7. Tổng quan công tr nh nghiên cứu liên quan
3.2.3. Hoạt động tƣơng tác khách hàng cá nhân
. X y dựn ôn ụ t n t vớ n n n
Để nâng cao hiệu quả của hoạt động này, thiết nghĩ ngồi việc cung cấp thơng tin cho khách hàng, ngân hàng nên thu nhập và ghi nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để hiểu rõ hơn về mong đợi hành vi và thái độ khách hàng, từ đó mới có thể hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng.
Tiến hành tƣơng tác với các nhóm khách hàng với mục tiêu chính là nâng cao khía cạnh ngoại vi hƣớng tới khách hàng và gia tăng sự tăng trƣởng hữu cơ của thị trƣờng, các công cụ tƣơng tác của CRM s đƣợc sử dụng với các nhóm khách hàng dựa trên những hiệu quả mà từng cơng cụ đó mang lại cũng nhƣ chi phí b ra cho các cơng cụ đó, trên cơ sở đó đánh giá hiệu quả của từng công cụ nhƣ sau:
ản 3.6. Côn ụ t n t CRM vớ n n n
Phƣơng tiện
sử dụng Mục đích sử dụng Nội dung
Thƣ trực tiếp Xây dựng và duy trì lịng trung thành của khách hàng
Sử dụng cho các khách hàng mục tiêu. Việc gửi thƣ trực tiếp kèm theo Brochure s là cách thức marketing rất hiệu quả khi chi nhánh đã xác định đ ng khách hàng mục tiêu. Nhƣng việc marketing bằng gửi thƣ trực tiếp đem lại chi phí cao và khó triển khai quy mô lớn
Thƣ điện tử Giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ
Xác định rõ đối tƣợng khách hàng tiềm năng đặc biệt hiệu quả với khách hàng cá nhân là ngƣời đi làm hành chính thƣờng xuyên sử dụng email. Trong thời đại công nghệ thông tin th đây là cách giới thiệu thơng tin tốn rất ít chi phí nhƣng mức độ khoanh vùng khách hàng khá cao, hiệu quả thấp.
Báo/Tạp chí Thơng báo những chƣơng tr nh khuyến mãi của chi nhánh
Xác định đối tƣợng khách hàng cần thu hút, cung cấp thông tin để lựa chọn các tạp chí, báo phù hợp. Nâng cao hình ảnh Agribank Đăk Lăk trong mắt cơng chúng. Chi phí thấp đi kèm với hiệu quả thấp.
Phƣơng tiện
sử dụng Mục đích sử dụng Nội dung
Điện thoại Tạo sự liên lạc hai chiều giữa chi nhánh và các đối tƣợng khách hàng
Sử dụng cho các khách hàng hiện tại của chi nhánh. Hiệu quả của việc liên lạc qua điện thoại với khách hàng cao nhƣng tốn chi phí và nhân viên. Mức độ khoanh vùng khá thấp Internet Banking Cung cấp các thông tin cụ thể về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Tiến hành giao dịch trên mạng Internet
Tạo điều kiện cho khách hàng có điều kiện giao dịch qua mạng internet.
Thông tin sản phẩm, dịch vụ trình bày chi tiết để khách hàng tự tìm hiểu nếu có hứng thú.
Cung cấp dịch vụ tƣ vấn tăng thêm cho khách hàng.
Hiệu quả khá cao trong thời đại công nghệ thong tin phát triển nhƣng việc đầu tƣ chi phí ban đầu cho việc phát triển hệ thống công nghệ thong tin cũng khá cao.
Về công cụ tƣơng tác: vẫn sử dụng các công cụ tƣơng tác hiện tại của ngân hàng, nên sử dụng thêm công cụ email và đầu tƣ kỹ hơn nữa vào kỹ năng tƣơng tác của nhân viên tiếp xúc.
Thơng qua phƣơng tiện email khách hàng có thể góp ý với ngân hàng khi họ cần các chƣơng tr nh khuyến mãi có thể đến tay khách hàng nhanh
chóng. Việc vận dụng cơng nghệ thơng tin mạnh m vào quản lý ngân hàng nhƣ hiện nay thì việc tƣơng tác bằng công nghệ điện tử là hết sức hợp lý và hiệu quả. Với những khách hàng sử dụng email và làm việc văn phòng nhân viên giao dịch cần thu thập địa ch email, tích hợp địa ch vào danh bạ và gửi đến khách hàng chƣơng tr nh khuyến mãi các ƣu đãi của ngân hàng dành cho khách hàng. Ngoài ra ngân hàng cịn có thể chúc mừng sinh nhật khách hàng bằng cách gửi postcard.
Tƣơng tác trực tiếp: đầu tƣ kỹ lƣỡng vào kỹ năng tƣơng tác của nhân viên tiếp xúc. Nhân viên tiếp xúc làm một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng. Vì vậy các nhân viên cần tham gia khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp và thực hiện giao dịch với khách hàng thông qua một bộ tiêu chuẩn. Bộ tiêu chuẩn này s áp dụng cho giao dịch viên, kiểm soát viên và cho điểm giao dịch.
♦ Việc nắm ược những ý kiến ón óp cũn như ý kiến phản h i, phàn nàn của khách hàng giúp cho ngân hàng ngày càng hồn thiện mình hơn, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, ể giải quyết ược giải pháp này Ngân hàng nên chú trọng vào việc ào tạo tốt nhân viên về mọi mặt, tuyển dụng nhữn nhân viên có trình ộ, hiểu biết, ng thời cũn cần ầu tư hơn nữa vào cơ sở thiết bị ể phục vụ tốt hơn nữa trong công việc.
b. X y dựn ộ n ũ n n v n ả bảo ất l ợn p ụ vụ t t
+ Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên.
Ngân hàng cần tổ chức đào tạo một cách bài bản về Marketing không ch cho bộ phận Dịch vụ và Marketing mà cần phải tổ chức cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên của ngân hàng. Tổ chức hội thảo về Marketing, tổ chức các hội thi về kỹ năng Marketing cho nhân viên ngân hàng. Ngân hàng phải đầu tƣ ngân sách mở các lớp huấn luyện, thuê các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán bộ công nhân viên. Chi nhánh
nên vận động và khuyến khích cán bộ học tập, trau dồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ dƣới mọi hình thức đặc biệt chú trọng đến việc đánh giá kết quả học tập thông qua việc định ký kiểm tra nghiệp vụ đối với cán bộ tồn chi nhánh, có chế độ biểu dƣơng khen thƣởng, khích lệ tinh thần những ngƣời học tập đạt kết quả cao.
Chi nhánh phải có chế độ đãi ngộ khen thƣởng hợp lý, cơng bằng. Đối với cán bộ có thành tích xuất sắc th nên đƣợc biểu dƣơng khen thƣởng tƣơng xứng với kết quả mà họ đã mang lại, kể cả việc nâng lƣơng trƣớc thời hạn hoặc đề bạt lên vị trí cao hơn; ngƣợc lại đối với cán bộ có sai phạm thì tùy theo mức độ mà có thể xử lý kỷ luật nghiêm túc tùy theo mức độ.
Hiện nay, các ngân hàng cổ phần đang chiêu mộ nhân tài, ra sức chào mời các nhân viên nịng cốt có năng lực của chi nhánh về làm việc với mức thu nhập cao và nhiều đãi ngộ khác là nguy cơ khiến ngân hàng mất đi nguồn nhân lực. Điều này gây tốn kém chi phí và mất thời gian đào tạo lại nhân sự thay thế, nguy hiểm hơn là cán bộ nòng cốt này đi sang chi nhánh khác mang theo kế hoạch và lôi kéo khách hàng truyền thống... Do đó Agribank Đắk Lắk cần phải có chế độ đãi ngộ nhân tài thích đáng để giữ chân những cán bộ, chuyên viên nhân viên tài năng.
Bộ phận tổ chức cần nắm vững đƣợc điểm mạnh điểm yếu của từng nhân viên từ đó sắp xếp và bố trí đ ng vị trí “đ ng ngƣời đ ng việc” để phát huy đƣợc tối đa năng lực của mỗi nhân viên, tạo hiệu quả công việc.
Cải thiện môi trƣờng làm việc, cung cấp một cách đầy đủ các cơng cụ làm việc, chính sách bồi dƣỡng độc hại, trang bị bảo hộ lao động đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phục hồi sức kh e, tạo điều kiện làm việc tốt cho ngƣời lao động.
Thực hiện chính sách tuyển dụng cơng khai, cạnh tranh b nh đ ng trên cơ sở các tiêu chuẩn đã định. Các thông tin tuyển dụng phải thông
báo công khai trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhằm tuyển đ ng ngƣời có tiêu chuẩn đáp ứng đƣợc các yêu cầu trong tình hình hiện nay. Cần phải có kế hoạch tuyển dụng đào tạo và hoạch định nguồn nhân lực theo hƣớng chất lƣợng cao.
+ Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hƣớng tới th khả năng giao tiếp chính là những cơng cụ đƣa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp sự tin tƣởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng quyết định đến việc họ trở thành Khách hàng của ngân hàng. Nhƣ vậy giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp tới tiến tr nh quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính v vậy nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện.
Để làm đƣợc việc này ngƣời cán bộ giao dịch của ngân hàng phải hiểu rằng khi tiếp x c với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau :
Một là, n uyên tắc tôn trọn khách hàn
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cƣ xử công bằng b nh đ ng giữa các loại Khách hàng khác nhau. Tơn trọng khách hàng cịn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe kiến phản hồi của khách hàng biết khắc phục ứng xử khéo léo linh hoạt và làm hài lịng khách hàng; biết sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu có văn hóa trang phục gọn gàng đ ng quy định ngân hàng đón tiếp khách hàng với thái độ tƣơi cƣời niềm nở nhiệt t nh thân thiện và thoải mái…
Hai là, n uyên tắc iao dịch viên óp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của n ân hàn
Sự khác biệt không ch ở chất lƣợng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch làm cho khách hàng thấy thoải mái hài lịng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
Ba là, n uyên tắc biết lắn n he hiệu quả và biết cách nói
Cán bộ giao dịch khi tiếp x c trực tiếp với khách hàng phải biết hƣớng về phía khách hàng luôn nh n vào mắt họ và biết m m cƣời đ ng l c. Khi khách hàng đang nói cán bộ giao dịch cần bày t sự ch và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia s những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng biết kiềm chế cảm x c biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và b nh tĩnh giải quyết các t nh huống khi gặp sự phản ứng của Khách hàng; biết lắng nghe tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi thơng tin tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều gi p cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời tƣ vấn cho lãnh đạo cấp trên đƣa ra những cải tiến về sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, n uyên tắc trun thực tron iao dịch với khách hàn
Mỗi cán bộ giao dịch cần hƣớng dẫn cẩn thận t m nhiệt t nh và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đ ng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại h nh dịch vụ đó. Trung thực cịn biểu hiện ở việc thẩm định đ ng thực trạng hồ sơ khách hàng khơng có bất cứ địi h i và u cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, n uyên tắc kiên nhẫn, biết chờ ợi và tìm iểm tươn n , mối quan tâm chun ể cun cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùn có lợi
Trong quá tr nh tiếp x c trực tiếp cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi biết chọn điểm dừng biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng m nh hiểu đƣợc tâm l nhu cầu của khách hàng tƣ vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, n uyên tắc ây dựn niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Trên thực tế nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững muốn duy tr mối quan hệ với khách hàng lâu dài th cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hànag chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới ch là bắt đầu cho một chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng Khách hàng mà cịn phải thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đƣợc thực hiện.
+ Xây dựng văn hóa ngân hàng hƣớng vào khách hàng.
Trong lộ trình hội nhập, cùng với việc chạy đua về khoa học, công nghệ, dịch vụ ngân hàng… thì văn hóa kinh doanh là tài sản vơ hình để mỗi ngân hàng hồn ch nh, nâng cao thƣơng hiệu của mình. Kinh doanh có văn hóa đƣợc nhắc đến nhiều, đƣợc đề cập, vận dụng ở các ngân hàng, Tầm quan trọng của nó đƣợc tất cả thừa nhận, tuy nhiên việc xây dựng và thực hiện sao cho có hiệu quả lại là một vấn đề không đơn giản. Ði ra ngồi đƣờng, ở đâu cũng bắt gặp hình ảnh nhận diện của các ngân hàng từ biển hiệu, băng-rôn, máy ATM cho đến đồng phục của các nhân viên. Rất nhiều ngân hàng chi ra hàng chục tỷ đồng để xây dựng thƣơng hiệu. Agribank mặc dù là những thƣơng hiệu lớn, lâu năm và có tên tuổi trên thị trƣờng song cũng có những sửa đổi chi tiết bộ nhận diện của mình..
Hiện nay hoạt động của ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt. Do đó để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, một lời giải quan trọng trong bài tốn cạnh tranh chính là việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, trong đó có phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng. Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân
hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự không th a mãn của khách hàng s ảnh hƣởng tới uy tín của ngân hàng và ngƣợc lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng s đƣợc thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng.
Văn hóa kinh doanh ch có thể tồn tại và phát triển bền vững ở mỗi chi nhánh ngân hàng khi từng cán bộ nhân viên ngân hàng thấu hiểu đƣợc bản chất của nó, cịn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành các chuẩn mực, đồng thời có các biện pháp giáo dục, đào tạo và khuyến khích mọi ngƣời thực hiện một cách nghiêm túc, tự giác. Văn hóa kinh doanh là yếu tố cơ bản bảo đảm cho sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng, liên kết các thành viên trong việc thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống. Tuy văn hóa kinh doanh khơng thể thay thế các nguồn lực khác của ngân hàng nhƣ vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực… nhƣng nó lại có thể tạo ra mơi trƣờng và cách thức để phát huy cao nhất hiệu quả các nguồn lực trên. Thực hiện tốt văn hóa kinh doanh, khơng những hình ảnh ngân hàng trong tiềm thức khách hàng s ngày càng đẹp hơn mà nó chính là cơ hội để mỗi cán bộ, nhân viên, ngƣời lao động hồn thiện mình. Hiện nay, các doanh nghiệp đã và đang coi trọng xây dựng văn hoá cho m nh. V vậy, mọi cán bộ, viên chức Agribank Đắk Lắk cũng phải thay đổi, thấm nhuần đƣợc những giá trị và chuẩn mực của văn hóa doanh nghiệp vƣợt qua chính m nh để thích nghi với quy trình kinh doanh mới “Trung thực, kỷ cƣơng sáng tạo, chất lƣợng, hiệu quả” để “mang phồn thịnh đến khách hàng” hai bên cùng có lợi thay vì ch nghĩ đến quyền lợi của bản thân.
+ Nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin.
Hiện nay các ngân hàng cần phải tăng cƣờng các lợi thế bằng nhiều cách trong đó việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan