7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng
Việc tƣơng tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể phục vụ theo các cách thức riêng biệt, do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thƣờng xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tƣơng tác phải diễn ra 1 cách thƣờng xuyên. Đây cũng chính là nguyên tắc bảo đảm dòng thông tin 2 chiều
trong triết lý one-to-one của marketing. Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thƣờng xuyên phải chuyển các thông tin nhƣ về các gói sản phẩm, dịch vụ mới, các ƣu đãi…. để thông báo là hết sức cần thiết.
Cần xác định các hình thức tƣơng tác với khách hàng mà các doanh nghiệp thƣờng sử dụng.Các kênh tƣơng tác với khách hàng phải hoạt động đồng bộ và hỗ trợ lần nhau.
- Gửi phiếu khảo sát mức độ hài lòng của KH thƣờng xuyên hơn.
- Gặp gỡ trực tiếp khách hàng: Với lực lƣợng nhân viên đông đảo và trình độ cao, thời gian và chất lƣợng tƣ vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng đƣợc đảm bảo, khách hàng sẽ hiểu hơn về các sản phẩm, dịch vụ của BIDV Đà Nẵng, cũng nhƣ nắm đƣợc những lợi ích khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng.
- Xây dựng các Tổ quản lý khách hàng cụ thể nhƣ: Tổ quản lý khách hàng quan trọng; Tổ quản lý khách hàng thân thiết; Tổ quản lý khách hàng phổ thông và tiềm năng.
- Xây dựng chính sách cụ thể đối với từng sản phẩm, dịch vụ đối với KHDNNVV (hiện tại mới chỉ có chính sách cấp tín dụng áp dụng chung cho KHDN).
- Thành lập bộ phận hỗ trợ KH tại BIDV Đà Nẵng trong thời gian 24/7, cung cấp cho khách hàng đƣờng dây nóng đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện và bảo mật trong giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- BIDV Đà Nẵng cần áp dụng các chính sách chăm sóc đối với các cá nhân có ảnh hƣởng của khách hàng, nhằm phát triển quan hệ với những đối tƣợng cá nhân có khả năng ảnh hƣởng tích cực đến quan hệ giữa BIDV Đà Nẵng và khách hàng nhƣ: Tổ chức chăm sóc, thăm hỏi lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp nhân các ngày lễ tết, ngày sinh nhật , 8/3, 20/10 ( lãnh đạo nữ), các ngày đặc biệt nhƣ ngày nhậm chức, ngày quyết định thăng chức; Mời
tham gia hội nghị tri ân khách hàng kết hợp với nghĩ dƣỡng trong nƣớc và trao đổi nghiệp vụ do BIDV Đà Nẵng tổ chức; Cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân theo một cơ chế riêng, với mức ƣu đãi đặc biệt.