7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2.Thực trạng triển khai các nội dung hoạt động CRM DNNVV tạ
tại BIDV Đà Nẵng
a. Hoạch định mục tiêu CRM DNNVV tại BIDV Đà Nẵng
Hiện tại công tác CRM DNNVV tại BIDV nói chung cũng nhƣ BIDV Đà Nẵng nói riêng vẫn chƣa có tính hệ thống, chƣa có mục tiêu rõ ràng. Tính đến thời điểm hiện tại, chiến lƣợc CRM nói chung và CRM DNNVV nói riêng vẫn chƣa đƣợc xây dựng, mọi mục tiêu và chiến lƣợc vẫn mang tính chất chung chung, tất cả chỉ mới dừng lại ở việc đƣa ra một vài chính sách liên quan tới việc quản lý, chăm sóc và ƣu đãi nhƣ: chính sách hỗ trợ lãi suất dành cho khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa”, “chính sách cho vay ƣu đãi lãi suất đối với nhóm khách hàng xuất nhập khẩu….
Nhận thức của Ban lãnh đạo BIDV Đà Nẵng cũng nhƣ cán bộ nhân viên còn rất mơ hồ hoặc chƣa có khái niệm rõ ràng về CRM, chƣa có một chƣơng trình, lớp tập huấn hay tài liệu nào nhằm phổ biến sâu rộng kiến thức CRM trong toàn bộ công nhân viên. Chƣa có bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu KH, chƣa xác định đƣợc KH mục tiêu và cách tƣơng tác lý tƣởng với các KH mục tiêu đó. Công tác phân khúc KHDNNVV của BIDV Đà Nẵng mới chỉ tập trung vào nhóm khách hàng tiền vay. Chƣa có thông tin đầy đủ về KH nhƣ: nhu cầu, các đánh giá phản hồi của KH hiện tại, KH tiềm năng về sản phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của BIDV Đà Nẵng và của các đối thủ cạnh tranh.
Chƣa đánh giá cụ thể vị trí của BIDV Đà Nẵng trên thị trƣờng: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trƣờng KH, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến KH của BIDV Đà Nẵng và của đối thủ cạnh tranh.
b. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu KHDNNVV
BIDV đã tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện công nghệ ngân hàng theo hƣớng hiện đại hoá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV Đà Nẵng đƣợc lƣu trữ dƣới hai hình thức:
- Dạng giấy: là việc ghi nhận thông tin khách hàng, kết quả công việc liên quan đến khách hàng trên biểu mẫu quy định và những bằng chứng về kết quả công việc theo yêu cầu của tài liệu dạng giấy. Dữ liệu dạng giấy đƣợc tập trung và lƣu trữ tại kho của bộ phận quản trị tín dụng.
- Dạng dữ liệu điện tử: là thông tin có đƣợc từ việc sử dụng các phần mềm tin học, không bị thay đổi trong quá trình truyền qua mạng máy tính hoặc trên thiết bị lƣu trữ thông tin nhƣ đĩa CD, DVD, ổ cứng máy tính,… Dữ liệu điện tử đƣợc lƣu trữ theo hệ thống thông tin khách hàng.
Hình 2.3 Mô hình quản lý thông tin khách hàng
Các ứng dụng phân phối dịch vụ ngân hàng: BDS, ATM,
internet, Corp, PC, Etc…
Các hệ thống khác
Quản lý phân phối dịch vụ (Delivery Services Processor)
T iền g ởi (D ep o si t) T iền v ay (L o an ) T ài trợ th ƣơn g mại (T F) T h an h t o án (RM) T hẻ t ín d ụn g (Cred it car d ) K in h d oa nh ti ền tệ (T rea su ry ) kế t oá n t ổn gh ợp (G L )
Thông tin khách hàng (CIF)
Kho tổng hợp dữ liệu toàn hệ thống (Data warehouse)
Việc khởi tạo thông tin KHDNNVV lần đầu đƣợc giao cho bộ phận quản lý khách hàng. Trong quá trình giao dịch, các bộ phận giao dịch khách hàng, quản lý khách hàng có nhiệm vụ tập hợp các dữ liệu bổ sung, chỉnh sửa, sau đó chuyển cho bộ phận quản trị tín dụng để cập nhật thông tin vào hệ thống. Với hệ thống thông tin khách hàng, mỗi khách sẽ có một mã số duy nhất (CIF - Customer Information File) để thực hiện tất cả các loại giao dịch với ngân hàng. Khi khách hàng bắt đầu thực hiện một giao dịch bất kỳ tại BIDV thì thông tin về khách hàng cũng nhƣ lịch sử giao dịch, quy mô giao dịch, thời gian giao dịch ... đƣợc ghi nhận trên hệ thống SIBS. Khi cần tìm thông tin đối với khách hàng doanh nghiệp, chỉ cần thực hiện động tác tìm kiếm theo CIF, theo tên hoặc theo số giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh. Tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng sẽ thể hiện rõ ràng và nhanh chóng, bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng nhƣ mã số thuế, số giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, địa chỉ liên hệ, ngành nghề kinh doanh, ngƣời đại diện theo pháp luật ...; thông tin về lịch sử quan hệ nhƣ thời gian mở đầu mối quan hệ, thời gian mở tài khoản, chi tiết các giao dịch, nhóm nợ (nếu khách hàng có quan hệ tín dụng)
Hình 2.4 Màn hình thông tin khách hàng doanh nghiệp trên BDS
Đối với những KHDNNVV từng có quan hệ tín dụng tại BIDV thì tất cả hồ sơ khách hàng nhƣ hồ sơ pháp lý, hồ sơ tài chính, hồ sơ tài sản đảm bảo, báo cáo thẩm định tài sản đảm bảo,biên bản định giá, báo cáo thẩm định khoản vay
của khách hàng đƣợc lƣu trữ dƣới dạng dữ liệu giấy tại Phòng Quản trị tín dụng. Ngoài ra tại hồ sơ máy, CBQTTD sẽ cập nhật những thông tin về tài sản nhƣ tên chủ sở hữu, địa chỉ, giá trị tài sản, diện tích… Các thông tin về tài sản đƣợc lƣu giữ trên hệ thống BDS và đƣợc thể hiện thông qua hình 2.5
Hình 2.5. Màn hình thông tin tài sản đảm bảo trên BDS
Ngoài ra, thông tin bảo hiểm về tài sản cũng đƣợc lƣu trữ nhƣ sau:
Các thông tin về hồ sơ tài chính, hồ sơ tài sản đảm bảo, hồ sơ thẩm định khoản vay chƣa có chƣơng trình lƣu trữ, nên việc khai thác thông tin còn thủ công, chủ yếu dựa trên cơ sở hồ sơ dạng văn bản.
Ngoài ra BIDV Đà Nẵng đã xây dựng đƣợc chƣơng trình đánh khách hàng doanh nghiệp, theo đó chƣơng trình cung cấp các thông tin về số dƣ tiền gửi bình quân, dƣ nợ bình quân, tổng thu dịch vụ, tổng hòa lợi ích đối với từng khách hàng doanh nghiệp trong một khoảng thời gian.
Hình 2.7. Màn hình thông tin đánh giá khách hàng doanh nghiệp
BIDV Đà Nẵng đã tiến hành tìm kiếm thông tin khách hàng nhƣng lƣợng thông tin thu thập đƣợc chƣa đảm bảo về số lƣợng lẫn chất lƣợng và mức độ cập nhật thông tin còn kém. Việc thu thập các thông tin về khách hàng còn hạn chế do thông tin mà ngân hàng thu thập đƣợc chỉ là những dữ liệu cơ bản về khách hàng mà nhân viên lƣu trữ đƣợc. Bộ phận bán hàng chỉ dừng lại ở
việc vấn tin về khách hàng chứ chƣa đi sâu tìm hiểu. Bộ phận tín dụng trong ngân hàng cũng thu thập thông tin về khách hàng nhƣng chỉ thông qua các hồ sơ sẵn có. Phƣơng pháp tiến hành việc thu thập thông tin còn chƣa bao quát đƣợc cả thị trƣờng và toàn bộ khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy việc thu thập thông tin về khách hàng của ngân hàng chƣa đƣợc hiệu quả.
c. Phân tích cơ sở dữ liệu về KHDN, lựa chọn KH mục tiêu
Việc phân tích cơ sở dữ liệu tại BIDV Đà Nẵng chủ yếu dựa trên những ứng dụng công nghệ thông tin. Toàn bộ dữ liệu khách hàng đều đƣợc tập trung tại Trung Tâm công nghệ thông tin Hội sở chính. Các phòng chi nhánh đƣợc quyền khai thác số liệu thông qua bộ phận điện toán, từng phòng, cá nhân đƣợc quyền truy cập và khai thác báo cáo, sử dụng dữ liệu ở những mức độ khác nhau.
Bên cạnh hệ thống SIBS (Corebanking) đƣợc triển khai năm 2004, năm 2006 BIDV còn áp dụng chƣơng trình chấm điểm và xếp hạng khách hàng doanh nghiệp. Quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp ban hành kèm theo Quyết định số 8595/QĐ-BNC ngày 20/10/2006 của Tổng Giám đốc BIDV. Theo đó khách hàng sẽ đƣợc xếp thành 10 mức xếp hạng và phân thành 7 nhóm khách hàng để áp dụng chính sách theo từng nhóm. Thang điểm XHTDNB và chính sách KHDN của BIDV cụ thể nhƣ sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.2 Bảng thang điểm XHTDNB và chính sách KHDN có quan hệ tín dụng Số điểm Xếp loại Nhóm khách hàng Nhóm nợ Rủi ro Ý nghĩa xếp hạng Từ Đến 94 100 AAA 1 1 Rất thấp Là khách hàng có mức xếp hạng cao nhất. Khả năng hoàn trả khoản vay của khách hàng là đặc biệt tốt.
89 94 AA 2 1 Thấp Khách hàng này có năng lực trả nợ không kém nhiều so với khách hàng hạng AAA.
Số điểm Xếp loại Nhóm khách hàng Nhóm nợ Rủi ro Ý nghĩa xếp hạng Từ Đến
Khả năng hoàn trả khoản nợ của khách hàng là rất tốt.
84 89 A 3 1 Thấp
Khách hàng có thể có nhiều khả năng chịu tác động tiêu cực của các yếu tố bên ngoài và các điều kiện kinh tế hơn các khách hàng đƣợc xếp hạng cao hơn. Tuy nhiên khả năng trả nợ vẫn đƣợc đánh giá là tốt
74 84 BBB 4 2 Trung
bình
Các chỉ số cho thấy khách hàng hoàn toàn có khả năng hoàn trả đầy đủ các khoản nợ. Tuy nhiên, khách hàng có thể bị suy giảm khả năng trả nợ bởi các điều kiện kinh tế bất lợi và sự thay đổi của các yếu tố bên ngoài.
69 74 BB 5 2 Trung
bình
Khách hàng ít có nguy cơ mất khả năng trả nợ hơn các nhóm từ B đến D. Tuy nhiên, khách hàng đang phải đối mặt với nhiều rủi ro tiềm ẩn hoặc các ảnh hƣởng từ các điều kiện kinh doanh, tài chính và kinh tế bất lợi dễ dẫn đến sự suy giảm khả năng trả nợ của khách hàng.
64 69 B 6 3 Cao
Khách hàng có nhiều nguy cơ mất khả năng trả nợ hơn các khách hàng nhóm BB. Tuy nhiên, hiện thời khách hàng vẫn có khả năng hoàn trả khoản vay. Các điều kiện kinh doanh, tài chính và kinh tế sẽ có ảnh hƣởng nhiều đến khả năng hoặc thiện chí trả nợ của khách hàng.
59 64 CCC 3 Cao
Khách hàng hiện thời đang bị suy giảm khả năng trả nợ, khả năng trả nợ của khách hàng phụ thuộc vào độ thuận lợi của các điều kiện kinh doanh, tài chính và kinh tế. Trong trƣờng hợp có các yếu tố bất lợi xảy ra, khách hàng có nhiều khả năng không trả đƣợc nợ.
Số điểm Xếp loại Nhóm khách hàng Nhóm nợ Rủi ro Ý nghĩa xếp hạng Từ Đến
54 59 CC 3 Cao Khách hàng hiện thời đang bị suy giảm nhiều khả năng trả nợ.
34 54 C
7
4 Rất cao
Khách hàng đã thực hiện các thủ tục xin phá sản hoặc có các động thái tƣơng tự nhƣng việc trả nợ của khách hàng vẫn đang đƣợc duy trì.
0 34 D 5 Rất cao Khách hàng đã mất khả năng trả nợ, các tổn thất đã thực sự xảy ra;
(Nguồn: Quy định về XHTDNB và chính sách KHDN của BIDV)
Hiện nay BIDV Đà Nẵng chỉ mới quan tâm đến việc phân nhóm khách hàng doanh nghiệp tiền vay để áp dụng chính sách tín dụng. Thông tin về khách hàng tiền gửi, dịch vụ khác chƣa quan tâm khai thác đúng mức, chƣa có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể. Điều này cũng làm cho một số lƣợng lớn KHDNNVV có số dƣ tiền gửi lớn hoặc sử dụng nhiều dịch vụ tại BIDV Đà Nẵng không đƣợc chăm sóc và không thu hút đƣợc những khách hàng tiềm năng.
d. Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho KHDNNVV
Đến thời điểm hiện tại, BIDV Đà Nẵng đang cung ứng các sản phẩm chính dành cho KH DNNVV bao gồm: sản phẩm tiền gửi; sản phẩm tiền vay; Bảo lãnh; Dịch vụ tài khoản; Thanh toán trong nƣớc; Thanh toán quốc tế; Mua bán ngoại tệ; Ngân hàng điện tử; Dịch vụ tiền tệ kho quỹ; Dịch vụ bảo hiểm ...
Trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt, BIDV nói chung và BIDV Đà Nẵng nói riêng cũng đã cải tiến nhiều quy trình nghiệp vụ và thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tận tâm, nhanh chóng phù hợp với xu thế hội nhập. Với mạng lƣới gồm 4 Phòng giao dịch trên địa bàn Đà Nẵng đều nằm ở những vị trị trọng yếu của thành phố đã tạo điều kiện thuận lợi cho KH trong quá trình giao dịch. Ngoài ra, BIDV Đà Nẵng luôn nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang bị ghế
ngồi, quầy giao dịch khang trang, sạch đẹp, nhiệt độ phòng ổn định, tạo cho KH một cảm giác thoải mái và dễ chịu nhất. Tuy nhiên tất cả các hoạt động này đều dành cho tất cả các KH chứ chƣa có một chuẩn đặc biệt riêng dành cho KH DNNVV mục tiêu, KH DNNVV VIP của ngân hàng.
Với Slogan: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, BIDV Đà Nẵng đã không ngừng cải thiện sản phẩm dịch vụ và chăm sóc KH thƣờng xuyên nhƣ thăm hỏi các KH lớn, tiềm năng của ngân hàng nhân các ngày lễ, tổ chức các chƣơng trình gặp mặt, tri ân KH thông qua hội nghị KH, tuy nhiên việc chăm sóc còn mang tính tự phát, chƣa có chính sách chăm sóc chuẩn, đồng bộ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong từng thời kỳ BIDV sẽ có các chính sách riêng lẻ cho từng sản phẩm cụ thể nhƣ sau:
+ Về sản phẩm tiền gửi: BIDV triển khai sản phẩm tiền gửi kỳ hạn ngày. + Về sản phẩm tiền vay: BIDV triển khai gói tín dụng với lãi suất ƣu đãi. + Về sản phẩm dịch vụ khác: Chƣơng trình miễn phí thƣờng niên đối với khách hàng đăng ký dịch vụ BIDV SmartBanking.
Tháng 11/2013, BIDV có quyết định số 7360/QĐ–KHDN quy định chính sách chăm sóc, phát triển quan hệ với khách hàng tổ chức, tuy nhiên BIDV Đà Nẵng chƣa thực sự triển khai đồng bộ.
Nhìn chung tại BIDV Đà Nẵng đã phần nào thực hiện hoạt động tạo giá trị cho KH, tuy nhiên hoạt động này mới chỉ dừng lại ở việc áp dụng chung cho các khách hàng, chƣa có sự chuyên biệt hóa việc cung ứng giá trị cho từng KH.
e. Vận dụng công cụ thực hiện để tạo giá trị cho KHDNNVV
* Công tác tổ chức
- Con người: Nhìn chung, BIDV Đà Nẵng trong những năm gần đây đã có những tiến bộ vƣợt bậc trong công tác nhân sự, đặc biệt là bộ phận giao dịch trực tiếp với KH ngày càng có trình độ và trẻ hóa. Nhìn chung, BIDV nói chung và BIDV Đà Nẵng nói riêng đã không ngừng hoàn thiện đội ngũ cán bộ
ngày càng trẻ hóa và chất lƣợng. Tuy nhiên, sự phối hợp và thống nhất giữa các phòng ban trong việc cung ứng các dịch vụ cho KH đôi lúc vẫn còn chƣa chặt chẽ, vẫn còn tình trạng KH của phòng ban chứ chƣa có quan điểm thống nhất KH là của ngân hàng.
- Văn hóa Ngân hàng: BIDV đã ban hành Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp theo Quyết định 333/QĐ-HĐQT ngày 07/8/2007 và bộ quy tắc ứng xử số 226/QĐ-HĐQT ngày 14/4/2008; Quy định số 4255/QyĐ-BIDV ngày 18/6/2015 về Phong cách, không gian làm việc, theo đó BIDV quy định văn hóa về đạo đức nghề nghiệp, văn hóa giao tiếp, ứng xử với KH, những quy định về hành vi cán bộ nhân viên, phong cách giao dịch….nhằm góp phần tạo nên những giá trị văn hóa đặc trƣng của BIDV và mang đến sự hài lòng tốt nhất cho KH.
- Công nghệ: BIDV cũng là một trong những NHTM đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, hiện nay để khai thác toàn bộ thông tin về KH, cán bộ ngân hàng phải truy cập và khai thác thông tin từ nhiều chƣơng trình, tốn nhiều thời gian, ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng và hiệu quả công việc, BIDV Đà Nẵng chƣa có chƣơng trình quản lý thông tin KHDNNVV giúp cung cấp tổng thể thông lịch sử cũng nhƣ hiện tại về tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ của KHDNNVV. Ngoài ra, hiện tại BIDV Đà Nẵng chƣa có hệ thống trực tuyến trả lời hoặc giải đáp các thắc mắc cho khách hàng nói chung và KHDNNVV nói riêng (Contact Centre.)
f. Kiểm soát và đánh giá hệ thống CRM DNNVV