7. Tổng quan công tr nh nghiên cứu liên quan
1.3.1. Nhận dạng khách hàng cá nhân (Identify)
Quan hệ ch h nh thành với khách hàng cá nhân. Do đó nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lập mối quan hệ là nhận diện từng khách hàng. ƣớc đầu tiên này có tính chất quyết định. Nhƣng với hầu hết các ngân hàng, nhận diện đòi h i tổ chức những nguồn thông tin khác nhau nghĩa là đảm bảo rằng ngân hàng có cơ chế khách hàng cá nhân, không ch với mã sản phẩm mà còn với mã khách hàng. Ngân hàng phải nhận ra khách hàng khi ngƣời đó quay lại hay qua điện thoại, trực tuyến. Hơn nữa ngân hàng cũng cần hiểu về khách hàng nhƣ: thói quen, sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng ngƣời
Để tạo quan hệ với bất cứ khách hàng cá nhân nào, ngân hàng cần phải biết nhận dạng khách hàng. Các bƣớc nhận dạng chính xác khách hàng:
ƣớc 1: Xác định đƣợc bao nhiêu khách hàng đã có trong ngân hàng xem xét tất cả các dữ liệu của các khách hàng đã có sẵn trong bất kỳ loại hồ sơ lƣu trữ nào.
ƣớc 2: Thực hiện các bƣớc để tổng hợp thông tin về khách hàng. Xác định các khách hàng là để tạo thuận lợi cho việc phát triển các mối quan hệ của họ. Để xác định đƣợc mình cần phải làm gì, ngân hàng cần phải thực hiện tất cả các hoạt động.
Tất cả các ngân hàng sử dụng thông tin về khách hàng để thực hiện việc quản lý khách hàng tổ chức tốt hơn. Sau đó các ngân hàng s có chiến
Nhận dạng các khách hàng (Identify)
Phân biệt khách hàng (Differentiate)
Tƣơng tác với khách hàng (Interact) Cá biệt hóa theo khách hàng (Customize)
dịch tiếp thị, bán hàng, phân phối và có hành động khác nhau đối với khách hàng khác nhau, ngay cả trong cùng một thị trƣờng.
Các thông tin từ các nguồn tài nguyên khác nhau của ngân hàng s giúp phân loại khách hàng theo các tiêu thức mang tính định lƣợng liệt kê nhƣ: doanh số, sản phẩm dịch vụ sử dụng… Các thông tin từ các đợt nghiên cứu thị trƣờng phần nào cung cấp các tiêu thức mang tính định tính nhƣ: ngƣời ảnh hƣởng nhiều nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ, sở thích của của khách hàng… Những dữ liệu nhận diện khách hàng gồm:
- Dữ liệu hành vi: Đặc điểm sử dụng dịch vụ, thói quen sử dụng dịch vụ, tần suất tƣơng tác với ngân hàng, kênh truyền thông, ngôn ngữ sử dụng…
- Dữ liệu thái độ: Phản ánh thái độ về sản phẩm nhƣ mức độ hài lòng, vị thế cạnh tranh cảm nhận, sở thích ƣớc muốn hay lối sống, sự ƣa chuộng nhãn hiệu, giá trị cá nhân và xã hội, ý kiến…
- Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, tr nh độ giáo dục, tình trạng hôn nhân, chi tiêu hộ gia đ nh giới tình, tài sản…
Trong những dữ liệu trên có dữ liệu cố định ( nhƣ ngày sinh giới tính độ tuổi…) ch cần thu thập một lần hoặc cập nhật lại khi có sai sót và dữ liệu không cố định ( nhƣ dự định sử dụng dịch vụ cảm giác sở thích mong muốn…) cần đƣợc cập nhật liên tục. Các hoạt động nhận diện khách hàng cá nhân ngân hàng thực hiện:
- Xác định: thông tin nhận diện khách hàng hiện tại (tên địa ch , số điện thoại, số tài khoản, thông tin hộ gia đ nh)
- Thu thập: Ngân hàng thƣờng xuyên thu thập những đặc điểm nhận dạng thông qua bảng câu h i thƣ góp …
- Liên kết: kết nối các đặc điểm nhận dạng của khách hàng thông qua mã khách hàng với tất cả các giao dịch tƣơng tác khách hàng đã thực hiện các điểm tiếp xúc ở các đơn vị, bộ phận khác nhau.
- Tích hợp: Tất cả các tƣơng tác giao dịch của khách hàng đều đƣợc ngân hàng tích hợp và phần mềm dữ liệu Core banking.
- Nhận ra: Khách hàng giao dịch lần thứ hai s đƣợc ngân hàng nhận ra tại mọi thời điểm giao dịch trên hệ thống phần mềm, trên trang web.
- Lƣu trữ: Thông tin nhận diện từng khách hàng s đƣợc lƣu trữ trong phân mềm quản lý IPCAS.
- Cập nhật: Mọi dữ liệu khách hàng luôn đƣợc kiểm duyệt, cập nhật, hoàn thiện hoặc xem lại thƣờng xuyên.
- Phân tích: Các đặc điểm nhận khách hàng luôn là yếu tố chính để phân tích những khác biệt giữa những khách hàng. Dựa vào những thông tin đó để xác định nhu cầu và hành vi của khách hàng cá nhân trong tƣơng lai.
- Tạo sự sẵn sàng: Dữ liệu các đặc điểm nhận dạng khách hàng trên cơ sở các dữ liệu có sẵn dành cho nhân viên, các bộ phận chức năng trong ngân hàng để khi cần có thể truy cập ngay. Đặc biệt trong hoạt động dịch vụ, những thông tin nhận diện khách hàng cá nhân sẵn có cho bộ phận giao dịch trực tiếp là rất quan trọng.
- Đảm bảo an toàn: Những thông tin của khách hàng cá nhân là rất nhạy cảm, bảo mật và mang tính cạnh tranh cao và ảnh hƣởng đến sự riêng tƣ của khách hàng, vì vậy ngân hàng luôn cam kết bảo mật thông tin của khách hàng một cách tuyệt đối.