7. Kết cấu của đề tài
4.6 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy sẽ giải thích, kiểm định các giả thuyết
Nhân tố chương trình giảng dạy: Dấu dương của hệ số beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa chất lượng của chương trình giảng dạy và sự hài lòng khác hàng là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi khách hàng cảm nhận tốt về
chương trình giảng dạy thị sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm tăng lên. Kết quả hồi quy có B= 0.407, mức ý nghĩa < 0.05. Nghĩa là khi tăng mức độ thỏa mãn về chương trình giảng dạy lên 1
đơn vị thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụđào tạo tăng thêm 0.407 đơn vị. Vậy giả thuyết H1được chấp nhận.
Nhân tố Chất lượng đội ngũ tư vấn: Kết quả hồi quy có B = 0.063. Là nhân tố có tác động đến sự hài lòng khách hàng. Dấu dương của hệ số B có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng tư vấn và sự hài lòng khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi khách hàng cảm nhận khi đội ngũ tư vấn làm việc có chất lượng tốt thì sự hài lòng của họđối với chất lượng dịch vụđào tạo cũng tăng lên. Kết quả hồi quy có B = 0.063, mức ý nghĩa < 0.05. Nghĩa là khi tăng mức độ thỏa mãn về chất lượng đội ngũ tư vấn 1 đơn vị thì mức độ hài lòng khách hàng tăng lên 0.063
đơn vị. Vậy giả thuyết H2được chấp nhận.
Nhân tố Cơ sở vật chất: Dấu dương của hệ số B có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Cơ sở vật chất và sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụđào tạo tại trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ là quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất của trung tâm thì sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung được tăng lên. Kết quả hồi quy có B =0.204, mức ý nghĩa < 0.05. Nghĩa là khi tăng mức độ thỏa mãn về cơ sở vật chất lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tăng lên 0,204 đơn vị. Vậy giả thuyết H3 được chấp nhận.
Nhân tố Chất lượng đội ngũ giáo viên: Dấu dương của hệ số B có có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng đội ngũ giáo viên và sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi khách hàng cảm nhận được đội ngũ giáo viên có chuyên môn và kỹ
năng giảng dạy tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm cũng tăng lên. Kết quả hồi quy có B = 0.106, mức ý nghĩa < 0.05. Nghĩa là khi tăng mức độ thỏa mãn chất lượng đội ngũ giáo viên lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụđào tạo tại trung tâm tăng thêm 0.106 đơn vị lệch chuẩn. Vậy giả thuyết H4
được chấp nhận.
Nhân tố Giá cả: Dấu dương của hệ số B có có ý nghĩa là mối quan hệ
giữa yếu tố giá cả và sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khách hàng cảm nhận được chi phí họ bỏ
ra cho việc học ngoại ngữ càng cao thì họ sẽ nhận được dịch vụ đào tạo chất lượng tốt và khi đó sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụđào tạo tại trung tâm cũng tăng lên. Kết quả hồi quy có B = 0.484, mức ý nghĩa < 0.05. Nghĩa là khi thay đổi yếu tố giá cả 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hài lòng
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm thay đổi 0.484 đơn vị lệch chuẩn. Đây cũng là yếu tố tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng khách hàng. Vậy giả thuyết H5được chấp nhận.
Nhân tố Uy tín trung tâm: Là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số B = 0.569. Dấu dương của hệ số B có có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Uy tín trung tâm và sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khách hàng cảm
nhận được trung tâm thực sự uy tín thì sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm cũng tăng lên. Kết quả hồi quy có B = 0.569, mức ý nghĩa < 0.05. Nghĩa là khi yếu tố uy tín trung tâm tăng lên 1 đơn vịđộ
lệch chuẩn thì mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm tăng 0.569 đơn vị lệch chuẩn. Vậy giả thuyết H6được chấp nhận.
Sau khi kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy ta có mô hình chính thức cuối cùng vềđo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ gồm có 6 thành phần với 24 thang đo như hình dưới đây
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụđào tạo tại trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ SLC
CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ TƯ VẤN
CƠ SỞ VẬT CHẤT
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIÁO VIÊN
GIÁ CẢ UY TÍN TRUNG TÂM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 0.407 0.063 0.204 0.106 0.484 0.569