7. Tổng quan công tr nh nghiên cứu liên quan
1.3.3. Tƣơng tác với khách hàng (Interact)
Quan hệ với khách hàng càng gắn kết dựa trên đối thoại. Khách hàng có thể mở rộng đối thoại vì họ luôn biết rằng mỗi lần nhƣ vậy ngân hàng s “lắng nghe” s làm thay đổi hành vi ngân hàng với cá nhân đó. Có 06 tiêu chuẩn mà một ngân hàng cần phải đảm bảo trƣớc khi đối thoại chính thức với khách hàng cá nhân:
- Các bên đều đƣợc nhận diện rõ ràng
- Các bên đối thoại phải có năng lực tham gia
- Các bên phải thực sự muốn tham gia
- Cuộc đối thoại có thể đƣợc bất cứ bên nào điều khiển - Đối thoại nên bắt đầu từ chỗ đã chấm dứt trƣớc đó
S ồ 1.2. Tổn ợp dữ l ệu v t n t vớ n
Mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau nên cách thức tƣơng tác và giao dịch khác nhau. Tùy theo khách hàng để lựa chọn tƣơng tác bằng điện thoại, Email, Web hay bán hàng. Ngân hàng cần có khả năng xác định các kênh mà khách hàng của họ thích và sau đó quyết định làm thế nào mà họ s hỗ trợ, tƣơng tác.
Mục đích của tƣơng tác là thông qua đối thoại với khách hàng, ngân hàng có cơ hội nắm đƣợc những thông tin quan trọng từ một khách hàng mà ngân hàng cạnh tranh không nắm bắt đƣợc. Các công cụ tƣơng tác khách hàng:
- Email: Ngày nay các ngân hàng nhanh chóng tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp dựa vào việc khai thác công nghệ thông tin đặc biệt là qua thƣ điện tử. Trên cơ sở này để xây dựng và phát triển hình thức Marketing “One to One”.
- Web: Việc xây dựng Website riêng cho ngân hàng để truyền đi h nh ảnh thông điệp, hay quảng cáo một sản phẩm, dịch vụ mới… tới khách hàng mục tiêu trao đổi thông tin về sản phẩm và tạo mối liên kết giữa khách hàng và ngân hàng.
- Điện thoại: Nhân viên ngân hàng có thể sử dụng điện thoại để giải quyết tháo gỡ ngay vấn đề của khách hàng qua điện thoại trực tiếp có thể giới thiệu tới khách hàng loại sản phẩm dịch vụ hay chính sách mới thăm h i và tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng.
- Bán hàng trực tiếp: Đây là cách tiếp cận trực tiếp khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ hoặc chính sách mới của Ngân hàng một cách trực tiếp và nhanh chóng nhất. Nhà cung cấp bên ngoài Các giao dịch bên ngoài Khách hàng Sản xuất Bán hàng Marketin g
Càng ngày ngân hàng càng tìm kiếm giải pháp để có thể giải quyết ổn th a các chức năng tiếp xúc khách hàng lẫn chức năng tài chính bởi l để đảm bảo cạnh tranh trên thị trƣờng hiện nay thì việc định hƣớng vào khách hàng thực sự là một việc rất quan trọng. Các giải pháp tập trung vào khách hàng cá nhân nhƣ phầm mềm call center, ứng dụng tự nguồn lực (SFA), giải pháp chăm sóc khách hàng qua website qua điện thoại chăm sóc trực tiếp…
- Call Center: là trung tâm trả lời mọi thắc mắc của khách hàng và quản lý các cuộc trao đổi với khách hàng tổ chức. Khi khách hàng gọi đến trung tâm thì s đƣợc giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm hay s đƣợc hỗ trợ các vấn đề liên quan đến ngân hàng một cách th a đáng.
- SFA (sales forca automation) quản lý tự động việc bán hàng, tìm kiếm các khách hàng có triển vọng, các khách hàng hấp dẫn nhất và lƣu trữ các tƣơng tác khác nhau với khách hàng khi nó xảy ra. SFA có thể thiết lập các báo cáo thƣờng xuyên về tình hình bán hàng, nhắc nhở nhân viên trong một số hoạt động. SFA rất hiệu quả trong việc quản trị lực lƣợng bán hàng, hoạt động không có địa điểm cụ thể, giúp cho lực lƣợng bán hàng làm việc hiệu quả và đƣợc điều phối để theo dõi thƣờng xuyên.
- Phần mềm quản trị chiến lƣợc (Campain management software): Phần mềm này đƣợc dùng để tìm khách hàng mới và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng bằng cách truyền thông những vấn đề khách hàng quan tâm một cách liên tục, hợp pháp. Công cụ hỗ trợ cơ sở dữ liệu đƣợc dùng để thiết kế và thực hiện những chiến dịch đơn kênh hay đa kênh theo dõi hiệu quả những chiến dịch đó qua thời gian. Phần mềm này đôi khi đòi h i một phƣơng tiện gởi email để truyền tới khách hàng cơ sở những xúc tiến thông điệp…mức độ cao. Những email đƣợc gởi đi này nên đƣợc tích hợp với email nhận nhằm gửi tự động hay trả lời cá biệt khi cần thiết.
support solution – CSS): giúp ngân hàng quản trị các trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, giảm hao phí trong thời gian để xử lý các cuộc điện thoại dịch vụ. CSS đồng bộ cho phép quản trị chuỗi cung ứng dịch vụ, giúp quản trị các hợp đồng, bảo hành, theo dõi tình trạng tăng/giảm số lƣợng khách hàng.
- Các giải pháp dịch vụ trên web cho phép khách hàng xử lý các thắc mắc, kiếm tra tình trạng giao dịch, xem các thông tin về sản phẩm, thông tin về tài khoản và thức hiện những công việc khác nhau mà không cần trợ giúp của các nhân viên dịch vụ.
- Dùng email để tƣơng tác với khách hàng: Email đƣợc thiết kế để mọi ngƣời tiện liên lạc với nhau. Lần đầu tiên vào năm 1995 lƣợng email đã vƣợt quá thƣ tay thông thƣờng. Việc sử dụng email ngày càng vƣợt trội so với thƣ tay đã và đang ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng trong việc xây dựng giá trị khách hàng