7. Tổng quan công tr nh nghiên cứu liên quan
1.3.4. Chuyên biệt hóa khách hàng (Customize)
Chuyên biệt hóa khách hàng là bƣớc cuối cùng trong xây dựng và phát triển quy trình CRM, gồm các hoạt động để đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng khách hàng: Quản lý các hoạt động bán hàng, hỗ trợ triển khai các chiến dịch marketing với mục đích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng gi p ngân hàng đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng, cung cấp và quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chuyên biệt hóa khách hàng đồng nghĩa với việc cá nhân hóa. Cá biệt theo khách hàng s tốn nhiều chi phí. Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ chuẩn hóa nhƣng có thể cá biệt hóa theo khách hàng. Sản phẩm dịch vụ đƣợc thiết kế sao cho khách hàng có thể sử dụng linh hoạt theo ý muốn của mình. Ngân hàng sẵn sàng thực hiện cuộc đối thoại với khách hàng để xác định nhu cầu của họ và xác định những cách thức phục vụ để đáp ứng những nhu cầu này. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ cá nhân
hóa mà không cần nói trƣớc cho họ về sự cá biệt này ngân hàng đang áp dụng sự cá biệt hóa theo số đông.
Cá biệt hóa theo số đông không ch mang lại những sản phẩm dịch vụ tốt hơn cho khách hàng mà còn mang lại nhiều cơ hội tạo nên mối quan hệ mạnh hơn bền vững hơn. ằng việc tƣơng tác với từng khách hàng trên cơ sở cá nhân với mục đích cá biệt sản phẩm cho khách hàng đó ngân hàng có thể biết rõ hơn mong muốn, nhu cầu, sở thích của từng khách hàng. Ngân hàng và khách hàng đã bƣớc vào một mối quan hệ hiểu biết ngày càng phát triển hơn sâu sắc hơn qua thời gian, tạo nên một lợi thế cạnh tranh mạnh m . Khả năng cá biệt hóa theo số đông s là yếu tố chính để ngân hàng phát triển.
Một khi ngân hàng có thể hiểu biết một cách đầy đủ về nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng có thể tạo ra đƣợc những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đƣợc những nhu cầu đó. Thể hiện ở 03 cấp độ:
- Cá biệt sản phẩm lõi: + Định hình sản phẩm.
+ Đặc điểm hay khả năng cung ứng dịch vụ. + Sự phù hợp và tính năng.
+ Địa điểm hay số lƣợng. + Màu sắc, thiết kế, kiểu dáng.
- Cá biệt gói sản phẩm – dịch vụ: bao gồm dịch vụ và đặc điểm quanh sản phẩm lõi.
+ Dịch vụ đi kèm
+ Xúc tiến và marketing
+ Phạm vi trợ giúp và hỗ trợ sản phẩm
- Tập hợp các nhu cầu gia tăng bao gồm đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ có thể đáp ứng những nhu cầu liên quan của khách hàng, nâng cao hay mở rộng nhu cầu cơ bản. Hoạt động để cá biệt có thể gồm:
+ Cung cấp những sản phẩm và dịch vụ liên quan. + Liên minh chiến lƣợc với những đối tác.
+ Cho khách hàng cơ hội hợp tác trong thiết kế sản phẩm, dịch vụ. + Cung cấp chuỗi giá trị của dịch vụ.
Mục đích của ngân hàng trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng đƣợc cá biệt hóa là tìm giải pháp giao dịch làm khách hàng hài lòng nhất và đảm bảo đem lại lợi ích cho khách hàng. Làm đƣợc điều này, ngân hàng s không ch có lƣợng khách hàng trung thành lớn mà còn có khả năng thu h t khách hàng mới rất cao. Tùy thuộc vào thực tế mà ngân hàng đã tổ chức thành 03 bộ phận chức năng thể hiện 03 thành phần của CRM: Marketing, bán hàng và dịch vụ. Ba bộ phận này đảm nhiệm ba mảng chức năng khác nhau nhƣng có mối liên hệ tƣơng hỗ lẫn nhau.
- Marketing:
+ Quản trị chiến dịch tiếp thị: Quản trị chiến dịch Marketing bao gồm các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch Marketing nhƣ quảng cáo, khuyến mãi chƣơng tr nh Marketing khác đo lƣờng hiệu quả của các công cụ Marketing trực tiếp, Email thông qua phản hồi của khách hàng…
+ E-marketing: Là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thƣơng mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên internet, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, phiếu quà tặng…
+ Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: Các công cụ khác giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thƣơng hiệu, giúp quản lý nhóm và làm việc nhóm những công việc liên quan đến tiếp thị.
- Bán hàng:
các thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp, hỗ trợ tăng hiệu suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng.
+ Quản trị quan hệ với các đối tác: Gồm các phân hệ quản trị mạng lƣới đối tác, quản lý việc phân chia thị trƣờng cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số gia tăng.
- Dịch vụ khách hàng:
+ Quản trị dịch vụ hỗ trợ: Các công cụ này s đƣợc tích hợp vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua internet. Công cụ này có thể bao gồm những phân hệ: Quản trị trao đổi khách hàng, hỗ trợ giúp liên lạc đa kênh web – email, cuộc gọi…
+ Đƣờng dây nóng (hot line): Các phƣơng tiện và các phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7. Công cụ này thƣờng bao gồm các tiện ích trả lời tự động một số câu h i thƣờng gặp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng.
+ Quản trị các dịch vụ tại chỗ: Các công cụ cho phép quản lý các giao dịch tại địa điểm của khách hàng nhƣ quản lý về hậu cần đặt lịch cho bộ phận hỗ trợ hay sắp xếp các yêu cầu từ khách hàng…
- Quản lý các hoạt động bán hàng
Công cụ này cho phép ngƣời quản lý có thể theo dõi, phân loại khách hàng, dự đoán doanh thu dự báo khó khăn cũng nhƣ rủi ro đối với từng khách hàng cụ thể.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ch khi nào bạn biết đƣợc khách hàng thực sự mong muốn những gì thì l c đó mới chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả và chu đáo nhất.
Tóm lại:
Quy trình CRM bao gồm 04 bƣớc nêu ở trên nhƣng đƣợc tóm lƣợc bởi hai hoạt động: phân tích và thực hiện: Dựa vào mô hình ở trên chúng ta có thể
thấy hai bƣớc đầu là nhận dạng khách hàng (Identify) và phân biệt khách hàng (Differentiate) là hoạt động phân tích khách hàng hai bƣớc sau là tƣơng tác khách hàng (Interact) và cá biệt hóa khách hàng (Customize) đƣợc ví nhƣ quá trình thực hiện nghĩa là đối diện với khách hàng. Chúng ta có thể nghĩ rằng nhận dạng và phân biệt khách hàng là những bƣớc hình thành CRM, hai bƣớc còn lại là thực hiện CRM
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng chính là chiến lƣợc và hoạt động xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng, một mối quan hệ dựa trên niềm tin đã đƣợc trải nghiệm trên quan điểm đôi bên cùng có lợi. Nó cũng chính là củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Chƣơng 1 đƣa ra cơ sở lý luận về CRM, tiến trình CRM, nội dung và đặc trƣng của CRM trong ngân hàng thƣơng mại. Những vấn đề nêu trên có thể chƣa đầy đủ và toàn diện nhƣng nó là nền tảng cơ bản và rất thiết thực trong CRM, tác giả chọn mô h nh IDIC là cơ sở cho việc phân tích hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh T nh ĐăkLăk đƣợc trình bày tại chƣơng 2 và các giải pháp ở chƣơng 3.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐĂK LĂK
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG N NG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN N NG TH N VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐĂK LĂK
2.1.1. Quá tr nh h nh thành và phát triển của Ngân hàng N ng nghiệp và Phát triển n ng th n Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk
Năm 1996 hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã có những bƣớc phát triển mới, cùng với các ngân hàng thƣơng mại quốc doanh khác, hệ thống ngân hàng nông nghiệp đã góp phần không nh đáp ứng yêu cầu cung cấp vốn cho nền kinh tế mọi miền đất nƣớc mà đặc biệt trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân.
Từ thực tiễn trên, cùng với việc ra đời của một số chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tại các thành phốlớn khu đô thị và trung tâm kinh tế mọi miền đất nƣớc trong giai đoạn 1996-1997. Ngày 1/8/1996 tại quyết định số 334/QĐ-NHNo-02 của Tổng giám đốc NHNo& PTNT Việt Nam, chi nhánh NHNo&PTNT ĐăkLăk đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động, có trụ sở đặt tại 35 Phan Bội Châu – TP Buôn Ma Thuột. Hiện nay Agribank Đăk Lăk có 22 chi nhánh cấp 3 và 8 phòng giao dịch trực thuộc.
Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến. : Quan hệ chức năng.
S ồ 2.1. C ấu tổ ứ , bộ y NHNo&PTNT Đă Lă Chứ năn v n ệm vụ c a các phòng ban
- Phòng Kế toán: thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh; cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý các giao dịch.
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp: thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản
GIÁM ĐỐC PGD thuộc t nh PGĐ dddddđ đốc PGĐ PGĐ PGĐ
Chi nhánh loại 3 Chi nhánh loại 3
Phòng giao dịch Phòng giao dịch Phòng giao dịch Phòng giao dịch
PGD thuộc t nh
TCCB-ĐT KTNB KHTH KTNQ Tín dụng Hành chính Điện toán
Dịch vụ toán
phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hƣớng dẫn của Agribank Việt Nam. Phục vụ các đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp tiền vay có doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ hằng năm từ 5 tỷ đồng trở lên và 100% khách hàng ch phát sinh quan hệ tiền gửi.
- Phòng Hộ sản xuất: Thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp có doanh thu thuần hằng năm dƣới 5 tỷ đồng và 100% KH cá nhân, hộ gia đ nh để cho vay và khai thác vốn bằng VNĐ ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hƣớng dẫn của Agribank Việt Nam.
- Phòng tiền tệ kho quỹ: Quản lý an toàn kho quỹ, quản lý tiền mặt, cất giữ tài sản, ứng và thu tiền cho phòng giao dịch, thực hiện thu chi tiền mặt VNĐ và ngoại tệ trong nội bộ chi nhánh; thực hiện thu chi tiền mặt đối với các đơn vị, cá nhân mở tài khoản giao dịch tại phòng kế toán.
- Phòng Kế hoạch tổng hợp: Tham mƣu cho an Giám đốc trong các nghiệp vụ kế hoạch, dự báo kế hoạch kinh doanh. Thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của chi nhánh cân đối vốn kinh doanh, báo cáo thống kê, công tác tổng hợp, phát triển sản phẩm. Thực hiện cân đối điều chuyển tiền mặt giữa trụ sở chính và các chi nhánh phòng giao dịch sao cho cân đối hài hòa.
- Phòng Tổ chức cán bộ và đào tạo: Thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh theo đ ng chủ trƣơng chính sách của nhà nƣớc và của NHNN& PTNT Việt Nam. Thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh an toàn chi nhánh.
- Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ: Chịu trách nhiệm thanh tra, kiểm tra kiểm soát hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh và các phòng giao dịch
trực thuộc. Thanh tra kiểm tra các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc định kỳ theo các chuyên đề đƣợc ban lãnh đạo đƣa ra hoặc thanh kiểm tra đột xuất các sai phạm. Thực hiện công việc thống kê, lập báo cáo hàng tháng, quý, năm cho lãnh đạo và các cơ quan thanh tra.
- Phòng điện toán. Chịu trách nhiệm kiểm tra, bảo dƣỡng, sữa chữa theo định kỳ hoặc đột xuất hệ thống máy tính máy in ATM… của tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc. Cài đặt và triển khai phần mềm, ứng dụng OMS (ứng dụng giao khoán việc trên mạng nội bộ Lan), triển khai công tác marketing qua thƣ điện tử, website…
- Phòng giao dịch loại 1: Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn, cho vay dƣới mọi hình thức và cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Phục vụ cả các khách hàng bán l , KHDN tiền vay và KHDN tiền gởi.
- Phòng giao dịch loại 2: Thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với KH là các DN vay vốn có doanh thu thuần hằng năm dƣới 5 tỷ đồng và 100% khách hàng cá nhân, hộ gia đ nh để cho vay, khai thác vốn bằng VNĐ ngoại tệ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ.
2.1.2. Nguồn lực của Agribank Đắk Lắk
a. Tìn ìn sử dụn n uồn n n lự
ản 2.1. C ấu n uồn n n lự
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số lƣợng (ngƣời) T lệ (%) Số lƣợng (ngƣời T lệ (%) Số lƣợng (ngƣời T lệ (%) I. Tổng số lao động 601 100 640 100 687 100 II. Cơ cấu lao động
1. Phân loại theo tr nh độ
Thạc sĩ 24 3,9 27 4,2 41 6,2
Đại học 481 80,0 520 81,2 582 84,7
Cao đ ng trung cấp 96 16,1 93 14,6 64 9,1
2. Phân theo giới tính
Nam 279 46,4 299 46,7 331 48,2
Số lƣợng lao động có tr nh độ đại học trở lên chiếm chủ yếu.Ban lãnh đạo ngân hàng luôn quan tâm chú trọng đến việc nâng cao tr nh độ chuyên môn của các cán bộ, nhân viên ngân hàng.
b. C sở vật ất
Đƣợc cung cấp đầy đủ các loại trang thiết bị phục vụ cho ngành Ngân
hàng nhƣ: Máy đếm tiền, kiểm tra tiền giả, tiền thật; máy bó tiền xe đẩy tiền, máy đóng chứng từ, hủy tài liệu, máy chiếu máy in máy photocopy…
Ngân hàng đƣợc trang bị cơ sở vật chất phục vụ cho ngành theo tiêu chuẩn chung của hệ thống bao gồm: Hệ thống phần mềm quản l IPCAS2 các máy móc trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh (Máy đếm tiền, kiểm tra tiền giả, tiền thật; máy bó tiền xe đẩy tiền máy đóng chứng từ, hủy tài liệu, máy chiếu máy in máy photocopy…). Hiện nay trên toàn địa bàn t nh Đăk Lăk có 22 chi nhánh cấp 3, 8 phòng giao dịch trực thuộc và 22 máy ATM.
Tất cả các thiết bị đều hiện đại đƣợc chăm sóc kĩ lƣỡng, bảo tr thƣờng xuyên không ngừng nâng cấp nên luôn đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc trong điều kiện tốt nhất, tiết kiệm thời gian và công sức của nhân viên.
2.1.3. Kết quả kinh doanh của Agribank Đắk Lắk
Trong ba năm gần kề, tình hình kinh tế thế giới và Việt Nam đã có nhiều biến động hết sức phức tạp đã tạo ra nhiều khó khăn cho Agribank Đắk Lắk. Trong xu thế hội nhập hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức tín dụng trên địa bàn t nh ngày càng gay gắt hơn trƣớc. Nhƣng với sự cố gắng, nỗ lực và không ngừng học h i của toàn thể cán bộ công nhân viên trong ngành đx đƣa Agribank Đắk Lắk vƣợt qua những khó khăn và trở thành