7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM DNNVV TẠI BIDV ĐÀ NẴNG
2.2.1. Tổ chức công tác CRM DNNVV tại BIDV Đà Nẵng
Hoạt động ngân hàng bán buôn tại BIDV Đà Nẵng đƣợc tổ chức với các phòng chuyên trách phát triển hoạt động bán buôn và các nhân viên chuyên sâu thực hiện nhiệm vụ kinh doanh bán buôn.
Tại BIDV Đà Nẵng có một phó giám đốc chỉ đạo chung hoạt động bán buôn. Phòng KHDN1 và phòng KHDN2 là đầu mối triển khai công tác bán buôn: hƣớng dẫn triển khai sản phẩm, đầu mối triển khai chính sách, bán hàng và chăm sóc khách hàng mục tiêu. Phòng GDKHDN và các phòng giao dịch ngoài thực hiện nhiệm vụ chính của mình là bán hàng và tác nghiệp tại quầy, còn thực hiện chăm sóc khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ bán buôn, đầu mối triển khai một số sản phẩm.
Đội ngũ nhân viên quản lý khách hàng doanh nghiệp là lực lƣợng bán hàng chính, thực hiện bán các sản phẩm (huy động vốn, dịch vụ, tín dụng) và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên quản lý khách hàng doanh nghiệp còn là đầu mối các sản phẩm bán buôn (ra văn bản hƣớng dẫn, đào tạo, theo dõi kết quả bán hàng …)
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng DNNVV cũng đƣợc tổ chức và thực hiện theo mô hình trên, sự phối hợp giữa bộ phận kinh doanh và vận hành trong việc thu thập thông tin khách hàng thông qua các phần mềm, công cụ thu thập, phân tích thống kê để tƣơng tác hiệu quả với khách hàng qua các hình thức khác nhau. Quá trình trên đƣợc thực hiện dƣới sự giám sát chặt chẽ của Ban chất lƣợng và Ban giám đốc. Với cách thức tổ chức nhƣ trên, vẫn còn những bất cập, hạn chế nhất định: Chức năng, nhiệm vụ giữa bộ phận quản lý
khách hàng doanh nghiệp và giao dịch khách hàng doanh nghiệp còn chồng chéo, chƣa tách bạch nhiệm vụ tác nghiệp với tiếp thị, quản lý và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Nhân viên quản lý khách hàng doanh nghiệp đang phải dành nhiều thời gian để xử lý các công việc mang tính nghiệp vụ, tác nghiệp, thu hẹp thời gian tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng DNNVV.