7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Cá biệt hóa theo khách hàng
Quá trình thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng chính là chìa khóa của vấn đề triển khai CRM. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ đƣợc đối xử khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ BIDV Đà Nẵng. Do vậy, BIDV Đà Nẵng cần tích hợp tất cả các thông tin dữ liệu về khách hàng (tích hợp hệ thống điện thoại, tích hợp dữ liệu từ quá trình bán hàng, quản lý các hoạt động doanh nghiệp liên quan tới khách hàng, các công cụ cho phép khách hàng tƣơng tác trực tiếp với doanh nghiệp, quản lý tất cả các mối hoạt động từ bên trong doanh nghiệp ra bên ngoài nhƣ các cuộc hẹn, các cuộc gọi, các email…), BIDV Đà Nẵng sẽ có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng của mình, về lịch sử làm việc của mình với khách hàng, thông qua đó phản ảnh các hoạt động của từng nhân viên, từng bộ phận và chất lƣợng của các hoạt động này. Trên cơ sở đó phân tích nhu cầu khách hàng, cơ hội đối với từng khách hàng cụ thể, đồng thời căn cứ vào nguồn lực của chính mình BIDV Đà Nẵng xác định xem làm thế nào để thỏa mãn các nhu cầu đó của khách hàng một cách tốt nhất.
Với mỗi doanh nghiệp, dựa vào đặc thù ngành, đặc thù doanh nghiệp và khả năng nội tại, BIDV Đà Nẵng nên lựa chọn cho mình một chiến lƣợc để tạo ra giá trị phù hợp nhất và một điều rất quan trọng là BIDV Đà Nẵng cần phải nhận biết đƣợc khi nào cần có một chiến lƣợc để tạo ra giá trị và sự khác biệt mới.
BIDV Đà Nẵng cần triển khai đồng bộ chính sách chăm sóc, phát triển quan hệ với khách hàng tổ chức, đƣa ra các chƣơng trình chăm sóc khách hàng cụ thể, thiết thực và phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng. Chƣơng
trình chăm sóc đối tƣợng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết có thể áp dụng nhƣ sau:
- Chính sách sản phẩm tín dụng, dịch vụ, huy động vốn:
+ Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với đặc thù kinh doanh của khách hàng.
+ Ƣu tiên hàng đầu trong việc tham gia các chƣơng trình tín dụng ƣu đãi, các đợt miễn giảm lãi suất, các chƣơng trình khuyến mãi về huy động vốn.
+ Áp dụng mức lãi suất cho vay và huy động vốn, phí dịch vụ ngang bằng/cạnh tranh hơn các TCTD khác khi khách hàng bị các TCTD khác lôi kéo.
- Chính sách phục vụ trong giao dịch với khách hàng
+ Chính sách về địa điểm giao dịch: Ngoại trừ trƣờng hợp khách hàng quan trọng không có mong muốn đề nghị, BIDV Đà Nẵng phân giao các cán bộ quản lý khách hàng đến nhận hồ sơ chứng từ khoản vay, dịch vụ, các cán bộ tác nghiệp phục vụ các giao dịch cho phép không bắt buộc phải thực hiện tại trụ sở ngân hàng.
+ Thứ tự ƣu tiên và thời gian tác nghiệp + Phong cách và thái độ phục vụ
- Chính sách chăm sóc khách hàng
+ Chúc mừng, thăm hỏi, tham dự nhân các sự kiện đặc biệt, sự kiện lớn của khách hàng nhƣ ngày thành lập Khách hàng, ngày khởi công, khánh thành dự án, công trình, ngày kỷ niệm ngành hoạt động của khách hàng, ngày lễ tết trong năm, những sự kiện có ý nghĩa đặc biệt với khách hàng…
+ Mời tham dự các sự kiện đặc biệt, sự kiện lớn của BIDV - Chính sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh:
+ Tƣ vấn hỗ trợ hoạt động kinh doanh nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng. + Tăng cƣờng tiện ích công nghệ
+ Gợi mở, giới thiệu các cơ hội hợp tác đầu tƣ – kinh doanh, mở rộng lĩnh vực kinh doanh cũng nhƣ thị trƣờng hoạt động của khách hàng mà BIDV Đà Nẵng đáng giá là khả thi.
+ Hỗ trợ khách hàng công tác truyền thông, quảng cáo chéo sản phẩm trên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng.
+ Hỗ trợ, phối hợp thực hiện các hoạt động An sinh xã hội với khách hàng trong những nhóm ngành, nghề lĩnh vực phù hợp với mục tiêu hoạt động của BIDV Đà Nẵng.
+ Phân công cán bộ giàu kinh nghiệm và có khả năng đƣa ra các tƣ vấn hữu ích về tài chính, thông tin thị trƣờng, tƣ vấn liên quan đến hoạt động kinh doanh để phục vụ khách hàng.
- Tăng cƣờng tiện ích công nghệ, tƣ vấn tiếp thị các giải pháp quản lý gắn với công nghệ hiện đại, hỗ trợ hệ thống báo cáo chi tiết cho khách hàng, tăng cƣờng sự gắn bó của khách hàng với BIDV qua sự gắn kết công nghệ giữa hai hệ thống.
- Định kỳ tổ chức làm việc, trao đổi kế hoạch kinh doanh, tình hình hoạt động của khách hàng, nhu cầu cũng nhƣ tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng công tác truyền thông, quảng cáo chéo sản phẩm trên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng thông qua các hình thức thực hiện phim phóng sự, các kênh truyền thông và các sấn phẩm truyền thông quảng cáo của BIDV.