Hướng nghiên cứu tiếp theo

7. Kết cấu của đề tài

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Với mục đích nghiên cứu để xây dựng thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo và thang đo lường các thành phần này. Kết quả của cuộc nghiên cứu đã phần nào xác định được các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ SLC, và mối quan hệ giữa các yếu tố

này...Mặc dù còn nhiều hạn chế nhưng nó cũng là cơ sở gợi ý cho những hướng nghiên cứu tiếp theo :

- Thứ nhất, sửa chữa những thiếu sót trong đề tài này để hoàn chỉnh đề

tài hơn. Khi đó đề tài sẽ trở thành nghiên cứu có đóng góp đáng giá đối với hệ

thống các trung tâm đào tạo ngoại ngữ trên địa bàn thành phốĐà Nẵng

- Thứ hai, thử nghiệm trên mô hình khác hơn nhằm xây dựng được bộ

KẾT LUẬN

Hiện nay thị trường đào tạo ngoại ngữ tại Đà Nẵng đang chứng kiến sự

cạnh tranh gay gắt trong việc cung ứng dịch vụ đào tạo. Hơn 150 trung tâm

đào tạo ngoại ngữ lớn nhỏđang hoạt động, khách hàng có vô vàn sự lựa chọn

đáng cân nhắc. Bài toán đặt ra cho các trung tâm đào tạo là làm thế nào xây dựng được hình ảnh thương hiêu uy tín, chất lượng và đáp ứng được tốt nhất những yêu cầu khắc khe của khách hàng. Có rất nhiều trung tâm đang loay hoay tìm cho mình một hướng đi thích hợp nhằm khẳng định tên tuổi trên thị

trường cạnh tranh khốc liệt này, vì thế những nghiên cứu khoa học nhằm xác

định những yếu tố then chốt trong cạnh tranh và đáp ứng sự hài lòng khách hàng trong thời điểm này là rất cần thiết cho hệ thống các trung tâm đào tạo ngoại ngữ.

Nghiên cứu về “Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụđào tạo tại trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ SLC” đã chỉ ra được các yếu tố tác động

đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm như chất lượng đội ngũ tư vấn, uy tín trung tâm, giá cả, chương trình giảng dạy, cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ giáo viên. Tuy có những hạn chế nhất định nhưng đề tài cũng đã góp phần cung cấp những nhận định khoa học về sự tác

động của các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm, giúp cho lãnh đạo trung tâm có cơ sở để đưa ra những quyết sách hợp lý, đúng thời điểm. Bên cạnh đó đề tài còn là tài liệu tham khảo giá trị cho hệ thống các trung tâm đào tạo ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện nay, góp phần cung cấp một góc nhìn chi tiết hơn về

các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của mình.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1]Nguyễn Trần Thanh Bình (2007), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ

Chí Minh.

[2]Phạm Thành Công & Phạm Ngọc Thúy (2007), “Các yếu tố ảnh hưởng

đến lỏng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di

động”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 (08).

[3]Lê Thị Linh Giang (2014), “Đạt được sự hài lòng của sinh viên: Một cách tiếp cận nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đại học”, Kỷ yếu hội thảo

đảm bảo chất lương năm 2014, Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn -

Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh, tr. 58-75.

[4]Trần Xuân Kiên (2010), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc Gia Hà Nội

[5]Đinh Thị Ngọc Linh (2006), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng lên lòng trung thành đối với các thương hiệu dầu gội chon nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Bách khoa TP.HCM.

[6]Nguyễn Thị Mỹ Lộc (2009), “Làm thế nào để có đội ngũ giáo viên giỏi ở

Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, tr. 6-11.

[7]Lê Đức Ngọc (2006), Nhập môn lý thuyết đo lường và xử lý sốđo, Trung

tâm đảm bảo chất lượng đào tạo và nghiên cứu phát triển giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội.

[8]Philip Koller (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất bản Thống kê.

[9]Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân và Lê Thị

Hồng Vân (2012), Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường Đại học Tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long, Kỷ yếu khoa học 2012, Trường Đại học Cần Thơ

Tiếng Anh

[10] Ashim Kayastha (2011), A study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand, Master thesis, School of Business and Technology of Webster University.

[11] Bolton, Ruth N. and Katherine N. Lemon (1999), “A Dynamic Model of Customers’ Usage of Services: Usage as an Antecedent and Consequence of Satisfaction”, Journal of Marketing Research, XXXVI (May), 171-86.

[12] Brown, A. (1992), “ACAS arbitration: a case of consumer satisfaction”,

Industrial Relations Journal, Vol.23, 224–234.

[13] Bainbridge, Jane (1997), "Who Wins the National Trust?",.Marketing, October 23th, 21-23.

[14] Cronin,J.J., Jr., & Taylor, S. A. (1994). SERWERF versus SERVQUAL: Reconciling performance based and perception based minus expectation measurements of service quality.Journal of Marketing, Vol.58, 125-131.

[15] Chaudhuri, A. and M.B. Holbrook (2001), “The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty,” Journal of Marketing, Vol. 65, ( 2), 81-93.

[16] Dale H. Besterfield, Glen H. Besterfield & Marry Besterfield - Sacre (1999), Total Quality Management (3th edition), 31-32.

[17] Elena Delgado-ballester (2003), "Development and validation of a brand trust scale, International Journal of Market Research".

[18] Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996), The American Customer Satisfaction Index, Nature, Purpose and Findings, Journal of Marketing, 60, 7-18

[19] Gronroos, C. (1984), Strategic Management and Marketing in the Service Sector (report no. 83-104), Marketing Science Institute,

Cambridge, MA.

[20] George J. Posner (2004), Analysing the Curriculum, 3rd edition, Cornell University.

[21] Hatcher, L. (1994). A Step-by-Step Approach to Using the SAS® System

for Factor Analysis and Structural Equation Modeling. Cary, NC: SAS

Institute, Inc.

[22] Mandy Kruger (2009), Student Satisfaction at the University of Twente,

Thesis for Bachelor of Science in European Studies, University of Twente School of Management and Governance

[23] Lehtinen, J.R. and Lehtinen, U. (1982), “Service Quality: a Study of Quality Dimensions”, unpublished working paper, Service

Management Institute, Helsinki.

[24] Monroe, K. (1990), Pricing: Making Profitable Decisions, McGraw-Hill,

[25] Mayhew, G.E and R. S. Winer(1992), “An Empirical Analysis of Internal and External Reference Prices Using Scanner Data”, Journal of Consumer Research, Vol.19, 62-70

[26] Nghiên cứu của Wei Yu (2011), Improving Customer Satisfaction Case Compass Foreign Language Training Centre, China, Thesis for Bachelor’s programe in Business Management, Laurea University of Applied Sciences.

[27] Oliver, R. L, (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: Mc Graw-Hill.

[28] Philip Kotler (1997), Marketing Management, 9th Ed., Prentice Hall,

New Jersey

[29] Parasuraman, A, V. A. Zeithaml, V.A, and L., L., Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quanlity And Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing., Vol. 49, 41-50.

[30] Tse, D.K. & Wilton, P.C. (1988), “Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 204-212.

[31] Varki, S. & Colgate, M. The Role of Price Perception in an integrated Model of Behavioral Intension, Journal of Service Research, Vol.30

(2), 19-30, (2001).

[32] Woodruff, R.B. (1997), “Customer value: the next source of

competitive advantage”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25 No. 2, pp. 139-53.

[33] Zeithaml, V.A. (1988), “Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, July, pp. 2-22.

[34] Zeithaml VA (1988), “Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing 52(July), 2-22

[35] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston, Mc Graw-Hill.

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT

Xin chào Anh/Chị!

Tôi là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Đại học Đà Nẵng. Tôi đang làm luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụđào tạo ở trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ

– SLC Đà Nẵng”. Xin anh (chị) hãy dành ra ít thời gian để hoàn thành bảng khảo sát dưới đây. Tôi xin cam đoan toàn bộ thông tin chỉ phục vụ cho mục

đích nghiên cứu và được bảo mật. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị)!

PHẦN 1: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN

Anh (chị) xin chị vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân. Vui lòng (ü) vào đáp án mà anh (chị) lựa chọn:

1. Giới tính: Nam Nữ

2. Độ tuổi: 16 – 30 tuổi 30 – 45 tuổi Trên 45 tuổi

3. Nghề nghiệp: Học sinh/Sinh viên Cán bộ, công chức nhà nước

Công nhân, nhân viên văn phòng Nội trợ

Buôn bán/kinh doanh Khác

4. Mức thu nhập: Dưới 5 triệu 5 – 10 triệu 10 – 20 triệu >20 triệu

PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT

Câu 1: Anh (Chị) đã từng hoặc đang theo học tại trung tâm Ngoại ngữ Thụy Sĩ không?

Có (chuyển sang câu 2) Không (Dừng khảo sát)

Câu 2: Lần gần đây nhất anh/chị theo học tại trung tâm Ngoại ngữ

Thụy Sĩ là bao lâu?

> 1 tháng < 1 tháng

Anh (Chị) hãy vui lòng đánh giá những nhận định sau theo thang điểm 5, với:

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý

STT Phát biểu Mức độđồng ý I CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY 1 Chương trình học bao gồm nội dung cần thiết cho mục tiêu học ngoại ngữ của anh/chị 1 2 3 4 5 2 Nội dung chương trình học phù hợp với mục tiêu đề ra của khóa học 1 2 3 4 5 3 Anh/chị có thể dễ dàng lựa chọn khóa học phù hợp với yêu cầu của mình 1 2 3 4 5 4 Nội dung kiến thức học tập phù hợp với khả năng

của anh/chị 1 2 3 4 5

5 Các khóa học có sự gắn kết với nhau 1 2 3 4 5 6 Anh/chị cảm thấy thích thú với khóa học 1 2 3 4 5 7 Chương trình học logic và được tổ chức hợp lý 1 2 3 4 5

II DCƠỤC SỞ VẬT CHẤT VÀ THIẾT BỊ GIÁO 8 Phòng học đảm bảo về độ thông thoáng, đạt tiêu

9 Diện tích phòng học phù hợp với quy mô lớp học của anh/chị 1 2 3 4 5 10 Chất lượng thệ thống máy chiếu, màn chiếu, Tivi, Cassette phục vụ lớp học tốt 1 2 3 4 5 11 Chất lượng bàn ghế trong phòng học 1 2 3 4 5 12 Thư viện có đủ chổ cho học viên học tập và nghiên cứu 1 2 3 4 5 13 Phòng máy thực hành nghe nói hiện đại, đầy đủ phần mềm hỗ trợ 1 2 3 4 5

III CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIÁO VIÊN 14 Giáo viên có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm giảng dạy khóa học 1 2 3 4 5 15 Giáo viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc 1 2 3 4 5 16 Giáo viên sử dụng hiểu quả thời gian trên lớp 1 2 3 4 5 17 Giáo viên tôn trọng ý kiến của học viên 1 2 3 4 5 18 Giáo viên lên lớp, kết thúc lớp đúng giờ 1 2 3 4 5 19 Giáo viên giảng dạy đúng chương trình trung tâm

đưa ra 1 2 3 4 5

20 Giáo viên nhiệt tình, thân thiện, tích cực tương tác với học viên 1 2 3 4 5 21 Giáo viên giải học viên đáp thỏa đáng các thắc mắc của 1 2 3 4 5

IV UY TÍN CỦA TRUNG TÂM 22 Chất lượng của trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ đúng như những gì tôi được giới thiệu 1 2 3 4 5 23 Trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ là thương hiệu rất đáng tin cậy 1 2 3 4 5 24 Nhìn chung tôi hoàn toàn yên tâm khi theo học tại trung tâm 1 2 3 4 5

V QUY MÔ LỚP HỌC 25 Quy mô lớp học nhỏ giúp anh/chị có nhiều sự tương tác hơn 1 2 3 4 5 26 Lớp học có quy mô nhỏ giúp anh/chị hiểu bài tốt hơn 1 2 3 4 5

VI GIÁ CẢ 28

Giá các khóa học của trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ rất phù hợp với chất lượng giảng dạy của trung

tâm 1 2 3 4 5

Giá các khóa học của trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ rất cạnh tranh so với giá của các trung tâm

ngoại ngữ khác 1 2 3 4 5

30 Giá cả tương xứng so với mong đợi ban đầu của tôi 1 2 3 4 5

VII CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ TƯ VẤN 31 Tư vấn viên có tác phong chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 32 Tư vấn viên giải đáp nhanh, chính xác các thắc

mắc của học viên 1 2 3 4 5

33 Tư vấn viên có thái với học viên độ nhiệt tình, thân thiện đối 1 2 3 4 5 34 Tư vấn viên đưa ra những lời khuyên bổ ích 1 2 3 4 5 35 Tư vấn viên thường xuyên thông báo tình hình lớp học và thông tin của trung tâm đến học viên 1 2 3 4 5

VIII SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 36 Tôi sẽ tiếp tục học tại trung tâm Ngoại ngữ Thụy

Sĩ trong thời gian tới 1 2 3 4 5

37 Tôi sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến học tại

trung tâm Ngoại ngữ Thụy Sĩ 1 2 3 4 5 38 Nhìn chung tôi rất hài lòng khi học tại trung tâm

Ngoại ngữ Thụy Sĩ 1 2 3 4 5

Anh chị có thể cho một số ý kiến để chất lượng dịch vụđào tạo tại trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ ngày một tốt hơn:

……… ……… ………

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ

1. Thống kê mô tả thông tin khách hàng

a. Giới tính

Giới_tính