7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.1. Kiến nghị đối với BIDV
hỏi BIDV sớm nghiên cứu, đầu tƣ xây dựng một chiến lƣợc CRM hoàn chỉnh trong toàn bộ hệ thống BIDV.
- Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV (BIDV Contact Center) đã đƣợc thành lập và đi vào hoạt động. Nhằm phát huy hiệu quả của BIDV Contact Center, BIDV cần: Đẩy mạnh việc truyền thông về sự hiện diện của BIDV Contact Center nhƣ là cầu nối giữa khách hàng với BIDV – một địa chỉ tin cậy, hỗ trợ, chăm sóc và bảo vệ quyền lợi của khách hàng; Phân định chức năng nhiệm vụ giữa BIDV Contact Center và các đơn vị liên quan nhằm xác định đơn vị đầu mối, cũng nhƣ cơ chế phối hợp của từng đơn vị để các hoạt động đạt tính thống nhất và hiệu quả cao.
- Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển của Ngân hàng, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh bằng công nghệ.
- BIDV xây dựng môi trƣờng văn hóa định hƣớng vào khách hàng. Yếu tố quyết định đến sự thành công của quá trình xây dựng văn hóa định hƣớng khách hàng là con ngƣời, trong đó quan trọng nhất là thay đổi về nhận thức. Mọi nhân viên BIDV phải thực sự nhận thức đƣợc trách nhiệm của mình đối với công việc, đối với khách hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang chủ động phục vụ khách hàng.
- Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, định kỳ BIDV cần tổ chức các khoá đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.