CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1.xuất liên quan đến mối quan hệ giữa giá trị biểu tƣợng và lòng
4.2. NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1.xuất liên quan đến mối quan hệ giữa giá trị biểu tƣợng và lòng
lịng trung thành thƣơng hiệu Toyota
Ngồi những lợi ích về mặt chức năng nhƣ sự thoải mái, tiện dụng và an tồn, ơ tơ cịn đem đến cho khách hàng những lợi ích tình cảm khi sở hữu/ sử dụng ô tô. Để gia tăng hơn sự thỏa mãn cho khách hàng và tăng lòng trung thành thƣơng hiệu ở khía cạnh “giá trị biểu tƣợng”, trong thời gian đến Toyota Đà Nẵng nên nỗ lực khơng ngừng trong việc xây dựng thƣơng hiệu cho mình dựa trên nguồn lực và những biến đổi của môi trƣờng xung quanh.
Tổ chức các chƣơng trình tạo sự kết nối giữa khách hàng và công ty
- Chƣơng trình “Ngày hội gia đình”
Cơng ty có thể tổ chức các chƣơng trình dã ngoại, picnic ở các khu du lịch sinh thái hoặc khu vui chơi công cộng mời các khách hàng nữ đến tham gia các hoạt động giao lƣu, chia sẽ kinh nghiệm chăm sóc con cái, gia đình, tổ chức cuộc thi liên quan đến những kiến thức về ô tô, kết hợp với các thông tin tƣ vấn về cách chăm sóc xe cho khách hàng. Có thể thấy những chƣơng trình
này khơng chỉ gia tăng lịng trung thành của khách hàng hiện tại mà còn giúp thu hút khách hàng tiềm năng khác nhƣ các gia đình trẻ.
- Chƣơng trình hƣớng dẫn lái xe an tồn trên truyền hình. Các chƣơng trình này vừa gia tăng tần suất xuất hiện của sản phẩm vừa gây đƣợc sự thiện cảm cho khách hàng mục tiêu.
- Phát động cuộc thi ảnh với chủ đề “Toyota và tôi”, ghi lại những khoảnh khắc khách hàng yêu thích với Toyota. Ngƣời thắng cuộc sẽ đƣợc bảo dƣỡng xe miễn phí một năm tại tất cả các hệ thống cửa hàng Toyota, học bổng tại các trung tâm Anh ngữ dành cho con cái hay chuyến du lịch của cả gia đình. - Tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nƣớc cho các khách hàng. Hoạt động này giúp khách hàng có cơ hội lái thử, tìm hiểu, trải nghiệm trƣớc khi quyết định mua xe. Trên thực tế, khi mà những hình ảnh, số đo rồi thơng số kỹ thuật của xe đã xuất hiện ngày càng dày đặc trên mạng internet thì yếu tố quyết định tới sự lựa chọn của khách hàng chính là sự trải nghiệm thực tế. Dù là với những ngƣời lần đầu mua xế hộp hay là dân sành sỏi muốn nâng đời xe, việc thử phanh, nhấn ga một cách thực tế đều giúp họ lựa chọn nhanh hơn. - Tổ chức các sự kiện liên quan đến việc ra mắt sản phẩm mới tại các resort nổi tiếng, mời các nghệ sĩ nổi tiếng tham gia và đại diện thƣơng hiệu.
Tác động vào những nguồn tham khảo thơng tin chính của
khách hàng
Sau khi thực hiện phân tích thống kê mơ tả có thể thấy khách hàng nữ tham khảo thông tin về ô tô qua một số nguồn chính nhƣ: Bạn bè, ngƣời thân (29.55%), internet (27.27%) và showroom (19.32%). Điều này cũng dễ lý giải khi đối với khách hàng nữ mua ô tô là một quyết định phức tạp và thƣờng chịu nhiều ảnh hƣởng từ ý kiến bạn bè hay ngƣời thân hơn thông tin từ showroom và internet. Trong khi đó, nam giới thì ngƣợc lại, nguồn tham
khảo thơng tin chính là showroom (25.44%) và internet (24.56%), chứng tỏ nam giới tự chủ hơn trong quyết định mua của mình (Cụ thể ở phụ lục số 19).
Kết quả nghiên cứu cho thấy Toyota Đà Nẵng nên ta tập trung vào ba nguồn tham khảo là (1) bạn bè, ngƣời thân, (2) showroom và (3) internet nếu muốn các thông tin truyền thông đến đƣợc với khách hàng.
- Nguồn tham khảo thông tin từ bạn bè, ngƣời thân
Đƣa ra một vài ƣu đãi cho những khách hàng giới thiệu bạn bè, ngƣời thân đến mua xe tại Xí nghiệp Toyota Đà Nẵng nhƣ thay nhớt miễn phí; giảm giá khi thay phụ tùng chính hãng tại bất kỳ 3 đơn vị thuộc Xí nghiệp Toyota Đà Nẵng là cơ sở 151-153 Nguyễn Thị Lý, 67-71 Duy Tân và Toyota Quy Nhơn; cộng thêm điểm trên các thẻ Vip và nâng hạng thƣờng xuyên cho khách hàng.
- Nguồn tham khảo thông tin từ showroom
Tại showroom, khách hàng có cơ hội để nhân viên bán hàng tƣ vấn, giới thiệu thơng tin, tận mắt nhìn thấy sản phẩm và cảm nhận một phần về chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ những dịch vụ đi kèm. Để gia tăng mức độ tin cậy của ngƣời tiêu dùng, Toyota Đà Nẵng có thể bố trí showroom có diện tích tƣơng đối lớn để khách hàng có thể chạy thử và có những trải nghiệm thực tế với sản phẩm.
Bên cạnh đó, việc trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, kĩ năng bán hàng, thái độ phục vụ khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Toyota Đà Nẵng nên tổ chức các khóa huấn luyện thƣờng xuyên để nhân viên bán hàng cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm, chính sách hỗ trợ của cơng ty mẹ, của Toyota toàn cầu và Toyota Việt Nam, sau đó tƣ vấn cho khách hàng một cách chính xác và chi tiết nhất nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tin tƣởng hơn vào công ty và sự lựa chọn của họ.
Truyền thơng qua internet, ngồi những thơng tin chính thức từ website của công ty, qua nghiên cứu cho thấy diễn đàn về ô tô cũng là địa chỉ quen thuộc mà ngƣời mua và sử dụng ơ tơ thƣờng viếng thăm để tìm kiếm thơng tin và chia sẽ kinh nghiệm cho nhau. Thực tế cho thấy, ngƣời tiêu dùng khá tin cậy với các thơng tin từ các diễn đàn vì những thơng tin này mang tính chất kinh nghiệm thực tế, khơng mang tính chất thƣơng mại. Do vậy, Toyota Đà Nẵng có thể sử dụng nhân viên của mình đăng nhập làm thành viên để đƣa ra những thông tin vấn khéo léo cho khách hàng về sản phẩm.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu để giữ chân khách hàng tốt hơn
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu để chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên. Vào những dịp đặc biệt nhƣ sinh nhật, Quốc tế phụ nữ 8/3, Ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, cơng ty có thể tặng q nhƣ mỹ phẩm, vật trang trí trên xe, logo Toyota, áo, mũ có thƣơng hiệu Toyota và gửi những lời chúc mừng đến khách hàng.
Cá nhân hóa từng khách hàng bằng chƣơng trình “Khách hàng thân thiết”, phát thẻ Vip và nâng hạng thƣờng xuyên khi khách hàng đến thay phụ tùng, bảo dƣỡng định kỳ. Khách hàng sử dụng thẻ Vip của Toyota sẽ đƣợc giảm giá khi mua sắm quần áo, mỹ phẩm hay chăm sóc sắc đẹp hoặc đƣợc nghỉ dƣỡng trong các khu nghỉ dƣỡng sang trọng có liên kết với Toyota.
4.2.2. Đề xuất liên quan đến mối quan hệ giữa sự rủi ro trong việc ra quyết định sai - khả năng chủ quan của việc ra quyết định sai và lòng