7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3.Kết quả hoạt động CRM DNNVV tại BIDV Đà Nẵng
a. Thị phần của BIDV Đà Nẵng đối với KHDNNVV trên địa bàn Bảng 2.3. Bảng thị phần của BIDV Đà Nẵng
đối với KHDNNVV trên địa bàn
Đvt: Tỷ đồng % STT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 1 Huy động vốn cuối kỳ KHDNNVV - Toàn địa bàn 13.625 15.568 18.534 - BIDV Đà Nẵng 1.193 1.478 1.335 - Thị phần BIDV Đà Nẵng 8,8 9,5 7,2
2 Dư nợ cho vay cuối kỳ KHDNNVV
- Toàn địa bàn 37.863 38.621 38.546 - BIDV Đà Nẵng 1.925 1.950 1.811 - Thị phần BIDV Đà Nẵng 5,1 5,0 4,7 3 Dịch vụ - Toàn địa bàn 214 223 231 - BIDV Đà Nẵng 11 12 13 - Thị phần BIDV Đà Nẵng 5,1 5,4 5,6
Trong 3 năm 2013 – 2015, thị phần huy động vốn KHDNNVV của BIDV Đà Nẵng có nhiều biến động, năm 2013 chiếm 8,8% thì năm 2014 con số đó là 9,5%, tuy nhiên năm 2015 chỉ còn 7,2%. Thị phần về hoạt động cho vay thì giảm dần qua các năm, với mức từ 5,1% năm 2013 xuống còn 4,7% năm 2015. Riêng thị phần hoạt động dịch vụ tăng qua các năm từ 5,1% năm 2013 lên thành 5,6% vào năm 2015.
b. Tình hình số lượng và cơ cấu KHDNNVV giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 2.4. Tình hình số lượng và cơ cấu KHDNNVV giai đoạn 2013 – 2015
(ĐVT: khách hàng, %)
TT Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
TH % Tỉ trọng TH % Tỉ trọng % Tăng trưởng TH % Tỉ trọng % Tăng trưởng 1 Số lƣợng KHDNNVV 1.572 100 1.580 100 0,51 1.562 100 (1,14) - Trđó: DNNVV VIP 18 1,1 21 1,3 16,67 20 1,3 -4,8 - KHDNNVV Phổ thông 1.554 98,85 1.559 98,67 0,32 1.542 98,7 -1,1 2 Số lƣợng KHDNNVV tăng thêm 4 8 100 -18 -325 - Tr đó: DNNVV VIP 1 25 2 25 100 -1 -150 3 Số lƣợng KHDNNVV mới 575 684 19,0 657 42 -3,9 - Trđó: DNNVV VIP 2 0,35 3 0,44 50,0 2 -33 4 Số lƣợng KHDNNVV rời bỏ 571 676 18,4 677 43 0,1 - Trđó: DNNVV VIP 1 0,18 1 0,15 0.0 3 200
Hình 2.8. Tình hình số lượng và cơ cấu khách hàng KHDNNVV 2013 – 2015
- Năm 2013, 2014 số lƣợng KHDNNVV biến động không đáng kể, tuy nhiên năm 2015 lƣợng KHDNNVV giảm 18 khách hàng.
- Khách hàng VIP theo cách chấm điểm xếp loại của BIDV Đà Nẵng chiếm tỉ trọng không đáng kể trong tổng số KHDNNVV (từ 1,1 – 1,3%)
- Số lƣợng KHDNNVV rời khỏi BIDV Đà Nẵng và lƣợng KHDNNVV tăng mới hàng năm chiếm tỷ lệ từ 36% đến 43%/tổng số lƣợng KHDNNVV, trong đó chủ yếu là biến động từ lƣợng KH phổ thông.
c. Tình hình cho vay, huy động vốn KHDNNVV giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 2.5. Tình hình cho vay, huy động vốn
KHDNNVV giai đoạn 2013 – 2015
(Đvt: Tỷ đồng %)
STT Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
TH %TH/ KH TH %TH/ KH % Tăng trƣởng TH %TH/ KH % Tăng trƣởng 1 uy động vốn - Cuối kỳ 1.335 89 1.227 74 -8,1 1.550 81 26,3 - Bình quân 1.386 90 1.380 85 -0,4 1.249 95 -9,5
2 Dư nợ cho vay
- Cuối kỳ 1.812 96 1.953 98 7,8 1.867 96 -4,4
- Bình quân 1.846 93 1.718 96 -6,9 1.842 93 7,2
Hình 2.9. Tình hình cho vay, huy động vốn KHDNNVV 2013 – 2015
- Huy động vốn bình quân KHDNNVV qua các năm đạt từ 85-95% kế hoạch hàng năm. Huy động vốn cuối kỳ có nhiều biến động, năm 2013 nguồn huy động vốn cuối kỳ KHDNNVV giảm so với đầu năm và chỉ đạt 89% so với kế hoạch, năm 2014 chỉ tiêu này sụt giảm nhiều và chỉ đạt 74% kế hoạch đề ra và đến năm 2015 thì chỉ tiêu này tăng lên 81% kế hoạch đề ra.
- Dƣ nợ cho vay cuối kỳ tăng vào năm 2014 (tăng 7.8%) và giảm vào năm 2015 (giảm 4,4%). Kết quả thực hiện chỉ tiêu dƣ nợ bình quân so với kế hoạch ổn định qua các năm.
d. Tình hình các nguồn thu nhập từ KHDNNVV
Bảng 2.6. Tình hình các nguồn thu nhập từ KHDNNVV
(Đvt: Tỷ đồng %)
Chỉ tiêu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
TH % Tỉ trọng TH % Tỉ trọng TH % Tỉ trọng Tổng thu nhập từ DNNVV 97 100 107 100 118 100 Thu từ huy động vốn 50 52 54 51 67 57 Thu từ hoạt động cho vay 36 37 41 38 38 32 Thu dịch vụ 11 11 12 11 13 11
Hình 2.10. Tình hình các nguồn thu nhập từ KHDNNVV 2013 – 2015
- Tổng thu nhập từ KHDNNVV tăng qua các năm, trong đó chủ yếu là tăng nguồn thu nhập từ hoạt động huy động vốn. Nguồn thu nhập từ hoạt động cho vay năm 2015 giảm 3 tỷ đồng so với năm 2014. Thu dịch vụ thì tăng qua các năm, tuy nhiên tăng không đáng kể.
- Nguồn thu nhập từ hoạt động huy động vốn chiếm tỷ trọng cao nhất, hơn 50% tổng thu nhập từ KHDNNVV, tiếp theo là thu nhập từ hoạt động cho vay và sau cùng là từ hoạt động dịch vụ.
- Tuy nhiên hiện nay BIDV Đà Nẵng chỉ có chính sách tín dụng áp dụng riêng cho khách hàng vay vốn, chƣa áp dụng chính sách chăm sóc cụ thể, đồng bộ dành cho khách hàng huy động vốn.
e. Đánh giá mục tiêu chất lượng
- BIDV Đà Nẵng đã đạt các mục tiêu chất lƣợng đề ra, đáp ứng cơ bản các yêu cầu chất lƣợng dịch vụ, thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, yêu cầu trong nội bộ.
- Mỗi KHDNNVV tại BIDV Đà Nẵng đều có nhân viên quản lý KH quản lý và chăm sóc, là đầu mối giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng và có trách nhiệm tiếp nhận, phối hợp với các chức danh khác để xử lý, phản hồi kịp thời đối với tất cả các yêu cầu của khách hàng. Phần lớn khách hàng DNNVV đều có ý kiến đánh giá cao về chất lƣợng, phong cách phục vụ, trình tự thủ tục.
- Tuy nhiên chƣa tập trung phân tích, đánh giá đối với các mức độ không hài lòng, do đó chƣa có các biện pháp khắc phục để giảm thiểu tỷ lệ không hài lòng đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Theo Quy định số 1252/QyĐ-BIDV ngày 18/3/2015 v/v Áp dụng, duy trì Hệ thống quản lý chất lƣợng, hàng năm BIDV Đà Nẵng đều tiến hành đo lƣờng sự hài lòng đối với khách hàng bên ngoài. Qua khảo sát 100 KHDNNVV có sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại BIDV Đà Nẵng để lấy ý
kiến khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại BIDV Đà Nẵng. Qua khảo sát thực tế kết quả thu nhận đƣợc nhƣ sau:
Thứ nhất: Thời gian giao dịch của KHDNNVV tại BIDV Đà Nẵng
Có đến 63% là đối tƣợng khách hàng đã có giao dịch với BIDV Đà Nẵng trên 3 năm, có 19% là đối tƣợng khách hàng đã có giao dịch với BIDV Đà Nẵng từ 1 đến 3 năm, 18% là đối tƣợng khách hàng đã có giao dịch với BIDV Đà Nẵng dƣới 1 năm.
Hình 2.11. Thời gian giao dịch của KHDNNVV tại BIDV Đà Nẵng
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Thứ hai: Vấn đề về hồ sơ, thủ tục và thời gian xử lý giao dịch
Đây cũng là các tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của KHDNNVV đối với BIDV Đà Nẵng. Trong số 100 khách hàng đƣợc khảo sát thì có 40% khách hàng cảm thấy chƣa hài lòng về hồ sơ, thủ tục của BIDV Đà Nẵng và có 42% khách hàng chƣa hài lòng về thời gian xử lý giao dịch. Thực tế cho thấy quy trình, thủ tục tại BIDV Đà Nẵng rất chặt chẽ, đặc biệt là đối với các khách hàng mới và hiện nay BIDV Đà Nẵng chƣa áp dụng chính sách ƣu tiên về thời gian phục vụ cho khách hàng VIP, do vậy mặc dù tính chuyên nghiệp của nhân viên BIDV Đà Nẵng đƣợc đánh giá cao nhƣng thời gian xử lý các giao dịch vẫn chƣa hài lòng phần lớn các khách hàng doanh nghiệp.
Hình 2.12. Mức độ hài lòng về hồ sơ, thủ tục và thời gian xử lý giao dịch
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Thứ ba: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất/phí áp dụng của BIDV Đà Nẵng
Qua khảo sát cho thấy 65% khách hàng hài lòng rất hài lòng về lãi suất/phí áp dụng. Tỷ lệ hài lòng rất cao do BIDV là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc thực hiện các chỉ đạo của Chính phủ trong việc hỗ trợ lãi suất cho vay đối với các KHDN nói chung và KHDNNVV nói riêng.
Hình 2.13. Mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất/phí
Thứ tƣ: Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng
Qua kết quả khảo sát cho thấy 54% khách hàng chƣa hài lòng về công tác tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng khắc phục sự cố, thắc mắc. BIDV Đà Nẵng chƣa có trung tâm Contact Center tại chi nhánh nên việc hỗ trợ khắc phục sự cố, thắc mắc cho khách hàng chƣa thể thực hiện kịp thời, công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng còn mang tính tự phát.
Thứ năm: Thái độ phục vụ của cán bộ BIDV Đà Nẵng
Trong 100 phiếu phát ra thì kết quả đánh giá chung về thái độ và chất lƣợng phục vụ của nhân viên BIDV Đà Nẵng nhƣ sau:
Hình 2.14. Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Thứ sáu: Mức độ hài lòng về không gian giao dịch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hội sở BIDV Đà Nẵng và các phòng giao dịch đều nằm ở các tuyến đƣờng trung tâm. Ngoài ra tất cả các điểm giao dịch đều có trông giữ xe miễn phí cho khách hàng điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch. Kết quả điều tra cho thấy đa số khách hàng hài lòng về không gian giao dịch của BIDV Đà Nẵng, kết quả cụ thể là 15% rất hài lòng, 56% hài lòng và 29% là bình thƣờng.
Hình 2.15. Mức độ hài lòng về không gian giao dịch
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Thứ bảy: Đánh giá chung khi đến giao dịch với BIDV Đà Nẵng
Khi khảo sát 100 KHDNNVV cho thấy 16% khách hàng rất hài lòng; 73% hài lòng; 11% bình thƣờng.
Hình 2.16. Đánh giá chung khi đến giao dịch với BIDV Đà Nẵng
Ngoài ra, việc đánh giá cấp độ quan hệ của khách hàng là cần thiết. Từ các giao dịch ban đầu nếu đƣợc thỏa mãn các khách hàng có thể sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành và mức cao nhất trong cấp độ quan hệ là khách hàng “ủng hộ tích cực”, các khách hàng này không những sẵn lòng tiếp tục giao dịch mà còn chủ động kể cho ngƣời khác về cảm nhận tích cực của họ. Nếu có nhiều tiếng đồn tốt đẹp thì có nghĩa là ngân hàng đang tạo ra sự thỏa mãn cao cho khách hàng. Theo kết quả khảo sát cho thấy số lƣợng khách hàng “ủng hộ tích cực”, sẵn sàng giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV là 16%, 11% không sẵn sàng giới thiệu và 73% khách hàng không có ý kiến, phần lớn đây là các khách hàng hài lòng về khả năng đáp ứng của BIDV Đà Nẵng.
Hình 2.17. Đánh giá việc giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Trên cơ sở kết quả khảo sát, BIDV Đà Nẵng cần cải tiến chất lƣợng phục vụ và dịch vụ của BIDV Đà Nẵng để đáp ứng mong đợi của KHDNNVV cụ thể nhƣ sau:
Điểm cần cải tiến
Kết quả KHDNNVV lựa chọn điểm cần cải tiến
Số lƣợng Tỉ lệ phần trăm Hồ sơ thủ tục 14 14% Thời gian xử lý 11 11% Chăm sóc khách hàng 16 16% Lãi suất, phí 9 9% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 18 18% Thái độ phục vụ của cán bộ 12 12%
Không gian giao dịch 8 8%
Khác 12 12%
Tổng cộng 100 100%
Hình 2.18. Kết quả các điểm cần cải tiến
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Tóm lại, qua khảo sát thực tế 100 KHDNNVV có sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đà Nẵng để lấy ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng