitel đã ứng dụng công nghệ GSM, luôn tiếp cận và ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất. Vì vậy đã không ngừng đầu tư trang thiết bị mới, đổi mới công nghệ, tăng cường mở rộng vùng phủ sóng, đưa ra nhiều dịch vụ hiện đại, nhiều dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo tiền đề vững chắc cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Unitelưu tiên phủ sóng tại các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu du lịch, biên giới, hải đảo, vùng sâu vùng xa, với nhiệm vụ vừa kinh doanh vừa đảm bảo phục vụ nhiệm vụ an ninh quốc phòng, phòng chống lụt bão. Trong những năm qua, mạng lưới Unitel phát triển nhanh chóng, đến tháng 12/2016Unitel đã phủ sóng đến 100% số huyện, 100% số xã vùng xâu vùng sa, vùng hải đảo trên toàn quốc với 38.000 trạm BTS. Năm 2017, Viettel Uniteltiếp tục đầu tư mạng lưới trạm BTS 3G và 4G, nâng cấp chất lượng mạng 4G.

i Cơ sở vật chất trong cung ứng dịch vụ: Unitelđã khao trương 12 cửa hàng giao dịch tại 17 tỉnh, đảm bảo phục vụ khách hàng vùng xâu vùng sa. Tuy nhiên, Uniteltiếp tục nâng cao hiệu quả phục vụ của nhân viên giao dịch, nâng cấp trang thiết bị tại các cửa hàng giao dịch,…. Ngoài ra, một số vấn đề còn tồn tại Unitelsẽ khắc phục trong thời gian tới như địa điểm cửa hàng dịch luôn luôn thay đổi, diện tích nhỏ và không gian không thông thoáng, trang thiết bị chưa được trang bị đầy đủ, phong cách làm việc chưa được chuyên nghiệp.

f. Chính sách phân phối

Là một đơn vị viễn thông, Unitelđã tập trung xây dựng hệ thống kênh phân phối với sự khác biệt hóa và đa dạng hóa để đưa sản phẩm, dịch vụ đến