7. Tổng quan công tr nh nghiên cứu liên quan
3.1. CÁC CĂN CỨ LÀM CƠ SỞ CHO HOẠT ĐỘNG
Xu hƣớng quốc tế hoá hoạt động ngân hàng dẫn đến sự thâm nhập của các ngân hàng nƣớc ngoài làm cho các ngân hàng trong nƣớc phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh hơn. Sự xuất hiện của các thị trƣờng vốn mới đã làm thay đổi hệ thống tiền gửi truyền thống. Công nghệ ngân hàng trên thế giới đã có nhiều thay đổi quan trọng ngày càng đa dạng.Các tổ chức phi ngân hàng cũng mở rộng hoạt động sang một lĩnh vực của ngân hàng. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật cho phép các ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng. Cùng với chuyển biến phức tạp về lạm phát, tốc độ tăng tiêu dùng hiện nay, chính sách thắt chặt tiền tệ của Ngân hàng nhà nƣớc càng làm cho cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng mạnh m hơn. Từ đó th c đẩy các ngân hàng phải có chƣơng tr nh Marketing riêng để thu h t đƣợc nhiều về cả 2 nhóm khách hàng: huy động và cho vay.
Agribank Đắk Lắk cũng thực hiện nhiều chƣơng tr nh marketing và khuyến mãi nhằm thu h t lƣợng vốn đảm bảo cho tính thanh khoản và thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nƣớc. Tuy nhiên ngân hàng đã có sự quan tâm nhƣng ch ở mức h i thăm tặng quà, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
3.1.2. Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh và marketing của Ngân hàng
. X y dựn văn ó ịn ớn n n n
hàng tập trung vào việc tạo ra những lợi ích nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng. Mỗi cán bộ nhân viên s luôn cam kết phục vụ để th a mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng.
b. Địn ớn về n n sự
Đối với hoạt động của ngân hàng thì yếu tố con ngƣời lại càng đóng một vai trị quan trọng, nó quyết định đến chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng.
Hiện nay điểm yếu lớn nhất là bộ phận Marketing đó là thiếu nhân sự và nhân sự chƣa có kiến thức, kinh nghiệm trong lĩnh vực vực Marketing ngân hàng. Cán bộ nhân viên tr chiếm tỷ lệ cao có tr nh độ chun mơn là một điểm mạnh của chi nhánh nhƣng kinh nghiệm cịn q ít, lung túng trong xử lý cơng việc. Vì vậy, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc quan tâm đặc biệt.
Mỗi nhân viên là lực lƣợng Marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tƣợng khách hàng, truyền đạt tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất đến ngƣời sử dụng. Mỗi cán bộ cũng chính là ngƣời có thể giữ đƣợc khách hàng, tạo ra những khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
Ngân hàng cần phát huy tinh thần sáng tạo, trí tuệ của cán bộ nhân viên nhằm tăng hiệu quả kinh doanh.
. Địn ớn r et n
- Các hoạt động marketing của ngân hàng trong thời gian qua vẫn còn ở mức đơn giản chƣa đƣợc thực hiện thƣờng xuyên. Mẫu biểu không bắt mắt và nội dung quảng cáo chƣa thu h t đƣợc khách hàng. Cho nên, ngân hàng cần chủ động có các chƣơng tr nh quảng cáo của riêng mình, tự thiết kế băng rôn, các mẫu tờ rơi quảng cáo phù hợp với thực tế thói quen văn hóa địa phƣơng phát hành tờ rơi nhiều thể loại (vừa theo mẫu của trung ƣơng vừa do ngân hàng tự thiết kế hay thuê chuyên gia thiết kế) cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, in logo, tên ngân hàng, tên ngân hàng trên các ấn phẩm quảng cáo,
tiếp thị, khuyến mại quà lƣu niệm… và thực hiện nhiều hình thức quảng cáo khác nhau để tìm kiếm khách hàng mới cũng nhƣ “giữ chân” khách hàng.
- Ngân hàng nên có một bộ phận chuyên trách về hoạt động maketing. Tăng cƣờng công tác quảng bá tiếp thị các chƣơng tr nh mãi trên các phƣơng tiện truyền thông cũng nhƣ trực tiếp. Thƣờng xuyên khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng nhƣ phát hiện các nhu cầu mới của khách hàng mà ngân hàng cần đáp ứng trong tƣơng lai.
3.1.3. Định hƣớng và nhiệm vụ của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nhân
-Xây dựng mối quan hệ lâu dài thông qua viêc tạo dựng các mối quan hệ tốt hơn với các Khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt hóa theo nhóm khách hàng.
-Giữ chân khách hàng cũ khách hàng truyền thống, chủ yếu nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm gửi tiền tiết kiệm, tiền vay, tiền gửi thanh toán.
-Giữ thị phần và thị trƣờng khách hàng mục tiêu. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng trong thời gian giao dịch với ngân hàng.
-Thông qua tiếp thị truyền miệng của khách hàng nhằm nâng cao uy tín, thƣơng hiệu Agribank Đắk Lắk trên thị trƣờng tạo công cụ cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK ĐẮK LẮK
3.2.1. Hoàn thiện c ng tác nhận diện khách hàng cá nhân
. Ho n t ện t n trìn t u t ập t ơn t n
Mục tiêu của thu thập thông tin nhằm nhận biết những mong muốn và sự hài lòng của khách hàng về giá cả thấp, khuyến mãi, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân viên phục vụ và hỗ trợ, uy tín của Ngân hàng đối với khách hàng…
Các yếu tố ảnh hƣởng đến tiến trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng: Loại khách hàng, loại hình sản phẩm dịch vụ, các yếu tố liên quan đến quá trình cung ứng sản phẩm. Và các công cụ tƣơng tác với khách hàng và thông qua sự hài lòng của khách hàng đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Hoàn thiện tiến tr nh thu thập thông tin nhằm nhận biết những mong muốn và sự hài lòng của khách hàng về lãi suất chƣơng tr nh khuyến mãi chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Tiến hành xây dựng lại các tiêu chí thơng tin khách hàng cần thiết cho CRM và các phƣơng pháp thu thập thông tin khách hàng một cách nhanh nhất tại các phòng ban liên quan. Một số giải pháp mà Ngân hàng cần thực hiện:
+ Tiến hành một chiến dịch thu thập thơng tin khách hàng của tồn bộ các chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn toàn t nh thông qua việc lấy mẫu phiếu khảo sát.
+ Thay đổi các mẫu hồ sơ thông tin khách hàng, các hợp đồng làm th ATM… (bổ sung thêm các thông tin khách hàng cần thu thập nhƣ là tr nh độ, thu nhập, nhận xét đánh giá của khách hàng…) cho các giao dịch viên và cán bộ tín dụng trực tiếp hƣớng dẫn khách hàng điền thông tin vào.
+ Thay đổi bổ sung các tiêu chí thơng tin khách hàng cần thu thập khi trả lời các cuộc điện thoại ở bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
b. Ho n t ện sở dữ l ệu n n n
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là điều cần thiết trƣớc khi bƣớc vào xây dựng một giải pháp CRM cá nhân đầy đủ, là nền tảng cho bất kỳ hoạt động CRM nào v có đƣợc cơ sở dữ liệu hồn hảo s giúp ngân hàng nhận diện và phân tích giá trị khách hàng tốt hơn từ đó đƣa ra các chính sách CRM phù hợp. Để nâng cao khả năng nhận diện khách hàng của mình, ngân hàng cần phải: Đa dạng hóa loại thơng tin thu thập; bổ sung và hoàn thiện cơ sở dữ
liệu khách hàng, tích hợp và liên kết các cơ sở dữ liệu. Để thực hiện đƣợc điều đó Agribank ĐăkLăk cần trình lên Hội sở để nhờ thực hiện các công việc sau:
Xác định các loại dữ liệu cần thu thập, lƣu trữ
- Xác định cách thu thập: Ngƣời có trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng là những ngƣời thực hiện giao dịch, tiếp xúc với khách hàng đó là nhân viên giao dịch, nhân viên phòng quản trị quan hệ và chăm sóc khách hàng…. Những ngƣời có trách nhiệm thu thập thông tin s cập nhập, sửa đổi, theo dõi và khai thác trong phạm vi cho phép. Sau mỗi lần tiếp xúc giao dịch, các thông tin về khách hàng đƣợc thu thập, tổng hợp thành bản báo cáo để nhập liệu.
- Đa dạng hóa loại thơng tin thu thập: Ngân hàng cần đi sâu vào thu thập những thông tin liên quan đến hành vi và thái độ của khách hàng ch ng hạn nhƣ thói quen của khách hàng, tần suất mua của khách hàng hay sự hài lòng của khách hàng tới mức nào.
Sắp xếp dữ liệu và cập nhập
- Dữ liệu phải đƣợc phân loại trƣớc khi cập nhập và lƣu trữ, việc phân loại này tùy thuộc vào đối tƣợng giao dịch, thời gian xảy ra giao dịch và quy mô giao dịch nhƣng thời gian xảy ra giao dịch vẫn là yếu tố quan trọng hơn trong việc ghi chép lại thông tin quan hệ với khách hàng. Dữ liệu phải đƣợc sắp xếp theo đ ng lĩnh vực đ ng đối tƣợng hay nói cách khác nó phải đ ng với từng nhóm khách hàng đ ng thành phần quản l để từ đó thuận tiện cho việc lƣu trữ và quản lý.
- Dữ liệu khách hàng phải đƣợc thƣờng xuyên cập nhập và thay đổi. Thông tin về khách hàng là q trình phát triển khơng ngừng. Dữ liệu qua thời gian không cập nhập s bị lỗi thời và mất giá trị sử dụng. Việc cập nhập hay tiếp cận với dữ liệu mới không ch yêu cầu nhân viên quản lý loại b những
thông tin quá hạn khơng phù hợp với u cầu và khơng có tác dụng tích cực cho việc quản lý mà cịn phải thƣờng xun thu thập, cập nhập thơng tin mới bổ sung vào trong kho dữ liệu của khách hàng. Tất cả những nguồn thông tin này phải đƣợc các nhân viên của ngân hàng ở các phòng chức năng cập nhập một cách thƣờng xuyên liên tục mỗi khi có các nghiệp vụ hoặc thơng tin của khách hàng phát sinh.
- Tiến hành cập nhật thông tin thành cơ sở dữ liệu kế thừa thông tin khách hàng đã có bổ sung thơng tin về khách hàng. Sau khi thu nhập đƣợc thông tin khách hàng tiến hành cập nhật thông tin thành cơ sở dữ liệu khách hàng hay hồ sơ khách hàng nhằm theo dõi khách hàng để nhận diện ra khách hàng quan trọng của ngân hàng.
- Kế thừa thôn tin khách hàn ã có
+ Thơng tin chung về khách hàng: họ và tên khách hàng, giới tính, tuổi, địa ch , số điện thoại, mã số thuế tr nh độ học vấn…
+ Thông tin về nghề nghiệp: viên chức nhà nƣớc; cán bộ nhân viên Ngân hàng cổ phần tƣ nhân; tự kinh doanh; hƣu trí; thất nghiệp…
+ Thơng tin lịch sử quan hệ: lịch sử các quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Bao gồm những thông tin đƣợc lƣu trữ về quan hệ giữa khách hàng trong thời gian qua. Những thơng tin nhƣ là dƣ nợ tín dụng dƣ nợ tiền gửi, lãi suất, lịch sử thanh toán, thời gian quan hệ với ngân hàng, lịch sử chuyển tiền, các dịch vụ mà khách hàng đã dùng qua…
+ Thơng tin tình hình tài chính của khách hàng: các lƣu trữ về báo cáo tài chính kết quả phân tích báo cáo tài chính của khách hàng, thu nhập tích lũy trong tháng, Tình trạng nhà ở (sở hữu riêng, ở cùng với gia đ nh thuê nhà khác…)
- hôn tin cần bổ sun
t nh h nh kinh tế xã hội đặc điểm kinh doanh của từng nghành nghề thuận lợi và khó khăn của từng nghề theo từng thời điểm.
+ Thông tin tiếp x c khách hàng: lƣu trữ các thơng tin trong q trình tiếp xúc với khách hàng của từng cán bộ qua thời gian. Bao gồm các thông tin: tên cán bộ làm việc, thời điểm làm việc, nội dung làm việc, các yêu cầu của khách hàng, kết quả làm việc.
+ Các thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng: Ngân hàng cần đƣa ra đƣợc sao kê lịch sử giao dịch của khách hàng với ngân hàng kết hợp với thông tin về t nh h nh tài chính thu nhập và khả năng chi trả của khách hàng để từ đó đƣa ra các dự báo về khả năng phát triển của khách hàng trong tƣơng lai.
+ Thông tin phản hồi từ những tác động maketing: Cần có kênh thơng tin lƣu trữ các thông tin phản hồi của khách hàng qua các chƣơng tr nh khuyến mãi ƣu đãi các chƣơng tr nh cho vay vốn chính sách mới tiết kiệm dự thƣởng… Đây là những thông tin quan trọng để trên cơ sở đó đƣa ra các chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng
+ Các thơng tin khác: thông tin đƣợc tham khảo từ các cơ quan quản l nhà nƣớc báo chí…
- N u n thu nhập thôn tin bổ sun
+ Hồ sơ mở tài khoản khách hàng: ao gồm hồ sơ giấy nhƣ hợp đồng đăng k mở th thanh toán (Visa Master card Success) hay các thông tin khách hàng đã khai báo khi mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng và đã đƣợc lƣu lại và cập nhật trên chƣơng tr nh IPCAS.
+ Hồ sơ vay vốn của khách hàng: giấy tờ về tài sản (giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cà vẹt xe ơ tơ tín phiếu trái phiếu…) các giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập (bảng lƣơng quyết định nâng bậc lƣơng hợp đồng liên kết vƣờn cà phê cao su giấy phép kinh doanh sổ tiết kiệm…)
+ Số liệu từ các Sở, Ban, Ngành: Ngân hàng cần kết hợp với các số liệu nhƣ t nh h nh nhân khẩu, thu nhập b nh quân trên đầu ngƣời, số lƣợng cán bộ công nhân viên chức các cơ quan công ty trên địa bàn t nh đƣợc cơng bố hàng năm…
+ Phiếu thăm dị kiến khách hàng: Hàng qu Agribank Đăk Lăk cần phát phiếu thăm dị để lấy thơng tin cũng nhƣ kiếm của khách hàng đã đang và s sử dụng dịch vụ của Agribank Đăk Lăk.
+ Hôi nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng đƣợc Agribank tổ chức hàng năm nhƣng chƣa đƣợc triển khai một cách hiệu quả và đại trà. Cần thiết giao cho các chi nhánh huyện trực thuộc tổ chức hội nghị khách hàng trên địa bàn huyện, thị trấn và trên cơ sở đó tổng hợp thơng tin lại tại hội sở.
+ Các nguồn khác: Sổ nhận xét của khách hàng hòm thƣ góp hotline…
Lƣu trữ dữ liệu:
Dữ liệu sau khi đƣợc sắp xếp s lƣu trữ trong kho dữ liệu của ngân hàng để thuận lợi cho công việc quản l cũng nhƣ truy xuất.Dữ liệu đƣa vào trong kho phải mang tính chính xác và kịp thời. Vì khơng thể sử dụng phần mềm để tích hợp tất cả các dữ liệu thì ngân hàng cần tạo thêm một file dữ liệu chung, sử dụng để lƣu trữ tất cả các dữ liệu của tất cả khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ khác nhau.
Hoàn thiện kho dữ liệu
Việc xây dựng một kho dữ liệu khách hàng có hiệu quả là nguồn tài nguyên có nghĩa hết sức quan trọng trong kinh doanh, việc xây dựng một kho dữ liệu khách hàng là khơng khó, cái khó là kho dữ liệu có hồn thiện và hiệu quả hay không.
Trong việc xây dựng kho dữ liệu khách hàng thì họ tên địa ch của khách hàng là thông tin cơ bản nhất nhƣng ch vậy thôi th chƣa đủ. Để xây
dựng một kho dữ liệu khách hàng hồn thiện hơn có hiệu quả, các ngân hàng còn phải thu đƣợc càng nhiều tin tức liên quan đến khách hàng và những thơng tin này càng chính xác càng tốt. Tin tức của kho dữ liệu càng đầy đủ, kịp thời, thì càng có giá trị đối với chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng.
Thông qua việc tiếp x c và giao lƣu với khách hàng để thu đƣợc những thơng tin mới, có giá trị chính là con đƣờng có hiệu quả để ngân hàng hồn thiện kho dữ liệu khách hàng.
♦ ể làm tốt ược giải pháp trên trước tiên NH cần xác ịnh dữ liệu cần thu thập, sửa ổi và cập nhập kịp thời thông tin về khách hàng, sắp xếp và lưu trữ những dữ liệu trên một cách có khoa học ể tránh tình trạng thất