8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2.4. Giảm thiểu cảm nhận về rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến
tuyến
Mua hàng trực tuyến là cách thức hiệu quả để tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức. Tuy nhiên các hình thức gian lận trong thƣơng mại điện tử đang gia tăng nhanh chóng với thông tin quảng cáo sai lệch, lừa dối, đánh cắp thông tin thanh toán, thông tin cá nhân, các hành vi quảng cáo quấy rối ngƣời tiêu dùng qua các phƣơng tiện điện thoại, email… đã và đang làm tăng lên cảm nhận rủi ro về giao dịch trực tuyến của ngƣời tiêu dùng, dẫn đến làm giảm đi ý định sử dụng thƣơng mại điện tử của họ.
Cảm nhận về rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến sẽ làm giảm ý định đặt phòng trực tuyến của khách hàng. Để làm giảm mức độ rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến, các doanh nghiệp cần đảm bào thông tin cá nhân và thông tin tài chính của khách hàng đƣợc bảo mật tuyệt đối và cam kết khi dịch vụ đã hoàn tất, thực hiện thành công thì không thể thoái thác, từ chối khách hàng vì bất kỳ lý do gì.
Việc bảo mật trong giao dịch trực tuyến là vấn đề chiến lƣợc và trọng tâm hàng đầu trong thƣơng mại điện tử. Các doanh nghiệp cần ứng dụng các hệ thống bảo mật nhằm bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin thẻ tín dụng cũng nhƣ thông tin của khách hàng liên quan đến giao dịch trực tuyến. Hiện nay, hệ thống bảo mật bao gồm các công cụ nhƣ: Chứng chỉ số (Digital certificate), chữ ký số (digital sign), xác thực (authentication), bảo mật web (web security), vùng an ninh (DMZ) và tƣờng lửa (Firewall). Đối với website sử dụng cho mục đích thƣơng mại điện tử, các doanh nghiệp nên sử dụng chứng chỉ số SSL (Secure Sockets Layer). Chứng chỉ này cho phép trao đổi và bảo mật giữa website và khách hàng.
Tại Việt Nam, phần lớn ngƣời mua sắm sau khi đặt hàng trực tuyến vẫn lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt (64%), hình thức thanh toán qua ví điện tử chiếm 37% và hình thức thanh toán qua ngân hàng chiếm 14%. Vì thế, các trang web đặt phòng trực tuyến cũng nên đƣa ra hình thức thanh toán bằng tiền mặt bên cạnh các hình thức thanh toán khác để nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, xu hƣớng hiện nay là thanh toán không dùng tiền mặt vì thế các doanh nghiệp cũng nên đẩy mạnh việc bảo mật, an toàn thông tin cho khách hàng để góp phần nâng cao uy tín doanh nghiệp đến khách hàng hiện có và nhóm khách hàng tiềm năng.
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu này cung cấp kết quả và những đóng góp nhất định, phần nào giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trực tuyến hiểu đƣợc các yếu tố tác động đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến. Đó là nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro về hàng hóa/dịch vụ và nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến. Từ đó, tác giả đề xuất một số kiến nghị với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng cũng nhƣ đẩy nhanh sự phát triển của ngành du lịch trực tuyến tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cũng cung cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiểu biết về việc làm thế nào để ngƣời tiêu dùng có ý định mạnh mẽ hơn đối với việc đặt phòng khách sạn trực tuyến nhằm góp phần gia tăng doanh số, mở rộng thị phần của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn những điểm hạn chế:
-Do hạn chế về điều kiện nghiên cứu nhƣ thời gian, chi phí… nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên, việc thực hiện khảo sát trên phạm vi một thành phố sẽ không phản ánh chính xác cho toàn bộ nƣớc Việt Nam.
-Phần nghiên cứu định lƣợng, tác giả đã thực hiện điều tra với các đối tƣợng sử dụng dịch vụ đặt phòng trực tuyến. Tuy nhiên, một số đáp viên không trung thực, khách quan.
-Nghiên cứu chỉ tập trung vào khảo sát 4 yếu tố ảnh hƣởng đến ý định đặt phòng trực tuyến.
KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát cơ sở lý luận về ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến và các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến. Tác giả dựa vào cơ sở lý luận và các nghiên cứu trƣớc về các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến để đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài và tiến hành nghiên cứu định lƣợng.
Kết quả nghiên cứu định lƣợng cho thấy các yếu tố nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hƣởng tích cực đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến và nhận thức rủi ro về hàng hóa/dịch vụ và nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến tác động tiêu cực đến ý định đặt phòng trực tuyến của ngƣời tiêu dùng.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhƣng do hạn chế về thời gian và kiến thức của tác giả, việc chọn mẫu trong nghiên cứu đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khả năng tổng quát hóa sẽ không cao và mẫu nghiên cứu chƣa thể khái quát đƣợc toàn bộ những đặc điểm của tổng thể nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tiếng Việt
[1].Đinh Nhật Thảo Châu (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm xe gắn máy của người tiêu dùng
trường hợp thị trường xe gắn máy thành phố Huế, Luận văn thạc sĩ,
Đại học Đà Nẵng
[2].Đặng Thị Ngọc Dung (2012), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
hệ thống tàu điện ngầm Metro tại TP HCM”, Luận văn thạc sĩ,
FullBright
[3].Đặng Thị Thùy Dung (2014), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng của người tiêu
dùng tại thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng
[4].Hoàng Thị Ngọc Hà (2015), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình MYTV của khách hàng cá nhân tại
thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng
[5].Võ Thái Minh (2013), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ đặt phòng khách sạn qua mạng của khách du lịch nội địa”, Luận
văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang
[6].TS. Nguyễn Xuân Lãn – TS Phạm Thị Lan Hƣơng, TS. Đƣờng Thị Liên Hà (2013), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng
[7].Nguyễn Quang Thạch (2013), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định mua xe hơi Mazda của người tiêu dùng tại Gia Lai”, Luận văn
thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng
[8].Lê Thị Minh Toàn (2011), “Nghiên cứu thái độ người tiêu dùng đối với quảng cáo của công ty sữa đậu nành Việt Nam tại thị trường Miền
II. Tiếng Anh
[9].Davis F.D. (1989), “Perceived usefulness, perceived ease of use, and user
acceptance of information technology”, MIS Quarterly.
[10]. Davis F.D (1985), A Technology Acceptance Model for Empirically
Testing New End-User Information Systems: Theory and Results,
Doctoral dissertation, Sloan School of Management, MIT.
[11]. Dongwon Lee, Jinsoo Park, Joongho Ahn (2000), On the explanation of factors affecting E-Commerce Adoption, Carlson School of
Management, University of Minnesota.
[12]. Icek Ajzen (1991), The Theory of Planned Behavior, Organizational
Behavior and Human Decision Process.
[13]. Intant Salwani Mohamed and partners (2012), Investigating the Antecedents of Online Reservation Acceptance in Malaysian Higher
Institutions, Advances in Natural and Applied Sciences, 6(8): 1521-
1531,2012
[14]. Jing Hao Han, Hyuk Jin Kwon, Dongsoo Kim (2013), A study on Factors Influencing Chinese Tourists’s Intention to Use Online
Travel Reservation Services.
[15]. Joongho Ahn, Jinsoo Park, Dongwon Lee (2001), Risk-Focused e-
Commerce Adoption Model- A Cross-Country Study.
[16]. Noor Hidayah Ab. Aziz (2009), Determinants of user acceptance of
online reservation: An empirical study.
[17]. Mohammad Chuttur (2009), Overview of the Technology Acceptance Model: Origins, Developments and Future Directions, Working
Papers on Information Systems
[18]. Tachchaya Chatchotitham, Varanya Soponprapapon (2011), Consumer Behavior of Thai people toward Hotel Reservation Online.
III.Các trang web [19]. http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/cuoc-chien-tay- ba-dat-phong-truc-tuyen-3083709.html [20]. http://khachsan88.com/cac-kenh-phan-phoi-phong-khach-san/ [21]. http://www.baomoi.com/10-con-so-biet-noi-ve-nganh-cong-nghiep- khong-khoi-Viet-Nam/c/16711288.epi [22]. https://www.facebook.com/hotelbooking.com.vn/posts/3167625851087 10 [23]. https://id.vtc.vn/tin-tuc/chuyen-muc-48/tin-21197/dat-phong-truc- tuyen---nen-hay-khong-nen-.html [24]. http://blog.dulichbui.org/2010/08/at-phong-khach-san-truc-tuyen-nen- hay.html [25]. https://voer.edu.vn/c/hanh-vi-cua-nguoi-tieu-dung/4dbdd6c5/ba6a3f87 [26]. http://www.dankinhte.vn/so-do-tien-trinh-quyet-dinh-mua-cua-nguoi- tieu-dung/ [27]. http://quantri.vn/dict/details/9526-cac-yeu-to-anh-huong-den-hanh- vicua-nguoi-tieu-dung
PHỤ LỤC 1
NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Chủ đề: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định đặt phòng trực tuyến của ngƣời dân Đà Nẵng
Xin chào các anh/ chị, tôi tên là Lê Thanh Hồng, học viên Cao học Trƣờng đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng, hiện tôi đang nghiên cứu về đề tài về ý định đặt phòng trực tuyến của ngƣời Việt Nam – Nghiên cứu trên địa bàn Đà Nẵng. Tôi có một số câu hỏi, rất mong sự trả lời nhiệt tình của các anh/chị để đề tài của tôi có thể đạt đƣợc kết quả chính xác nhất.
Xin chân thành cảm ơn các anh/ chị
1. Theo anh/chị, khách hàng đặt phòng trực tuyến sẽ nhận đƣợc những lợi ích gì?
2. Những nguyên nhân nào làm khách hàng đƣa ra quyết định đặt phòng khách sạn trực tuyến?
3. Anh/chị đánh giá thế nào về tính hữu dụng của việc đặt phòng trực tuyến?
4. Anh/chị nghĩ thế nào về tính dễ sử dụng của việc đặt phòng trực tuyến?
5. Anh/chị nghĩ việc đặt phòng trực tuyến sẽ gặp những rủi ro gì về hàng hóa/ dịch vụ?
6. Anh/chị nghĩ việc đặt phòng trực tuyến sẽ gặp những rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến nào?
7. Anh/chị thƣờng quan tâm đến những vấn đề gì khi quyết định đặt phòng trên mạng?
8. Anh/ chị nghĩ gì về sự tin cậy của dịch vụ đặt phòng trực tuyến hiện nay?
PHỤ LỤC 2
BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào anh/ chị!
Tôi tên là Lê Thanh Hồng, học viên Cao học khóa K29QTR.DN, ngành Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng. Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực
tuyến của người Việt Nam – Nghiên cứu trên địa bàn Đà Nẵng”.
Xin Anh/chị vui lòng dành một chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi bên dƣới. Sự đóng góp của anh/chị sẽ giúp tôi rất nhiều trong việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Tôi xin trân trọng mọi ý kiến đóng góp của anh/chị và cam kết chỉ dùng kết quả khảo sát này vào mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn.
Phần A: Xin anh/chị vui lòng đánh dấu X vào sự lựa chọn của Anh/chị
1. Anh/chị có thƣờng xuyên sử dụng internet không?
Có Không
2. Xin anh/chị cho biết số năm kinh nghiệm sử dụng internet? Dƣới 3 năm
Từ 3 đến 5 năm Nhiều hơn 5 năm
3. Lý do anh/chị sử dụng internet (Có thể chọn nhiều ý) Công việc Học tập Mua sắm Giải trí Khác 4. Anh/chị đã từng đặt phòng khách sạn trực tuyến? Có Không
(Nếu trả lời “Không” thì dừng lại, trả lời “Có” thì tiếp tục) 5. Anh/chị thƣờng tiến hành đặt khách sạn bằng cách nào?
Liên hệ trực tiếp với khách sạn Thông qua đại lý du lịch
Đặt phòng trực tuyến Khác
6. Vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ đặt phòng trực tuyến đã từng sử dụng
Hoàn toàn không Hoàn toàn đồng ý
Phần B: Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách khoanh tròn vào ô số thích hợp:
STT Ký
hiệu Nội dung
Mức độ đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1. Nhận định về tính hữu ích của dịch vụ đặt phòng trực tuyến
1 HI1 Sử dụng dịch vụ đặt phòng trực tuyến cho phép tôi đặt phòng một cách nhanh chóng (Tiết kiệm thời gian hơn so với đặt phòng theo kiểu truyền thống)
2 HI2 Tìm đƣợc nhiều thông tin hữu ích để đƣa ra quyết định 3 HI3 Có nhiều sự lựa chọn cho việc
ra quyết định
4 HI4 Thu thập đầy đủ thông tin khách sạn
5 HI5 Không gian, thời gian đặt phòng khách sạn trực tuyến linh hoạt (những nơi có thiết bị kết nối internet, 24/24) 6 HI6 Đặt phòng khách sạn trực tuyến rất hữu ích với tôi
2. Nhận định về tính dễ sử dụng của dịch vụ đặt phòng trực tuyến
7 SD1 Quy trình đặt phòng đơn giản, dễ hiểu
8 SD2 Dễ dàng có đƣợc thông tin về khách sạn
9 SD3 Dễ dàng thực hiện việc đặt, thay đổi hay hủy phòng 10 SD4 Giao diện của các trang web
đặt phòng rất dễ hiểu, dễ sử dụng
11 SD5 Dễ dàng so sánh các khách sạn trƣớc khi ra quyết định 12 SD6 Tôi thấy đặt phòng trực tuyến
thật dễ dàng
3. Nhận định về rủi ro về hàng hóa/dịch vụ trong đặt phòng trực tuyến
13 RH1 Sản phẩm/Dịch vụ không giống nhƣ kỳ vọng 14 RH2 Nếu việc đặt phòng không
thành công, mất thời gian để tìm phòng khác thay thế 15 RH3 Tổn thất chi phí cho việc hủy
hoặc đổi lại phòng đã đặt thành công
16 RH4 Mất cơ hội nếu tìm thấy phòng chất lƣợng bằng hoặc cao hơn với mức giá thấp hơn 17 RH5 Rủi ro toàn bộ với sản phẩm/
dịch vụ
4. Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến
18 RG1 Thông tin cá nhân không đƣợc bảo mật
19 RG2 Thông tin tài chính không đƣợc bảo mật
20 RG3 Dịch vụ đặt phòng trực tuyến đã hoàn tất nhƣng khách hàng bị thoái thác do lỗi của mạng
5. Ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến
21 YD1 Tôi có ý định đặt phòng trực tuyến
22 YD2 Tôi sẵn sàng đặt phòng trực tuyến
Phần C: Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân bằng cách đánh dấu X vào ô bên cạnh
1. Giới tính - Nam - Nữ 2. Tuổi - Dƣới 25 tuổi - Từ 25 đến 34 tuổi - Từ 35 đến 45 tuổi - Trên 45 tuổi 3. Trình độ học vấn - Phổ thông - Trung cấp – Cao đẳng - Đại học - Sau đại học 4. Thu nhập - Dƣới 3 triệu - Từ 3 đến 6 triệu - Từ 6 đến 10 triệu - Trên 10 triệu
PHỤ LỤC 3
KIỂM TRA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
-Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha Nhận thức sự hữu ích
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.818 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted HI1 19.52 8.713 .663 .771 HI2 19.98 8.854 .625 .779 HI3 19.99 8.854 .547 .797 HI4 20.06 8.292 .633 .777 HI5 20.01 8.598 .602 .784 HI6 20.09 10.836 .459 .816
-Kiểm định thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.739 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted SD1 19.81 8.258 .582 .671 SD2 19.99 8.980 .485 .700 SD3 19.98 8.633 .493 .698 SD4 19.99 8.593 .583 .673 SD5 20.61 9.646 .214 .789 SD6 19.93 9.141 .616 .676
- Kiểm định thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng (sau khi loại biến SD5)
Reliability Statistics
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted SD1 16.36 6.079 .607 .736 SD2 16.54 6.712 .508 .768 SD3 16.53 6.451 .502 .773 SD4 16.54 6.400 .602 .737 SD6 16.48 6.854 .651 .732
- Kiểm định thang đo nhận thức rủi ro về hàng hóa/dịch vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.783 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted RH1 13.55 6.018 .485 .772 RH2 13.73 5.917 .590 .732 RH3 13.67 6.403 .547 .747 RH4 13.63 5.782 .572 .739 RH5 13.72 6.394 .638 .725
-Kiểm định thang đo nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực