7. Tổng quan công tr nh nghiên cứu liên quan
2.3.3. Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân
Trong hơn 20 năm phát triển Agribank Đắk Lắk đã xây dựng mạng lƣới 01 trụ sở chính, 22 chi nhánh cấp 3, 8 phòng giao dịch và 28 máy ATM.
Các máy ATM và chi nhánh, phòng giao dịch đƣợc đặt tại các địa điểm có mật độ dân cƣ cao thuận lợi cho khách hàng. Đồng thời với việc gia nhập liên minh anknet smartlink … đã gi p cho khách hàng dùng th Agribank có thể giao dịch tại bất cứ máy ATM nào trong hệ thống liên minh
- Về nhân viên: thực hiện theo quy định về quản lý chất lƣợng dịch vụ theo mô tả chuẩn.
- Về tổ chức hoạt động:
S ồ 2.11. Quy trìn oạt ộn ă sóc khách hàng
+ Các thông tin thu thập từ khách hàng đƣợc thực hiện thông qua điều tra thị trƣờng và cơ sở dữ liệu khách hàng.
+ Phòng Marketing, phòng khách hàng hộ sản xuất, phòng giao dịch: Nhân viên giao dịch s đƣợc phân nhiệm vụ quản lý một số khách hàng cụ thể, hàng tháng nếu thấy có những thay đổi bất thƣờng nhƣ tổng số dƣ nợ bình quân của khách hàng kỳ này sụt giảm so với các kỳ trƣớc, khách hàng tạm ngƣng giao dịch với ngân hàng, khách hàng ít chuyển tiền hơn… th trƣớc tiên phải thăm h i khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân sau đó báo cáo lên cấp trên để giải quyết. Ngoài ra phòng còn có nhiệm vụ giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nếu có, nếu các thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng nằm ngoài phạm vi của nhân viên giao dịch thì s đƣợc chuyển đến phòng Kế toán và ngân quỹ.
P. Kế toán và Ngân quỹ Khách hàng Phòng Marketing, phòng KH – KD, P. giao dịch 2 4 2 2 2 2
+ Phòng Kế toán – Ngân quỹ: Trực tiếp giải đáp các thắc mắc, khiếu nại liên quan đến các hoạt động giao dịch chuyển gởi tiền, gởi tiết kiệm, th ATM… với khách hàng.
+ Phòng Kế toán – Ngân quỹ lập cơ sở dũ liệu khách hàng trên máy, quản lý tình hình kinh doanh, triển khai các nhiệm vụ:
+ Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hằng năm và các chƣơng tr nh chăm sóc khách hàng định kỳ: Liệt kê danh sách khách hàng tiền gửi, tiền vay đến hạn vào ngày đầu tiên của hàng tháng. Phân nhóm khách hàng thành từng nhóm giao cho nhân viên chăm sóc. Chi tiết các hình thức thực hiện. Tổng hợp chi phí tr nh Giám đốc phê duyệt và triển khai.
+ Quản l cơ sở dữ liệu khách hàng và tham mƣu cho Giám đốc các hoạt động chăm sóc khách hàng.
+ Tổ chức các chƣơng tr nh chăm sóc khách hàng: Cấp th miễn phí, nhắm tin SMS chúc mừng sinh nhật khách hàng, tặng thiệp sinh nhật, tặng hoa/quà sinh nhật/dịp đặc biệt (ngày 08/3 20/10)…
+ Định kỳ tổ chức điều tra lấy ý kiến khách hàng: Hàng tháng/quý tổ chức gặp trực tiếp hoặc điện thoại để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, thông tin về chính sách, sản phẩm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng…
+ Tổ chức các hoạt động Marketing: Ngân hàng thƣờng xuyên tổ chức triển khai các hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội/nhóm chuyên viên bán hàng theo các tuyển đƣờng trung tâm thƣơng mại, chợ hoặc trƣờng học… theo từng chƣơng tr nh đƣợc hội sở triển khai thực hiện.
Phòng Marketing và phòng giao dịch: Triển khai các kế hoạch chƣơng tr nh chăm sóc khách hàng đến khách hàng bằng các hoạt động khuyến mãi, tiếp thị trực tiếp.
Giám đốc và chịu trách nhiệm quản l điều hành nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn, an toàn kho quỹ và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy. Vì vậy quá trình triển khai việc chăm sóc khách hàng cũng phần nào bị ảnh hƣởng và chƣa đạt hiệu quả.
Agribank Đắk Lắk đã ứng dụng hệ thống Call – center vào trong các hoạt động quan hệ khách hàng của mình. Hệ thống Call – center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ khách hàng dƣới mọi hình thức: thoại, email SMS… và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại… Công nghệ mới này giúp tích hợp toàn bộ thông tin của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, vì vậy việc duy tr cũng nhƣ phát triển mối quan hệ của khách hàng trở nên dễ dàng hơn.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Agribank Đắk Lắk Để nắm bắt kịp thời sự phản hồi của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh và phòng giao dịch, ý kiến của khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ của các cán bộ trực tiếp hoặc gián tiếp giao dịch với khách hàng để xây dựng phƣơng án cải tiến nâng cao chất lƣợng, hình thức phƣơng thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng phục vụ của Ngân hàng đối với khách hàng. Gắn hoạt động chăm sóc khách hàng vào các hoạt động nghiệp vụ thƣờng xuyên của chi nhánh. Xác định rõ nhiệm vụ, quyền hạn của cán bộ quản lý, cán bộ nghiệp vụ đối với việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Xử lý mọi phàn nàn của khách hàng để th a mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng ngày một tốt hơn.
Tiêu chí đánh giá:
+ Về thái độ của giao dịch viên đối với khách hàng.
+ Về cơ sở phƣơng tiện giao dịch; địa điểm giao dịch; khả năng đáp ứng các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh.
+ Về chất lƣợng giao dịch: Thời gian; thái độ tr nh độ nhân viên NH; lãi suất; phí dịch vụ; hồ sơ thủ tục; mức độ hài lòng, mức độ an toàn…
Đối tƣợng khách hàng thăm dò: Những khách hàng còn dƣ nợ vay và số dƣ tiền gửi đến thời điểm 31/12/2015. Cụ thể:
Hình thức và phƣơng thức thu thập thông tin:
Hình thức thu thập thông tin: Phát phiếu điều tra thăm dò trực tiếp đến 400 khách hàng cá nhân.
Phƣơng thức thu thập thông tin: gián tiếp, tập hợp các phiếu điều tra thu thập từ khách hàng.
Ý kiến đánh giá của khách hàng: Việc điều tra khảo sát năng lực cạnh tranh của Agribank Đắk Lắk chi nhánh Đăk Lăk thông qua việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên các tiêu chí nhƣ thời gian giao dịch thái độ phục vụ của nhân viên, phí giao dịch, chế độ ƣu đãi đối với tiền vay tiền gửi…. Tổng số phiếu phát ra là 400 phiếu và thu về là 367 phiếu đạt tỷ lệ 91,75% với kết quả nhƣ sau:
ản 2.10. Tổn ợp ả năn p ứn SPDV SPDV Mức độ Rất tốt Tốt Trung bình Tệ Tiền vay 20,14% 42,19% 32,75% 4,92% Tiền gửi 20,38% 56,74% 20,84% 2,04% SP,DV khác 18,47% 40,84% 35,95% 4,74% Nhận xét:
- Nh n chung th đa số các khách hàng hiện tại đang giao dịch với ngân hàng đều th a mãn, hài lòng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng giao dịch mà Agribank Đắk Lắk đang cung cấp. Nhƣng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục:
+ Về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch: Đa số các khách hàng đánh giá nhân viên giao dịch của các phòng ch dừng lại ở mức tạm đƣợc. Một số khách hàng phàn nàn về thái độ của nhân viên, tuy nhiên ch tập trung vào các phòng có số lƣợng giao dịch đông nhƣ PGD Đại học Tây Nguyên, chi nhánh Huyện CƣM’gar chi nhánh Krông ông…
+ Mối quan hệ của khách hàng với Ngân hàng: Hiện nay đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi đến quan hệ, giao dịch với ngân hàng. Tỷ lệ không hài lòng chiếm một tỷ lệ nh không đáng kể. Tuy nhiên, một số khách hàng ngoài quan hệ với Agribank Đắk Lắk còn có quan hệ với các tổ chức Tín dụng khác trên địa bàn T nh, chính vì vậy để tạo mối quan hệ giữa khác hàng và ngân hàng ngày càng bền vững hơn và thu h t đƣợc thêm nhiều khách hàng mới th Agribank Đắk Lắk cần có những chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể hơn hợp l hơn.