7. Tổng quan công tr nh nghiên cứu liên quan
2.3.2. Phân biệt khách hàng cá nhân
Dựa vào cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân Phòng Marketing Hội sở s tiến hành phân loại thành từng nhóm khách hàng cá nhân nhằm áp dụng các chính sách phù hợp, dựa vào nhu cầu và theo giá trị.
. P n b ệt n n n t eo n u ầu
Chia khách hàng thành 03 loại khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay và khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính khác.
ản 2.7. Tổn ợp, p n loạ n n n t eo o dịch
vt N ười
KHCN
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số lƣợng T trọng (%) Số lƣợng T trọng (%) Số lƣợng T trọng (%) Tổng số - KH tiền vay - KH gửi tiết kiệm - KH TGTT và dịch vụ tài chính khác 182.508 78.433 32.438 71,637 100% 42,9% 17,8% 39.3% 196.836 78.608 39.974 78.260 100% 40% 20,3% 39,7 208.174 89.719 35.947 82.508 100% 43,1% 17,3% 39,6
Theo thống kê của chi nhánh về khách hàng quan hệ tín dụng với ngân hàng trong ba năm trở lại đây cho thấy rằng số lƣợng khách hàng cá nhân tăng trƣởng đều qua các năm nhƣng đặc biệt tăng mạnh trong năm 2015 (từ 78.608 năm lên 89.719 khách hàng) đ ng nhƣ t nh hình kinh tế chung lúc bấy giờ khi việc cho vay đƣợc nới l ng, lãi suất cho vay giảm thấp, các chính sách cho vay hỗ trợ giảm tổn thất trong nông nghiệp, cho vay tín chấp, cho vay tái canh cây cà phê đƣợc triển khai… Thị phần khách hàng tiền vay chiếm tỷ trọng lớn trên tổng số khách hàng cá nhân tại Agribank Đăk Lăk và giữ mức ổn định trên 40 qua các năm.
Mặt khác, do tình hình kinh tế chung, mặt bằng lãi suất huy động năm 2013 so với năm 2014 không biến động nhiều nên lƣợng khách hàng tiền gửi tiết kiệm không biến động nhiều (tăng 175 khách hàng từ 78.433 khách hàng tiền gửi cá nhân lên 78.608 khách hàng). Sang năm 2015 t nh h nh mặt bằng lãi suất giảm xuống rất thấp và giá các mặt hàng nông sản chủ lực trên địa bàn t nh trong năm 2015 cũng ở mức thấp kéo theo lƣợng khách hàng huy động
vốn giảm trong năm 2015 (giảm 4027 khách hàng). Qua đây cho thấy, ngân hàng cũng phải tìm hiểu nguyên nhân khách hàng sụt giảm có thể xuất phát từ chính trong nội bộ của chi nhánh đặc biệt là vấn đề quan hệ khách hàng
Lƣợng khách hàng tiền gửi thanh toán và dịch vụ tài chính khác tăng trƣởng đều qua các năm 2013-2015 do ngân hàng áp dụng một số chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ nhƣ miễn phí phí phát hành th ATM, giảm 50% phí giao dịch đối khi chuyển tiền cùng hệ thống, lắp đặt máy POS, khuyến mãi nhận thƣởng khi sử dụng dịch vụ kiều hối…
b. P n b ệt n n n t eo trị
♦ Đối với KH tiền gửi: Chia làm 4 nhóm KH:
+ Những khách hàng giá trị nhất: là những khách hàng có tổng số tiền gửi từ 4 tỷ đồng trở lên.
+ Những khách hàng có giá trị: Là những khách hàng có số dƣ tiền gửi từ 1 tỷ đồng đến dƣới 4 tỷ đồng.
+ Những khách hàng có khả năng tăng trƣởng: Là những khách hàng có số tiền gửi từ 200 triệu đồng đến dƣới 1 tỷ đồng.
+ Những khách hàng có giá trị âm: Là khách hàng có số dƣ tiền gửi dƣới 200 triệu đồng thƣờng xuyên chuyển đổi các ngân hàng dựa theo lãi suất, quà tặng hoặc chƣơng tr nh khuyến mãi.
ản 2.8. S l ợn n t ền ử t eo n ó 2013-2015 STT Tên nhóm khách hàng S l ợn H Nă 2013 Nă 2014 Nă 2015 1 Khách hàng giá trị nhất 792 1.023 864 2 Khách hàng có giá trị 2.041 3.390 2.056 3 Khách hàng có khả năng tăng trƣởng 12.092 15.582 13.981 4 Khách hàng có giá trị âm 17.513 19.979 19.046 (N u n Phòn tổn hợp A ribank ăkLăk)
Từ bảng số liệu 2.6 cho ta thấy, số lƣợng khách hàng không trung thành của Agribank ĐăkLăk rất lớn và không giảm qua các năm lƣợng khách hàng có số dƣ tiền gửi dƣới 200 triệu năm 2015 hầu nhƣ không giảm so với năm 2014 (19.979 giảm còn 19.064 khách hàng) mặc dù tổng số lƣợng khách hàng tiền gửi cá nhân giảm mạnh trong năm 2015. Điều này cho thấy lƣợng khách hàng mang lại giá trị cho ngân hàng giảm mà trong khi đó số lƣợng khách hàng có giá trị âm lại hầu nhƣ không thay đổi. Vì vây ngân hàng cần phải có những biện pháp tích cực, cụ thể hơn nữa để gia tăng sự trung thành của khách hàng.
♦ Đối với khách hàng tiền vay: đƣợc chia làm 4 nhóm
+ Nhóm 01: Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, có khả năng mở rộng và phát triển. Đồng thời những thông tin phi tài chính liên quan khác rất tốt, có triển vọng phát triển ổn định, bền vững lâu dài. Đây là nhóm khách hàng tin cây nhất, có tín nhiệm trong quan hệ với ngân hàng
+ Nhóm 2: Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh b nh thƣờng. Mặc dù các khoản cho vay hiện nay chƣa xuất hiện rủi ro nhƣng đã bắt đầu có những dấu hiệu không tốt cần có biện pháp khắc phục kịp thời
+ Nhóm 3: Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính không tốt, các khoản cho vay có rủi ro tín dụng hoặc xuất hiện những yếu tố bất lợi dẫn đến nguy cơ không trả nợ đ ng hạn, phải gia hạn nợ, khoản vay không đƣợc đảm bảo đầy đủ.
+ Nhóm 4: Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính ở mức báo động. Đã phát sinh nợ quá hạn hoặc đã phải gia hạn nợ nhiều lần, xuất hiện những yếu tố bất lợi dẫn đến nguy cơ không hoàn trả đƣợc nợ, khoản vay không đƣợc đảm bảo đầy đủ.
+ Nhóm 5: Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính có vấn đề nghiêm trọng, kế quả kinh doanh liên tục thua lỗ, nợ vay chủ yếu là không
có đảm bảo bằng tài sản. Khách hàng có những khoản nợ quá hạn khó thu hồi, có xảy ra tình trạng mất vốn đối với ngân hàng.
ản 2.9. S l ợn n t ền v y t eo n ó nă 2013-2015
STT Tên nhóm khách hàng Số lƣợng KH
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 1 Nhóm 1 70.301 70.096 79.104 2 Nhóm 2 4.901 6.150 6.150 3 Nhóm 3 1.239 1.378 1.586 4 Nhóm 4 714 744 1.902 5 Nhóm 5 1.278 1.309 1.902
(Ngu n: phòng tổng hợp A ribank ăkLăk)
Từ bảng số liệu 2.7 ta thấy, tiềm năng phát triển của khách hàng tín dụng khá lớn. Năm 2015 đánh dấu sự tăng trƣởng vƣợt bậc về số lƣợng khách hàng đặt quan hệ tín dụng với Agribank Đăk Lăk (từ 78.608 khách hàng vay năm 2014 tăng lên 89.719 khách hàng) và lƣợng khách hàng nhóm 1 chiếm tỷ lệ cao nhƣ năm 2013 tỷ lệ khách hàng nhóm 01 chiếm 89 63 năm 2014 chiếm 89 17 năm 2015 chiếm 88,17%). Ngoài những sản phẩm, chính sách ƣu đãi dành cho nhóm khách hàng của m nh để có thể mang lại lợi ích tốt nhất cho Ngân hàng, Agribank cần có những biện pháp, chế tài nhằm phòng ngừa rủi ro mất vốn đối với những khách hàng trong nhóm 3-5 nhằm đảm bảo an toàn vốn tăng trƣởng tín dụng bền vững.
Nhìn chung, với cách phân loại của khách hàng theo các hình thức hiện tại của Agribank Đắk Lắk th khá đơn giản và chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu lựa chọn khách hàng mục tiêu trong tiến trình triển khai CRM.