7. Tổng quan công tr nh nghiên cứu liên quan
2.3.4. Hoạt động chuyên biệt hóa khách hàng
Agribank Đắk Lắk không nằm ngoài xu thế chung của các tổ chức tín dụng hiện nay, hiện Ngân hàng đã áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân cao cấp đối với nhóm khách hàng tiền gửi và tiền vay có doanh số lớn, định kỳ 03 tháng/lần hoặc vào các dịp lễ tết, kỷ niệm ngày thành lập...
ản 2.11. D n ụ sản p ẩ r b n Đắ Lắ
STT Loại dịch vụ Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 1 Dịch vụ thẻ 68.912 73.822 76.092
Th Visa 980 1.105 1.405
Th Martercard 2.205 2.601 2.964
Th ghi nợ nội địa (Success) 65.727 70.116 71.723
2 Sản phẩm tiền gửi 32.438 39.974 35.947
STT Loại dịch vụ Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Tiết kiệm gửi góp 2.085 2.823 2.571
Tiết kiệm bậc thang 1.536 1.967 1.521
Tiết kiệm dự thƣởng 3.632 5.862 5.762
Tiết kiệm r t gốc linh hoạt 862 974 1.314
Tiết kiệm học đƣờng 1.574 1.839 1.513 Phát hành giấy tờ có giá 1.622 2.014 1.463 Đầu tƣ tự động 385 631 375 3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 81.668 92.725 101.082 Ngân hàng trực tuyến 12.671 17.856 22.693 ApayBill 11.463 14.235 15.745 SMS Banking 57.534 60.634 62.644
4 Dịch vụ thanh toán quốc tế 11.739 14.031 15.651
Thanh toán hàng xuất nhập khẩu 105 127 156
Dịch vụ kiều hối 4.290 5.262 6.034
Dịch vụ chi trả Western union 7.344 8.642 9.461
5 Dịch vụ khác 29.659 32.629 36.651
ảo lãnh 262 467 765
Chiết khấu giấy tờ có giá 5.725 6.373 7.952 Dịch vụ trả lƣơng qua th 23.672 25.789 27.934
(N u n Phòn tổn hợp n ân hàn A ribank ắk Lắk)
- Phát hành th (luỹ kế) năm 2015 đạt 76.092 th tăng đều qua các năm và chiếm 35 thị phần. Nhƣng chủ yếu là th ghi nợ nội địa (Success) lƣợng th Visa và Mastercard dùng để thanh toán quốc tế của Agribank Đăk Lăk phát hành ra chiếm tỷ trọng rất thấp cụ thể: năm 2014 chiếm
4 62 năm 2014 chiếm 5 02 năm 2015 chiếm 5 87 trên tổng số th phát hành ra).
- Đối với sản phẩm tiền gửi: Tùy từng thời điểm và theo quy định của ngân hàng nhà nƣớc mà ngân hàng có áp dụng chính sách giá khác biệt đối với mỗi đối tƣợng khách hàng khác nhau dựa trên số tiền gửi. Ngoài mức lãi suất áp dụng cho tất cả các khách hàng theo biểu lãi suất niêm yết phù hợp với yêu cầu của ngân hàng nhà nƣớc. Agribank Đắk Lắk cũng có những chính sách giá riêng phù hợp với các khách hàng có giá trị nhất có số dƣ tiền gửi lớn và những khách hàng thân thiết nhƣ ƣu đãi về lãi suất tiền gửi cho khách hàng gởi từ 1 tỷ trở lên tặng quà tặng tiền mặt…. Năm 2014 Agribank Đăk Lăk áp dụng các chƣơng tr nh khuyến mãi ƣu đãi nhƣ tiết kiệm dự thƣởng tiết kiệm học đƣờng… nên số lƣợng khách hàng tiền gửi tiết kiệm dự thƣởng theo đó cũng tăng từ 3.632 khách hàngnăm 2013 lên 5.262 khách hàng năm 2014
- Số đơn vị chuyển lƣơng qua tài khoản cho cán bộ theo Ch thị 20 của Thủ tƣớng Chính phủ luỹ kế trên toàn t nh đến nay có 512 đơn vị; so với 2014 tăng 40 đơn vị; số tài khoản chuyển lƣơng (luỹ kế) mở đƣợc là 27.934 tài khoản so với 2014 tăng 2145 tài khoản.
- Số khách hàng đăng kí dịch vụ Mobile anking 62.644 khách hàng so với năm 2014 tăng 2.010 khách hàng. và dịch vụ thanh toán hóa đơn (A- Pay ill) cũng tăng dần qua các năm nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng đặt ra.
- Số khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tuy tăng đều qua các năm và đạt 15.651 khách hàng sử dụng dịch vụ trong năm 2015 nhƣng chiếm thị phần rất thấp so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn (chiếm 8 92 thị phần) nguyên nhân một phần cũng do chính sách cơ chế về thanh toán quốc tế đặc biệt là dịch vụ chi trả kiều hối của Agribank còn rƣờm rà về thủ tục phí còn cao và quy tr nh thực hiện tốn thời gian.
- Đối với sản phẩm tiền vay: có những gói lãi suất cho vay riêng biệt đối với các nhu cầu vay vốn khác nhau. Về lãi suất và thời hạn cho vay đối với hộ nông dân ( ví dụ: vay tái canh hỗ trợ tổn thất sau thu hoạch vay không tài sản đảm bảo theo QĐ 55…)
- Đối với các khách hàng sử dụng các sản phẩm khác: không có đƣợc sự khác biệt về phí nhƣ các khách hàng khác.
Chính sách ƣu đãi chƣa rõ ràng đối với từng nhóm khách hàng. Việc áp dụng các h nh thức ƣu đãi còn dựa trên cảm tính mà chƣa có thang đo cụ thể nào áp dụng để phân loại khách hàng chƣa có chính sách ƣu đãi cụ thể nào áp dụng đối với các khách hàng có doanh số cao mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (khách hàng VIP).
2.4. ĐÁNH GIÁ C NG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK ĐẮK LẮK ĐĂK LĂK
2.4.1. Thành tích đạt đƣợc
Từ khi ra đời đến nay Agribank Đắk Lắk đã tạo cho mình chỗ đứng vững chắc trên địa bàn t nh, có khá nhiều ngân hàng mạnh cạnh tranh trên địa bàn nhƣng Agribank luôn thu h t đƣợc thêm khách hàng mới và còn một số lƣợng khá cao khách hàng tiềm năng. Có đƣợc kết quả nhƣ vậy một phần là do ngân hàng đã thực hiện đƣợc một số chính sách CRM nhƣ: chính sách ƣu đãi đối với nhóm khách hàng vip; ƣu đãi lãi suất tiền gửi; sản phẩm tín dụng ƣu đãi nông nghiệp nông thôn; quảng cáo, khuyến mãi…
- Agribank Việt Nam và chi nhánh ĐăkLăk nói riêng đã không ngừng cải thiện và đƣa ra ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm tạo thêm giá trị cho KH, và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KHCN.
- Sự phối hợp giữa các phòng ban tại chi nhánh trong việc cung cấp giá trị cho KHCN đã chặt ch hơn việc thu thập thông tin KH đã có nhiều cải thiện tránh gây phiền hà cho KH khả năng tiếp nhận thông tin từ KH và phản
hồi thông tin đƣợc giải quyết nhanh chóng chính xác. Đồng thời thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ cho KH đã nhanh chóng hơn tiết kiệm thời gian giao dịch của KH từ đó th a mãn nhu cầu của KH.
- Đội ngũ cán bộ tại Agribank chi nhánh ĐăkLăk ngày càng nâng cao về chất lƣợng và tr hóa góp phần thuận lợi trong triển khai hoạt động CRM tại chi nhánh.
Nhìn chung, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của ngân hàng khá phong ph và đa dạng, phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng và khả năng của ngân hàng đem lại sự thoã mãn cao cho khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó các chính sách này vẫn còn một số yếu kém đó là mang tính dị biệt và mức độ cá nhân hoá dịch vụ cho từng khách hàng chƣa cao.
2.4.2. Những tồn tại cần khắc phục
Trƣớc hết về phƣơng pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách hàng của Agribank ĐắkLắk còn nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng còn m ng chƣa tách biệt chuyên nghiệp hóa, thiếu sự quan tâm cung cấp dịch vụ gia tăng chƣơng tr nh tƣ vấn chăm sóc thƣờng xuyên cho khách hàng, dẫn đến hiệu quả hoạt động không cao.
Chi nhánh chƣa có một bộ phận chuyên biệt chăm lo công tác quản trị quan hệ khách hàng nên công tác quản trị quan hệ khách hàng chƣa đƣợc tiến hành có hệ thống, việc điều tra lấy ý kiến khách hàng còn hạn chế, các chính sách Marketing và CRM còn phụ thuộc nhiều vào chính sách chung của hội sở.
Ngân hàng chƣa có một kênh truyền thông của riêng m nh để thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Tƣ vấn khách hàng chƣa mang tính chuyên nghiệp.
Mối quan hệ tƣơng tác giữa ngân hàng và khách hàng chƣa chặt ch , khả năng đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng đối tƣợng khách hàng chƣa
đƣợc tính. Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại của Agribank Đắk Lắk chủ yếu diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng tự t m đến ngân hàng.
Nguồn nhân lực huy động cho công tác khách hàng còn khá m ng. Ngoài ra kỹ năng làm việc của nhân viên còn nhiều hạn chế chƣa có sự chuyên môn hoá cao dẫn đến một nhân viên phải xử lý nhiều công việc.
Hiện tại Ngân hàng còn một số hạn chế về thái độ giao dịch của nhân viên với khách hàng nhất là trong công tác quản lý khiếu nại.
Hiện tại công tác tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng mới ch thực hiện mang tính tự phát và tƣởng ch mới dừng lại ở mục tiêu ngắn hạn nhằm thích nghi với tình hình thị trƣờng.
Hoạt động tƣơng tác với khách hàng tại Agribank Đắk Lắk vẫn còn những mặt hạn chế cần khắc phục:
+ Chƣa có website riêng giao dịch qua email rất ít…
+ Mới ch xây dựng quầy chăm sóc khách hàng tại trụ sở chính ch có hai nhân viên trực quầy chƣa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng.
+ Chi nhánh chƣa có đƣờng dây nóng 24/7: Mọi thắc mắc phải gọi đến ngân hàng thông qua số điện thoại của phòng giao dịch trong giờ hành chính.
Nhìn chung, hoạt động tƣơng tác với khách hàng tại Agribank Đắk Lắk ch dừng ở mức phân tích và tìm hiểu KH. Phần mềm IPCAS chủ yếu ch thu thập thông tin về nhân thân, lịch sử của KH chứ chƣa tƣơng tác sâu với khách hàng.
2.4.3. Nguyên nhân
Đội ngũ nhân viên còn thiếu chƣa coi trọng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao tr nh độ chuyên môn nghiệp vụ về marketing bán hàng cho cán bộ công nhân viên. Nhân viên ch bán sản phẩm dịch vụ một cách thuần tuý, hoạt đồng tƣ vấn về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng hầu nhƣ chƣa đƣợc phát huy.
Dữ liệu khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng nhƣng chƣa đƣợc quan tâm đ ng mức chƣa đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, liên lục, dẫn đến việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chƣa chuyên nghiệp, ảnh hƣởng đến tiến trình xây dựng triển khai CRM.
Số lƣợng khách hàng ngày càng tăng và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lƣợng phục vụ tốt hơn trong khi bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank ĐắkLắk chƣa đƣợc đổi mới.
Các kênh tƣơng tác với khách hàng chƣa có sự đồng bộ nên việc thu thập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế do đó khó có thể phản hồi đến khách hàng một cách hiệu quả dẫn đến rất khó nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Tóm lại chƣơng 2 của luận văn đã tr nh bày bày một bức tranh tổng quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Đắk Lắk và thực trạng hoạt động quản trị quan hệ KHCN tại Agribank Đắk Lắk. Trong quá trình triển khai Agribank Đắk Lắk đã đạt đƣợc những kết quả và hạn chế nhất định trong hoạt động CRM nói chung và CRM cá nhân nói riêng. Nhìn chung hoạt động CRM tại Agribank Đắk Lắk vẫn chƣa đƣợc chú trọng nhiều, ch th a mãn tƣơng đối nhu cầu của KH dẫn đến giá trị mang lại cho KH chƣa cao. Đó là cơ sở cho luận văn đề xuất các giải pháp hoàn thiện CRM tại Agribank Đắk Lắk nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, khai thác và giữ chân KH để đảm bảo phát triển ổn định, kinh doanh có hiệu quả hơn nữa trong thời gian tới.
CHƢƠNG 3
HOÀN THIỆN C NG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TỈNH ĐẮK LẮK
3.1. CÁC CĂN CỨ LÀM CƠ SỞ CHO HOẠT ĐỘNG 3.1.1. Dự báo về m i trƣờng marketing 3.1.1. Dự báo về m i trƣờng marketing
Xu hƣớng quốc tế hoá hoạt động ngân hàng dẫn đến sự thâm nhập của các ngân hàng nƣớc ngoài làm cho các ngân hàng trong nƣớc phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh hơn. Sự xuất hiện của các thị trƣờng vốn mới đã làm thay đổi hệ thống tiền gửi truyền thống. Công nghệ ngân hàng trên thế giới đã có nhiều thay đổi quan trọng ngày càng đa dạng.Các tổ chức phi ngân hàng cũng mở rộng hoạt động sang một lĩnh vực của ngân hàng. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật cho phép các ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng. Cùng với chuyển biến phức tạp về lạm phát, tốc độ tăng tiêu dùng hiện nay, chính sách thắt chặt tiền tệ của Ngân hàng nhà nƣớc càng làm cho cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng mạnh m hơn. Từ đó th c đẩy các ngân hàng phải có chƣơng tr nh Marketing riêng để thu h t đƣợc nhiều về cả 2 nhóm khách hàng: huy động và cho vay.
Agribank Đắk Lắk cũng thực hiện nhiều chƣơng tr nh marketing và khuyến mãi nhằm thu h t lƣợng vốn đảm bảo cho tính thanh khoản và thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nƣớc. Tuy nhiên ngân hàng đã có sự quan tâm nhƣng ch ở mức h i thăm tặng quà, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
3.1.2. Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh và marketing của Ngân hàng
. X y dựn văn ó ịn ớn n n n
hàng tập trung vào việc tạo ra những lợi ích nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng. Mỗi cán bộ nhân viên s luôn cam kết phục vụ để th a mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng.
b. Địn ớn về n n sự
Đối với hoạt động của ngân hàng thì yếu tố con ngƣời lại càng đóng một vai trò quan trọng, nó quyết định đến chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng.
Hiện nay điểm yếu lớn nhất là bộ phận Marketing đó là thiếu nhân sự và nhân sự chƣa có kiến thức, kinh nghiệm trong lĩnh vực vực Marketing ngân hàng. Cán bộ nhân viên tr chiếm tỷ lệ cao có tr nh độ chuyên môn là một điểm mạnh của chi nhánh nhƣng kinh nghiệm còn quá ít, lung túng trong xử lý công việc. Vì vậy, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc quan tâm đặc biệt.
Mỗi nhân viên là lực lƣợng Marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tƣợng khách hàng, truyền đạt tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất đến ngƣời sử dụng. Mỗi cán bộ cũng chính là ngƣời có thể giữ đƣợc khách hàng, tạo ra những khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
Ngân hàng cần phát huy tinh thần sáng tạo, trí tuệ của cán bộ nhân viên nhằm tăng hiệu quả kinh doanh.
. Địn ớn r et n
- Các hoạt động marketing của ngân hàng trong thời gian qua vẫn còn ở mức đơn giản chƣa đƣợc thực hiện thƣờng xuyên. Mẫu biểu không bắt mắt và nội dung quảng cáo chƣa thu h t đƣợc khách hàng. Cho nên, ngân hàng cần chủ động có các chƣơng tr nh quảng cáo của riêng mình, tự thiết kế băng rôn, các mẫu tờ rơi quảng cáo phù hợp với thực tế thói quen văn hóa địa phƣơng phát hành tờ rơi nhiều thể loại (vừa theo mẫu của trung ƣơng vừa do ngân hàng tự thiết kế hay thuê chuyên gia thiết kế) cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, in logo, tên ngân hàng, tên ngân hàng trên các ấn phẩm quảng cáo,
tiếp thị, khuyến mại quà lƣu niệm… và thực hiện nhiều hình thức quảng cáo khác nhau để tìm kiếm khách hàng mới cũng nhƣ “giữ chân” khách hàng.
- Ngân hàng nên có một bộ phận chuyên trách về hoạt động maketing. Tăng cƣờng công tác quảng bá tiếp thị các chƣơng tr nh mãi trên các phƣơng tiện truyền thông cũng nhƣ trực tiếp. Thƣờng xuyên khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng nhƣ phát hiện các nhu cầu mới của khách hàng mà ngân hàng cần đáp ứng trong tƣơng lai.
3.1.3. Định hƣớng và nhiệm vụ của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nhân
-Xây dựng mối quan hệ lâu dài thông qua viêc tạo dựng các mối quan hệ tốt hơn với các Khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt hóa theo nhóm khách hàng.
-Giữ chân khách hàng cũ khách hàng truyền thống, chủ yếu nhóm