7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan ban ngành
- Cần thiết lập mạng lƣới cung cấp thông tin thị trƣờng, các thông tin về tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, các thông tin về dự báo nhu cầu tƣơng
lai, biến động về giá cả trong nƣớc và thế giới cũng nhƣ chính sách phát triển công nghệ và thƣơng mại quốc tế, thông tin phải đƣợc công bố rộng rãi để từ đó để ngân hàng có cơ sở hoạch định cũng nhƣ xác định nhóm hoặc đối tƣợng khách hàng mục tiêu.
- Cần đƣa ra các giải pháp phối hợp giữa các cấp, ngành trong nắm tình hình, theo dõi, quản lý hoạt động, kiểm tra, giải quyết khó khăn để hỗ trợ doanh nghiệp.
- Tuy công tác đào tạo nguồn nhân lực cho DNNVV đã đƣợc chú trọng nhƣng số lƣợng lao động đƣợc đào tạo phù hợp nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp còn thấp.
- Nhiều chính sách hỗ trợ DNNVV đƣợc ban hành song hiệu quả triển khai các chính sách còn hạn chế do tác động từ thiếu ngân sách; một số chính sách chậm đƣợc chỉnh sửa, chậm đổi mới cách tiếp cận doanh nghiệp.
- Đẩy nhanh tiến độ giải ngân nguồn vốn vay từ Quỹ Đầu tƣ phát triển, Quỹ Bảo lãnh tín dụng.
- Cải cách hệ thống pháp luật theo hƣớng minh bạch, nghiêm khắc để ràng buộc trách nhiệm của cá nhân trong hoạt động kinh doanh của mình và có các chế tài đối với các cơ quan ban ngành cung cấp sai thông tin KH gây lệch lạc.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở những tiền đề, định hƣớng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Đà Nẵng, trong chƣơng 3 luận văn đã nêu ra những giải pháp, đề xuất trong việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Đà Nẵng. Cụ thể:
- Hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng - Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng - Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng - Cá biệt hóa theo khách hàng
- Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện CRM DNNVV - Các giải pháp hỗ trợ
KẾT LUẬN
Có thể nói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của ngân hàng. Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho ngân hàng, cho khách hàng do vậy việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh định hƣớng khách hàng hiện nay. CRM ngày càng đƣợc các ngân hàng chú trọng đầu tƣ nhiều, việc biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại là cả một vấn đề không đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lƣợc, kế hoạch cụ thể.
CRM gồm nhiều công đoạn, nhiều bƣớc, mỗi công đoạn lại phụ thuộc vào các nhân tố khác nhau. Do đó để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, càng khắt khe của khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi trong tƣơng lai BIDV Đà Nẵng cần có một chiến lƣợc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt đƣợc mục tiêu dài hạn.
Luận văn đã đề cập đến vấn đề cơ sở lý luận để làm rõ nội dung, tầm quan trọng, các yếu tố ảnh hƣởng và các nhân tố đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung của một doanh nghiệp và trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài chính – ngân hàng nói riêng. Tiếp theo đó tác giả đã làm rõ vấn đề thực trạng về các công việc, giai đoạn, nội dung của công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Đà Nẵng, đồng thời cũng làm rõ vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng, các vấn đề liên quan nhƣ sự hài lòng của khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng ... Cuối cùng, tác giả đã đề xuất các giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Đà Nẵng.
Mặc dù tác giả đã rất cố gắng để hoàn thiện đề tài nghiên cứu, tuy nhiên CRM là một vấn đề có nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau, với kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn nhiều hạn chế nên những đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tác giả mong muốn nhận đƣợc sự tham gia đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, các bạn đọc để luận văn có điều kiện hoàn thiện thêm.
Tác giả xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn nhiệt tình của PGS.TS. Lê Văn Huy và Quý thầy cô, các bạn đồng nghiệp, quý khách hàng của BIDV Đà Nẵng đã tận tình giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Ths.Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản giao thông vận tải.
[2] Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”. Tạp chí Thị trường - Tài chính - Tiền tệ, Số 16.8.2014.
[3] PGS.TS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, NXB Đà Nẵng.
[4] Jill Dyché (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản tổng hợp TP Hồ Chí Minh.
[5] Nguyễn Xuân Lãn (2009), “Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing của các doanh nghiệp – Từ lý luận đến thực tiễn”, Báo cáo khoa học, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.
[6] Tôn Hoàng Long (2013), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Đà Nẵng.
[7] Đỗ Giang Nam (2009), “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng.
[8] Phan Thị Linh Nga (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng , Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Đà Nẵng.
[9] Phùng Thị Thủy (2008), "Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập". Tạp chí Ngân hàng, số 5.
[10] Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM (2009), Marketing cơ bản, Nhà xuất bản Lao động.
Tiếng Anh
[11] Chen và Popovich (2003), “Understand customer relationship management: people, process, and technology”, Business process Management Journal.
[12] Ricardo Chalmeta (2005), “Methodology for Customer Relationship Management” The Journal of Systems and Software
[13] Ranjit B. (2002), Customer Relationship Management: Keys component for IT success, page 1.
[14] Paul G. (2004), CRM at the speed of light, page 48.
Tài liệu trên website
[15] http:vi.wikipedia.org
[16] https://chienluocmarketing.wordpress.com/ [17] www.crmvietnam.com
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Kính thƣa Quý khách hàng,
BIDV trân trọng cảm ơn sự tin tƣởng và gắn bó của Quý khách hàng trong suốt thời gian qua.
Với phƣơng châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng”, để có thể cải tiến và ngày càng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, chúng tôi kính mong Quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của BIDV hiện nay.
Chúng tôi trân trọng và đánh giá cao mọi ý kiến đóng góp từ phía Quý khách hàng.
Kính chúc Quý khách sức khỏe và thành công!
Đà Nẵn., ngày……..tháng năm 2016
Giám đốc
Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công
Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công cơ hội, hợp tác thành PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
………..
Điện thoại:……….
Email:………….………...
Tuổi (nếu là khách hàng cá nhân) số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……….……….
Quý khách đã sử dụng sản phẩm nào thường xuyên nhất: Tiền gửi Chuyển tiền Tín dụng Tài trợ thƣơng mại Thẻ Dịch vụ khác:……….
tại BIDV khoảng bao nhiêu lần trong năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần nhất Quý khách sử dụng sản phẩm: Tiền gửi Chuyển tiền Tín dụng Tài trợ thƣơng mại Thẻ Dịch vụ khác:……….
tại BIDV cách đây khoảng bao lâu: Dƣới 1 năm Từ 1-3 năm Trên 3 năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ nào khác tại BIDV không? ………...
………...
………...
Xin Quý khách vui lòng chấm điểm các tiêu chí phục vụ khác hàng của BIDV dƣới đây theo thang điểm từ 1 đến 5:( Ghi chú: 1-Rất không hài lòng; -Không hài lòng; 3-Bình thường; -Hài lòng; 5-Rất hài lòng.) Mức độ hài lòng về: Tiền gửi Tín dụng Thẻ Tài trợ TM Chuyển tiền Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất/phí áp dụng Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ của cán bộ Không gian giao dịch Đánh giá chung khi đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV không? Có Không Đối với Quý khách, tiêu chí nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Quý khách nhất (đánh dấu trong các ô sau): Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất, phí áp dụng ………... ………... ………... ………... ………... ………... ………... ………... ………... ………... ………... ………... ………... ………... ………... ………... ………... ………... ………... ………...