7. Kết cấu của đề tài
5.1.1 Kết luận về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào
Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm bảy nhân tốảnh hưởng đến sự
hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ gồm: Chương trình giảng dạy, Cơ Sở vật chất và thiết bị giáo dục, Chất lượng đội ngũ giáo viên, Uy tín trung tâm, Quy mô lớp học, Giá cả, Chất lượng đội ngũ tư vấn với 35 biến quan sát. Phân tích nhân tố EFA để đánh giá chính thức độ tin cậy của thang đo. Phân tích hồi quy được thực hiện với bảy biến độc lập. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp Enter kết quả còn lại 6 nhân tố và 24 biến quan sát.
Với kết quả hồi quy, nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ. Đó là nhân tố “Chương trình giảng dạy”, “Chất lượng đội ngũ tư
vấn”, “Cơ sở vật chất”, “Chất lượng đội ngũ giáo viên”, “Giá” và “Uy tín trung tâm”. Trong đó, “Uy tín trung tâm” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài
lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm, tiếp theo đó là “Giá”,“Chương trình giảng dạy”, “Cơ sở vật chất”, “Chất lượng đội ngũ
giáo viên” và “Chất lượng đội ngũ tư vấn” có mức tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm. Thông qua các số liệu được thu thập, phân tích từ việc khảo sát thực tiễn sẽ góp phần đánh giá được sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ bắt nguồn từ các biến số cụ thể nào và đây chính là căn cứ đểđưa ra các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm.
Bảng 5.1: Bảng cảm nhận của khách hàng về các biến số
Biến quan sát trung bình Giá trị CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY 3.36
Chương trình học bao gồm nội dung cần thiết cho mục tiêu học ngoại
ngữ của anh/chị 3.66
Nội dung chương trình học phù hợp với mục tiêu đề ra của khóa học 3.42 Anh/chị có thể dễ dàng lựa chọn khóa học phù hợp với yêu cầu của
mình 3.46
Nội dung kiến thức học tập phù hợp với khả năng của anh/chị 3.59 Các khóa học có sự gắn kết với nhau 3.59 Anh/chị cảm thấy thích thú với khóa học 3.07 Chương trình học logic và được tổ chức hợp lý 3.15
CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ THIẾT BỊ GIÁO DỤC 3.55
Phòng học đảm bảo về độ thông thoáng, đạt tiêu chuẩn về âm thanh,
ánh sáng 3.26
Diện tích phòng học phù hợp với quy mô lớp học của anh/chị 3.45 Chất lượng thệ thống máy chiếu, màn chiếu, Tivi, Cassette phục vụ lớp
học tốt 3.42
Chất lượng bàn ghế trong phòng học 3.39
Thư viện có đủ chổ cho học viên học tập và nghiên cứu 3.32 Phòng máy thực hành nghe nói hiện đại, đầy đủ phần mềm hỗ trợ 3.36
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIÁO VIÊN 3.45
Giáo viên có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm giảng dạy khóa
học 3.32
Giáo viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc 3.52 Giáo viên sử dụng hiểu quả thời gian trên lớp 3.49 Giáo viên tôn trọng ý kiến của học viên 3.38 Giáo viên lên lớp, kết thúc lớp đúng giờ 3.28 Giáo viên giảng dạy đúng chương trình trung tâm đưa ra 3.26 Giáo viên nhiệt tình, thân thiện, tích cực tương tác với học viên 3.62 Giáo viên giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của học viên 3.65
UY TÍN CỦA TRUNG TÂM 3.59
Chất lượng của trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ đúng như những gì tôi
được giới thiệu 3.50
Trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ là thương hiệu rất đáng tin cậy 3.44 Nhìn chung tôi hoàn toàn yên tâm khi theo học tại trung tâm 3.42
QUY MÔ LỚP HỌC 3.28
Quy mô lớp học nhỏ giúp anh/chị có nhiều sự tương tác hơn 3.31 Lớp học có quy mô nhỏ giúp anh/chị hiểu bài tốt hơn 3.37 Số lượng học viên đăng ký trong một lớp thấp 3.43
GIÁ CẢ 3.67
Giá các khóa học của trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ rất phù hợp với
chất lượng giảng dạy của trung tâm 3.64
Giá các khóa học của trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ rất cạnh tranh so
với giá của các trung tâm ngoại ngữ khác 3.86 Giá cả tương xứng so với mong đợi ban đầu của tôi 3.72
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ TƯ VẤN 3.31
Tư vấn viên có tác phong chuyên nghiệp 3.41 Tư vấn viên giải đáp nhanh, chính xác các thắc mắc của học viên 2.84 Tư vấn viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện đối với học viên 2.98 Tư vấn viên đưa ra những lời khuyên bổ ích 3.21 Tư vấn viên thường xuyên thông báo tình hình lớp học và thông tin
của trung tâm đến học viên 3.46
Nhìn chung sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm đối với các nhân tố là trên mức trung bình và tương đương nhau, không có nhân tố nào làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng hoặc quá thất vọng.
Sự khác biệt về mức độ hài lòng khách hàng theo các đặc trưng cá nhân (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập): Dựa trên kết quả phân tích Independent t-test và One- way ANOVA để so sánh sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo theo một số yếu tố cá nhân cho thấy rằng có sự
khác biệt về mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm có thu nhập khác nhau, không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có nghề nghiệp khác nhau, không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ ở nam và nữ, không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụở các nhóm độ tuổi khác nhau