7. Tổng quan công tr nh nghiên cứu liên quan
2.4. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
2.4.2. Những tồn tại cần khắc phục
Trƣớc hết về phƣơng pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách hàng của Agribank ĐắkLắk cịn nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng còn m ng chƣa tách biệt chuyên nghiệp hóa, thiếu sự quan tâm cung cấp dịch vụ gia tăng chƣơng tr nh tƣ vấn chăm sóc thƣờng xuyên cho khách hàng, dẫn đến hiệu quả hoạt động khơng cao.
Chi nhánh chƣa có một bộ phận chuyên biệt chăm lo công tác quản trị quan hệ khách hàng nên công tác quản trị quan hệ khách hàng chƣa đƣợc tiến hành có hệ thống, việc điều tra lấy ý kiến khách hàng cịn hạn chế, các chính sách Marketing và CRM còn phụ thuộc nhiều vào chính sách chung của hội sở.
Ngân hàng chƣa có một kênh truyền thơng của riêng m nh để thơng tin đến khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Tƣ vấn khách hàng chƣa mang tính chuyên nghiệp.
Mối quan hệ tƣơng tác giữa ngân hàng và khách hàng chƣa chặt ch , khả năng đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng đối tƣợng khách hàng chƣa
đƣợc tính. Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại của Agribank Đắk Lắk chủ yếu diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng tự t m đến ngân hàng.
Nguồn nhân lực huy động cho công tác khách hàng còn khá m ng. Ngoài ra kỹ năng làm việc của nhân viên còn nhiều hạn chế chƣa có sự chuyên mơn hố cao dẫn đến một nhân viên phải xử lý nhiều công việc.
Hiện tại Ngân hàng còn một số hạn chế về thái độ giao dịch của nhân viên với khách hàng nhất là trong công tác quản lý khiếu nại.
Hiện tại công tác tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng mới ch thực hiện mang tính tự phát và tƣởng ch mới dừng lại ở mục tiêu ngắn hạn nhằm thích nghi với tình hình thị trƣờng.
Hoạt động tƣơng tác với khách hàng tại Agribank Đắk Lắk vẫn còn những mặt hạn chế cần khắc phục:
+ Chƣa có website riêng giao dịch qua email rất ít…
+ Mới ch xây dựng quầy chăm sóc khách hàng tại trụ sở chính ch có hai nhân viên trực quầy chƣa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng.
+ Chi nhánh chƣa có đƣờng dây nóng 24/7: Mọi thắc mắc phải gọi đến ngân hàng thơng qua số điện thoại của phịng giao dịch trong giờ hành chính.
Nhìn chung, hoạt động tƣơng tác với khách hàng tại Agribank Đắk Lắk ch dừng ở mức phân tích và tìm hiểu KH. Phần mềm IPCAS chủ yếu ch thu thập thông tin về nhân thân, lịch sử của KH chứ chƣa tƣơng tác sâu với khách hàng.