7. Kết cấu của đề tài
5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp chung
Với kết quả khảo sát và nghiên cứu những ý kiến đánh giá của học viên về trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ, có thể thấy rằng sự hài lòng của học đều trên mức bình thường (giá trị 3) và có xu hướng tiến về mức đồng ý (mức 4) với các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo. Mức điểm này cho thấy trung tâm cần xem xét và cải tiến các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu giá trị trung bình về sự hài lòng khách hàng theo từng nhóm nhân tố có sự
cảm nhận có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của mình tới chất lượng dịch vụđào tạo là: Giá cả (3.67), Uy tín trung tâm (3.59)
Tuy nhiên kết quả cuối cùng qua quá trình nghiên cứu và phân tích hồi quy đem lại đó là dựa vào hệ số B để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụđào tạo. Hệ số B càng cao thì mức độ ảnh hưởng của các nhân tố càng cao vì sự
tác động của các biến độc lập này lên biến phụ thuộc cao. Theo kết quả phân tích hồi quy bội về mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo theo mức độ đánh giá từ
cao xuống thấp như sau: Uy tín của trung tâm (B = 0.569), Giá cả (B = 0.484), Chất lượng chương trình giảng dạy (B = 0.407), Cơ sở vật chất (B = 0.204), Chất lượng đội ngũ giáo viên (B = 0.106) và Chất lượng đội ngũ tư
vấn (hệ số B = 0.063). Từ kết quả này, chúng ta có những chính sách cần thiết tác động lên từng nhân tố để nâng cao hơn nữa sự hài lòng khách hàng
đối với chất lượng dịch vụđào tạo tại trung tâm
5.2.2 Đề xuất giải pháp
Chiến lược nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ cần dựa trên cơ sở 6 nhân tố cấu thành của sự hài lòng khách hàng được đánh giá và kiểm định thông qua ý kiến khách hàng. Hay nói cách khác, các yếu tố cấu thành của sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo cần được xác định rõ và đo lường được. Cụ thể trong kết quả nghiên cứu, các thành phần của thang đo sự
hài lòng khách hàng đều đạt sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụđào tạo mà trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ cung cấp. Đây thật sự là kết quả khả quan cho trung tâm nhưng một dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần
không ngừng nâng cao từ việc cần cải thiện các thành phần có mức đánh giá thấp nhất đến tiếp tục duy trì các thành phần đạt mức đánh giá cao nhất.
a. Giải pháp cho nhân tố chất lượng đội ngũ tư vấn
Nhân tốđội ngũ tư vấn có tác động ít nhất tới sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ. Là đối tượng tiếp xúc trực tiếp và là cầu nối giữa các chương trình đào tạo, hoạt động của trung tâm tới học viên, đội ngũ tư vấn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo ra thiện cảm, sự tin tưởng và hài lòng của học viên đối với trung tâm. Vì thế, lãnh đạo trung tâm cần tập trung nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ
năng tư vấn và hình ảnh của đội ngũ nhân viên tư vấn. Cần tổ chức thường xuyên hơn nữa các buổi đào tạo phát triển kỹ năng mềm, kỹ năng tư vấn, các buổi tập huấn giải quyết các tình huống khó ..., đồng thời đề ra những quy
định chuẩn mực về tác phong làm việc, quy trình tư vấn, hướng dẫn học viên. Hiện nay trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ cần tập trung vào khâu đào tạo cán bộ
tư vấn, thường xuyên có các buổi đào tạo kỹ năng, thảo luận nhóm, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học tiếng Anh cao cấp tại trung tâm để
nâng cao hơn nữa chuẩn mực ngoại ngữ của nhân viên mình...
b.Giải pháp cho nhân tố Uy tín trung tâm
Uy tín trung tâm là nhân tố tác động mạnh nhất tới sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ. Thời gian hoạt động tại thị trường Đà Nẵng chưa lâu đồng thời gặp phải sự
cạnh tranh gay gắt của thị trường đạo tạo ngoại ngữ khiến trung tâm phải cân nhắc rất nhiều trước bài toán xây dựng uy tín thương hiệu. Với tiêu chí đảm bảo chất lượng Thụy Sĩ trong hoạt động đào tạo của mình, lãnh đạo trung tâm kiên quyết theo đuổi và đảm bảo cam kết: 100% giáo viên là người bản xứ có chứng chỉ giảng dạy ngoại ngữ quốc tế, có bằng đại học và đặc biệt là không
phải đối tượng “Tây ba lô”, cung cấp môi trường học tập chất lượng cao nhất với cơ sở vật chất hiện đại, tiên tiến, chương trình học chuẩn hóa và biên soạn theo tiêu chuẩn châu Âu. Điểm nổi bật của trung tâm là đội ngủ giáo viên chất lượng cao được tuyển chọn khắc khe và có mức lương được trả nằm trong top cao nhất so với các trung tâm hiện nay, cơ sở vật chất mới và hiện đại theo tiêu chuẩn Thụy Sĩ, chương trình giảng dạy được biên soạn riêng do chuyên gia nước ngoài phụ trách. Hiện nay để nâng cao uy tín cho mình, trung tâm cần duy trì tốt những cam kết và định hướng chất lượng của mình, đồng thời tăng cường các hoạt động quảng bá hình ảnh thưởng hiệu, các hoạt động giao lưu học thuật ... đưa trung tâm tới gần khách hàng mục tiêu hơn.
c. Giải pháp cho nhân tố Giá cả
Học phí các khóa học ngoại ngữ tại các trung tâm hiện nay có mức chênh lệch đáng kể, học viên luôn cân nhắc và so sánh rất kỹ lưỡng học phí cũng như uy tín, chất lượng chương trình giảng dạy tại từng trung tâm. Nằm trong top học phí cao, trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ khác trong vấn đề giá cả và thiết kế chương trình.
Hiện nay có rất nhiều trung tâm đưa ra những khóa học hấp dẫn với mức khuyến mãi đặc biệt nhiều khi lên đến 40%, nhiều trung tâm cũng đã giảm học phí để tăng tính cạnh tranh. Trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ vẫn duy trì chính sách giá của mình, phản ảnh từ các học viên cho thấy học phí của trung tâm được đánh giá tương đối cao, nhiều đối tượng học viên rất quan tâm nhưng quyết định lựa chọn trung tâm khác vì học phí của họ thường ưu đãi kèm theo những đợt khuyến mãi. Trong tương lai gần, lãnh đạo trung tâm cần
đưa ra chính sách giá tốt hơn để phản ứng lại với những ưu đãi đặc biệt về giá của đối thủ cạnh tranh, cần cân nhắc thêm về những chương trình khuyến mãi
Tác giả cho rằng với chính sách giá tốt hơn hiện nay sẽ không làm giảm đi hình ảnh, uy tín của trung tâm mà sẽ góp phần gia tăng số lượng học viên, đưa hình ảnh trung tâm tới gần học viên hơn đồng thời gia tăng tính cạnh tranh của thương hiệu trong thời gian ban đầu gây dựng hình ảnh như hiện nay.
d.Giải pháp cho nhân tố chương trình giảng dạy
Nhân tố chương trình giảng dạy là nhân tố có tác động mạnh thứ 3 tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm. Chương trình giảng dạy là nhân tố cốt lõi tác động tới sự hài lòng khách hàng. Việc thiết kế một chương trình giảng dạy hay, phù hợp với khả năng và nguyện vọng học của học viên là yếu tố then chốt để xây dựng uy tín, tạo tiếng vang cho trung tâm. Hiện tại trung tâm đang sử dụng các giáo trình học
đang được dạy phổ biến ở châu Âu, dưới sự biên tập lại của ông David Yon, chuyên gia có kinh nghiệm 40 năm trong ngành giáo dục. Ngoài ra trung tâm còn phát triển thêm các khóa tiếng Anh chuyên ngành như: tiếng Anh chuyên ngành du lịch, dịch vụ lữ hành, nhà hàng khách sạn, công nghệ thông tin, tài chính ngân hàng... là các khóa học đặc biệt chỉ được thiết kế tại trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ. Tuy nhiên để chương trình học được phong phú và thu hút học viên hơn, trung tâm nên triển khai thêm các hoạt động ngoại khóa ngoài trời, các buổi giao lưu ... nhằm tăng cường sự tương tác giữa học viên và giáo viên cũng như tạo cho học viên môi trường học tiếng Anh sinh động hơn
e. Giải pháp cho nhân tố cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất tại trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ hiện nay rất tốt, toàn bộ
cơ sở vật chất của trung tâm được thiết kế theo tiêu chuẩn Thụy Sĩ. Yếu tố
chất lượng cao là tiêu chí hàng đầu trong quá trình đầu tư xây dựng trung tâm. Trung tâm hiện có hệ thống các phòng học hiện đại, được trang bị các thiết bị
âm thanh, ánh sáng, bàn ghế cũng được thế kế riêng theo yêu cầu của trung tâm. Ngoài ra trung tâm còn có phòng đa chức năng lớn là nơi thường xuyên tổ chức các sự kiện của trung tâm, phòng thực hành lab trang bị hệ thống máy tính hiện đại được cài đặt sẵn những chương trình học tiếng Anh bản quyền, thư viện để học viên tự học và quầy nước phục vụ các thức uống nhẹ và chocolate nhập khẩu Thụy Sĩ. Cở sở vật chất của trung tâm hiện đang rất tốt, duy chỉ có một điểm cần hoàn thiện hơn đó là việc trang bị thêm các đầu sách và bổ sung thêm bàn tự học cho thư viện để phục vụ tốt hơn nhu cầu tự học của học viên.
f.Giải pháp cho yếu tố chất lượng đội ngũ giáo viên
Đội ngũ giáo viên là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm. Hiện tại giáo viên của trung tâm 100% là người bản xứ nói tiếng Anh, có bằng đại học và chứng chỉ giảng dạy tiếng Anh quốc tế.
Trung tâm thực hiện kiểm tra khả năng sư phạm của giáo viên rất kỹ,
đảm bảo rằng giáo viên có đủ kỹ năng đứng lớp đồng thời thường xuyên thu thập thông tin phản hồi của học viên về lớp học để cùng giáo viên tìm ra cách thức giảng dạy tốt hơn.Tuy nhiên mức độ gắn bó của giáo viên với trung tâm không cao vì phần lớn giáo viên nước ngoài không có ý định định cư lâu dài ở
Việt Nam, họ chỉ lưu trú tại Đà Nẵng một thời gian nhất định rồi di chuyển sang tỉnh thành khác hoặc quốc gia khác vì thếảnh hưởng đến học viên và các khóa học tại trung tâm.
Để tăng cường chất lượng đội ngủ giáo viên, trung tâm chỉ nên tuyển chọn những giáo viên có dự định sinh sống ở Đà Nẵng lâu dài hoặc có cam kết gắn bó với trung tâm ít nhất 1 năm để không làm ảnh hưởng tới chính sách
nhân sự của trung tâm, đồng thời trung tâm cũng không nên nhận những giáo viên “du lịch” hay tây ba lô không rõ thời gian định cư tại Đà Nẵng để đảm bảo uy tín cho trung tâm.
5.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO