6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4.Các giải pháp nhằm thu hút và sàng lọc khách hàng (Các giả
pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng trên quan điểm của khách hàng)
Mục tiêu cuối cùng luận văn hƣớng tới chính là nâng cao khả năng trả nợ của danh mục những khoản cho vay đối với DNVVN, nhằm đảm bảo an toàn vốn và tạo ra lợi nhuận ổn định cho Agribank Quảng Nam. Nói cách khác, mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lƣợng tín dụng trên quan điểm của NH. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lƣợng tín dụng trên quan điểm KH cũng đƣợc nghiên cứu, dƣới vai trò nhƣ là một phƣơng tiện/ giải pháp để đạt đƣợc mục tiêu cuối cùng.
Thu hút KH bằng việc đáp ứng, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu tín dụng là một giải pháp vừa giúp kiểm soát, nâng cao chất lƣợng tín dụng vừa đạt đƣợc mục tiêu tăng trƣởng dƣ nợ cho vay. Có quan niệm cho rằng, NHTM chỉ nên chú trọng đến việc thu hút KH khi mục tiêu đặt ra là mở rộng tín dụng. Tuy nhiên, với mục tiêu nâng cao chất lƣợng tín dụng, thì việc thu hút KH vay lại càng là vấn đề cần thiết.
Trƣớc hết, nhu cầu vay vốn ngân hàng là một nhu cầu đặc biệt, bởi vì để đƣợc cung cấp dịch vụ này, KH phải thỏa mãn những điều kiện nhất định. Không phải mọi KH có nhu cầu vay vốn ngân hàng đều đáp ứng đủ các điều kiện và mức độ đáp ứng các điều kiện cũng khác nhau. Một KH đƣợc đánh giá là đáp ứng tốt các điều kiện vay vốn thì có rất nhiều NHTM sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ, do đó, họ ở thế chủ động khi lựa chọn ngân hàng để vay vốn. Đây mới chính là những đối tƣợng KH cần thu hút khi muốn nâng cao chất lƣợng tín dụng. Ngƣợc lại, những KH không đáp ứng đủ các điều kiện vay vốn thì thƣờng ở thế bị động, họ có thể chấp nhận đến bất cứ NHTM nào đồng ý cho vay. Những đối tƣợng KH này là những KH mà các NHTM chú
trọng đến chất lƣợng tín dụng sẽ không muốn có vì rủi ro của những khoản vay này là rất lớn. Do đó, thu hút KH “tốt” là một giải pháp tích cực và chủ động khi NHTM muốn nâng cao chất lƣợng tín dụng.
Tuy nhiên, để nhận diện những KH “tốt” và thu hút họ đến với ngân hàng không phải là một điều dễ dàng khi trên địa bàn Quảng Nam đang có nhiều ngân hàng thƣơng mại cạnh tranh gay gắt. Xuất phát từ việc phân tích đặc điểm của đối tƣợng KH là DNVVN trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, đặc điểm về nhu cầu vay vốn của họ, đồng thời tận dụng những lợi thế sẵn có của mình, Agribank Quảng Nam có thể thực hiện các giải pháp để thu hút và sàng lọc KH với mục đích chính cuối cùng là để có những khoản vay ít rủi ro, thu gốc và lãi đầy đủ.
Để có thể đƣa ra nhận định về những điểm yếu cần khắc phục, nhất là trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng, tác giả đã thực hiện khảo sát đối với khách hàng là DNVVN đang vay vốn tại Agribank Quảng Nam thông qua phiếu khảo sát ở phụ lục 02 (Kết quả thu đƣợc ở Phụ lục 04). Kết quả khảo sát cho thấy, các yếu tố đƣợc đánh giá là “không hài lòng” gồm: lãi suất, điều kiện và thủ tục vay vốn, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Đây là những yếu tố cần cải thiện nhiều nhất nếu muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay, mặt bằng lãi suất của các ngân hàng là không có sự chênh lệch đáng kể và thủ tục để vay vốn ngân hàng thì đều phải đƣợc thực hiện tƣơng tự nhƣ nhau để đảm bảo đáp ứng đủ các điều kiện vay vốn mà pháp luật đã quy định, do đó yếu tố lãi suất hay thủ tục vay vốn không hẳn là là điểm yếu trong chất lƣợng dịch vụ của Agribank so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, từ đánh giá trên có thể thấy chi nhánh đã không có những chính sách khách hàng phù hợp nhằm tạo ra đƣợc sự hài lòng cho khách hàng theo quan điểm chủ quan của họ.
Nhƣ vậy, việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Agribank Quảng Nam trƣớc hết nên tập trung vào 3 yếu tố: áp dụng mức lãi suất hợp lý, giảm
thiểu sự phiền hà trong thủ tục vay vốn và tăng cƣờng các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng.
a. Xây dựng chính sách xác định lãi suất cho vay phân biệt đối với khách hàng/khoản vay dựa trên đánh giá rủi ro
Lãi suất cho vay đối với KH vay vốn đƣợc xem nhƣ là giá cả của khoản vay. Khi KH có nhiều sự lựa chọn thì yếu tố giá cả là một yếu tố tác động mạnh đến quyết định của họ. Đặc biệt, đối với các DNVVN trên địa bàn Quảng Nam, do nguồn lực hạn chế, hầu hết kinh doanh nhỏ lẻ, thì lãi suất vay ngân hàng chiếm một chi phí đáng kể trong hoạt động kinh doanh nên DNVVN rất chú ý đến sự chênh lệch lãi suất giữa các ngân hàng nhằm tìm cơ hội tiết kiệm chi phí. Lãi suất thấp tất yếu sẽ thu hút đƣợc nhiều KH, tuy nhiên, một chính sách lãi suất quá thấp lại không đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng. Ngƣợc lại, lãi suất cao hơn tƣơng đối so với các đối thủ cạnh tranh thì ngân hàng chỉ có thể nhận đƣợc yêu cầu vay vốn từ hầu hết các KH không đáp ứng tốt điều kiện vay vốn nên không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc chấp nhận vay ở nơi có lãi suất cao. Nhƣ vậy, chính sách lãi suất cho vay có tác động mạnh đến việc thu hút và sàng lọc KH, đặt biệt là DNVVN. Việc áp dụng chính sách lãi suất phân biệt dựa trên đánh giá rủi ro KH vay vốn giúp giải quyết một phần mâu thuẫn giữa việc tăng trƣởng tín dụng và kiểm soát chất lƣợng tín dụng bởi nó giúp thu hút KH “tốt” và hạn chế các KH đƣợc đánh giá là có rủi ro cao. Tuy nhiên, hiện tại, mặc dù đang áp dụng chính sách lãi suất thỏa thuận, có sự phân biệt lãi suất giữa các KH và cá khoản vay khác nhau nhƣng Agribank Quảng Nam vẫn chƣa có những tiêu chí cụ thể làm căn cứ cho việc xác định lãi suất cho vay đối với từng KH và từng khoản vay khác nhau; hầu hết dựa trên cảm tính, mối quan hệ…Việc không có những căn cứ rõ ràng trong việc xác định lãi suất cho vay đối với DNVVN gây nhiều bất lợi cho Agribank Quảng Nam khi thu hút KH: tạo ra tâm lý không thỏa
mãn cho KH vì họ tin rằng họ không đƣợc đối xử công bằng, tạo ra sự lúng túng cho CBTD khi xác định lãi suất cho vay, do đó, đối với những khoản vay nhỏ, CBTD thƣờng áp dụng lãi suất hàng loạt, không chú ý điều chỉnh dựa trên rủi ro của khoản vay.
Đối với các KH là DN lớn, hoặc các KH vay dự án đầu tƣ giá trị lớn, thông thƣờng việc áp dụng những căn cứ lãi suất theo khung (cứng nhắc) là không phù hợp vì lãi suất cho những trƣờng hợp này không chỉ bị ảnh hƣởng bởi mức độ rủi ro mà còn phụ thuộc vào chính sách kinh doanh của ngân hàng trong từng thời điểm, quan hệ đối tác kinh doanh… do đó, việc xem xét lãi suất theo từng lần vay đối với các đối tƣợng KH này là phù hợp hơn là đƣa ra một chính sách lãi suất chung. Ngƣợc lại, đối với KH là DNVVN, quy mô khoản vay đối với một KH thƣờng không lớn, một khoản vay không ảnh hƣởng nhiều đến mục tiêu tín dụng của NH mà chính tổng hợp tất cả các khoản vay từ số lƣợng lớn các KH mới tạo nên ảnh hƣởng đáng kể. Do đó, việc xây dựng một chính sách xác định lãi suất đối với DNVVN là khả thi và phù hợp.
Cơ sở thực tiễn tại Agribank Quảng Nam:
Hiện tại, NHNN và Agribank chấp nhận việc các Chi nhánh áp dụng lãi suất thỏa thuận nhƣng không đƣợc vƣợt quá lãi suất tối đa đã quy định. Do đó, Agribank Quảng Nam có thể áp dụng lãi suất thấp hơn cho các KH đƣợc đánh giá là có độ tín nhiệm cao (và trong điều kiện cân đối giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay).
Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của Agribank đã hoàn chỉnh, hệ thống IPCAS giúp lƣu trữ lịch sử quan hệ tín dụng của các KH đã từng có quan hệ tín dụng tại Chi nhánh, giúp cho CBTD có một khối lƣợng thông tin cơ bản cần thiết làm cơ sở cho việc đánh giá rủi ro của các phƣơng án/ dự án xin vay vốn.
Cách thức xác định lãi suất đối với từng khoản vay dựa trên việc đánh giá rủi ro
Trƣớc hết, lãi suất cho vay phải đáp ứng 2 điều kiện: không thấp hơn chi phí huy động để đảm bảo lợi nhuận cho chi nhánh và không đƣợc cao hơn lãi suất cho vay tối đa theo quy định của NHNN và của Agribank.
Để giải pháp này mang tính khả thi thì những tiêu chí làm căn cứ để đánh giá mức độ rủi ro áp dụng khi xác định lãi suất phải là những tiêu chí cụ thể, rõ ràng, dễ tính toán để phù hợp với điều kiện hiện tại của Agribank Quảng Nam. Do đó, tác giả đƣa ra một phƣơng pháp trong việc xác định lãi suất cho DNVVN nhƣ sau: Agribank có thể xác định lãi suất cho vay đối với một khoản vay bằng cách lấy lãi suất của khoản vay (cùng kỳ hạn) đƣợc đánh giá là có rủi ro thấp nhất cộng với một phần tỉ lệ phần trăm (đƣợc xem là phần bù rủi ro). Tỉ lệ phần trăm này thay đổi giữa các KH và các khoản vay dựa trên việc đánh giá các tiêu chí sau:
- Kết quả xếp hạng tín dụng nội bộ: Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của Agribank hiện nay đã khá hoàn chỉnh, trong đó, có hầu hết các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng và uy tín của KH vay. Do đó, có thể xem kết quả xếp hạng tín dụng nội bộ nhƣ là một kết quả tổng hợp đánh giá khả năng của KH vay. Hiện tại, theo quy định của Agribank, KH đƣợc xếp hạng theo 10 loại: AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D. Tuy nhiên, Agribank chỉ cho phép cấp tín dụng mới đối với các KH đƣợc xếp vào 5 loại: AAA, AA, A, BBB, BB.
- Loại TSBĐ và giá trị TSBĐ: mặc dù yếu tố về TSBĐ đã tính là một trong các tiêu chí để đánh giá và xếp loại KH, tuy nhiên, trọng số ảnh hƣởng của tiêu chí này đến tổng điểm xếp loại đối với đối tƣợng KH là DN quá nhỏ, chƣa phản ánh hết đƣợc tầm quan trọng của tài sản đảm bảo trong việc bảo đảm an toàn vốn vay cho Ngân hàng, do đó, TSBĐ nên đƣợc tách ra làm một
yếu tố riêng khi xem xét đến việc xác định lãi suất cho vay căn cứ vào mức độ rủi ro. Ngoài ra, giá trị TSBĐ nhỏ so với dƣ nợ làm tăng dự phòng rủi ro phải trích, do đó, làm tăng chi phí của ngân hàng đối với khoản vay (nếu khoản vay không đƣợc xếp vào nhóm 1 hoặc không còn ở nhóm 1). Sự ảnh hƣởng của yếu tố loại TSBĐ và giá trị TSBĐ có thể đƣợc phản ánh bằng chỉ tiêu phần trăm dƣ nợ không đƣợc bảo đảm thực tế (phần trăm dƣ nợ sử dụng khi tính số tiền trích lập dự phòng cụ thể).
Dƣ nợ không đƣợc bảm đảm thực tế (A-C) = Dƣ nợ gốc của khoản vay (A)- giá trị khấu trừ của TSBĐ (C). (1)
Vì mục đích của việc tính toán này là xác định mức lãi suất cho một khoản dƣ nợ dự tính, do đó, chỉ tiêu dƣ nợ gốc của khoản vay trong công thức (1) đƣợc thay thế bằng “Số tiền phê duyệt dự tính của khoản vay”.
Dƣ nợ không đƣợc bảo đảm thực tế (A-C) = Số tiền phê duyệt dự tính của khoản vay (A) - giá trị khấu trừ của TSBĐ (C). (2).
Trong đó, giá trị khấu trừ của tài sản đƣợc xác định bởi công thức sau: Giá trị khấu trừ của TSBĐ (C)= Giá trị của TSBĐ * Tỉ lệ khấu trừ của từng loại TSBĐ.
(Tỉ lệ khấu trừ của từng loại tài sản đƣợc quy định cụ thể tại Khoản 6, Điều 12, Thông tƣ số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của Thống đốc NHNN và Khoản 7, Điều 8, Quyết định số 450/QĐ-HĐTV-XLRR ngày 30/05/2014 của Hội đồng thành viên Agribank).
Nhƣ vậy, phần trăm dƣ nợ không đƣợc bảo đảm thực tế đƣợc xác định nhƣ sau:
Phần trăm dư nợ không được bảo đảm thực tế = Dự nợ không được bảm đảm thực tế/ Số tiền phê duyệt dự tính của khoản vay*100%= (A-C)/A *100% (3)
suất phụ trội do rủi ro để làm căn cứ tính lãi suất cho vay bằng cách lấy lãi suất cho vay tối thiểu cộng với phần lãi suất phụ trội do rủi ro (mức lãi suất cộng thêm phải đƣợc thay đổi theo từng thời kỳ, đảm bảo không trái với giới hạn về lãi suất cho vay của NHNN và của Agribank).
Dựa trên 2 yếu tố là kết quả xếp hạng tín dụng nội bộ và TSBĐ, một ví dụ đơn giản về biểu lãi suất phụ trội do rủi ro, nhƣ sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.1. Ví dụ về biểu lãi suất phụ trội do rủi ro
Phần Xếp loại KH trăm dƣ nợ không đƣợc bảo đảm thực tế AAA AA A BBB BB 0%- 20% 0 0.1 0.2 0.3 0.4 20%-40% 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 40%-60% 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 60%-80% 0.3 0.4 0.5 0.6 80%-90% 0.4 0.5 0.6
Ví dụ: Một DNVVN vay vốn mục đích kinh doanh thiết bị điện, đƣợc xếp loại AA, Phần trăm dƣ nợ không đƣợc bảo đảm thực tế là 25% thì lãi suất sẽ bằng với lãi suất cho vay đối tối thiểu (lãi suất cho vay đối với khoản vay cùng kỳ hạn có rủi ro đánh giá là thấp nhất) cộng với 0.2%.
b. Tăng cường sự gắn kết với khách hàng thông qua việc tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng
Trên địa bàn Quảng Nam, hiện tại có đến hơn 20 NHTM, hầu hết các NHTM này đều cho vay DNVVN. Nhƣ vậy, sự cạnh tranh giữa các NHTM
hiện nay là rất lớn. Để thu hút KH đến với NH là một điều không dễ dàng, tuy nhiên, để giữ KH là một nhiệm vụ còn khó khăn hơn. Do đó, Agribank Quảng Nam cần có chiến lƣợc, cách thức để tạo đƣợc sự gắn kết lâu dài với KH. Sự gắn kết này không chỉ đƣợc tạo ra bằng sự thỏa mãn KH do việc cung cấp dịch vụ tín dụng mang lại mà nên đƣợc tạo ra bằng một mối quan hệ “đôi bên cùng có lợi”. Vì vậy, tƣ vấn, hỗ trợ KH không chỉ là để KH thỏa mãn hơn với dịch vụ tín dụng đã cung cấp mà còn là cách thức để thiết lập mối quan hệ “cùng phát triển” này. Bởi vì tƣ vấn, hỗ trợ KH cũng là một cách thức tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của KH vƣợt qua khó khăn và phát triển nhằm tạo ra lợi nhuận để trả nợ vay.
Ở các nƣớc phát triển, tƣ vấn là một dịch vụ chuyên nghiệp và mang lại nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Mặc dù, Agribank chƣa đủ khả năng để phát triển loại dịch vụ này một cách chuyên nghiệp và chuẩn hóa để có thể thu phí, Agribank vẫn có thể thực hiện việc tƣ vấn, hỗ trợ cho KH vay vốn khi cần thiết với mục đích thiết lập mối quan hệ gắn kết giữa KH và NH.
Tác giả đƣa ra giải pháp cho việc tăng cƣờng tƣ vấn, hỗ trợ cho KH vay vốn dựa trên các đặc điểm sau:
- Đặc điểm của DNVVN: ở Quảng Nam hầu hết là những DN có quy mô nhỏ và siêu nhỏ, trong đó, một phần đáng kể trƣớc đây là hộ sản xuất kinh doanh cá thể đƣợc chuyển đổi thành DNVVN. Do đó, hạn chế về trình độ quản lý là điều gây cản trở lớn trong việc phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh cũng nhƣ tiếp cận vốn ngân hàng. Cụ thể, DNVVN thƣờng thiếu thông tin về thị trƣờng (đầu vào, đầu ra), do đó, không thiết lập phƣơng án kinh doanh với những chiến lƣợc, kế hoạch kinh doanh cụ thể, hồ sơ sổ sách kế