7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
a. Hạn chế
- Công tác tƣ vấn, hỗ trợ KH chỉ mang tính tự phát, mọi hoạt động chỉ dừng lại ở mục tiêu nhằm thích nghi với thị trƣờng trong ngắn hạn, chƣa xây dựng một chiến lƣợc CRM dài hạn.
- Mặc dù thông tin số liệu đƣợc cập nhật tƣơng đối đầy đủ, tuy nhiên một số thông tin khách hàng nhập vào chƣơng trình còn chƣa cập nhật kịp thời. Thông tin về tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH chƣa đƣợc hệ thống nên việc khai thác thông tin này tốn nhiều thời gian và không kịp thời. Dữ liệu khách hàng chủ yếu là dữ liệu quá khứ, dựa trên những giao dịch đã phát sinh giữa khách hàng với ngân hàng nên nguồn dữ liệu chƣa phong phú.
- Việc phân bổ nguồn lực vào hoạt động tạo giá trị cho các KHDNNVV chƣa thực sự hiệu quả.
- Hoạt động CRM DNNVV chƣa đƣợc nhận thức một cách triệt để, sâu sắc trong toàn bộ nhân viên, chƣa thật sự phục vụ khách hàng hết mình với tinh thần khách hàng là của chúng ta. Thiếu sự kết hợp, cộng tác nhịp nhàng giữa các bộ phận, đôi lúc còn chồng chéo. Một số bộ phận tác nghiệp, hỗ trợ mới dừng lại ở mức độ hoàn thành công việc trong phạm vi tác nghiệp, điều này làm ảnh hƣởng đến quá trình và chất lƣợng dịch vụ.
- Việc theo dõi ý kiến phàn nàn của KH đã có bộ phận tiếp nhận và ghi chép nhƣng chƣa có bộ phận tƣ vấn trực tuyến cho KH nhằm đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất cho nhu cầu của KH (Chƣa có trung tâm Contact Center tại Chi nhánh).
- Chƣa thực hiện tốt công tác đánh giá và hoàn thiện CRM.
b. Nguyên nhân
* Nguyên nhân bên trong:
- Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV còn mới mẻ, BIDV chƣa nghiên cứu, đầu tƣ xây dựng một chiến lƣợc CRM hoàn chỉnh trong toàn bộ hệ thống BIDV, việc triển khai CRM mang tính tự phát từng chi nhánh, từng mảng hoạt động.
- BIDV đã sớm định hƣớng đầu tƣ công nghệ thông tin nhằm tạo đƣợc nền tảng công nghệ hiện đại, cơ sở hạ tầng tiên tiến, làm tiền đề cho việc phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣng chƣa có phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
- BIDV còn chậm trong việc ban hành chính sách chăm sóc, phát triển quan hệ với khách hàng tổ chức và chính sách này chƣa đƣợc triển khai kịp thời và đồng bộ tại BIDV Đà Nẵng nên hoạt động CRM chƣa thực sự đạt kết quả tốt.
- Việc phân khúc và xếp hạng KHDN chƣa thực sự rõ nét và còn mang tính thô sơ, mới chỉ dựa trên kết quả xếp hạng tín dụng nội bộ là chính, chƣa triển khai đồng bộ việc phân khúc KHDNNVV dựa trên thông tin lợi ích tổng thể của từng KHDNNVV nên dễ bỏ qua khách hàng tiềm năng dẫn đến việc phân bổ nguồn lực chƣa hiệu quả.
- Mô hình kinh doanh bán buôn chƣa chuẩn hóa nên chức năng nhiệm vụ của từng phòng, ban, nhân viên chƣa rõ ràng. Chức năng giao dịch và bán hàng giữa bộ phận giao dịch khách hàng và quan hệ khách hàng chƣa tách bạch, còn chồng chéo.
- Phần lớn nhân viên quản lý khách hàng doanh nghiệp vừa mới đƣợc hình thành từ giao dịch viên, nhân viên tín dụng nên kỹ năng mềm, tƣ vấn bán hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng còn hạn chế.
b. Nguyên nhân bên ngoài
- Chịu tác động bất lợi của những khó khăn trong nền kinh tế, tốc độ phục hồi sản xuất kinh doanh của các DNNVV trong nƣớc còn chậm, khả năng hấp thụ vốn của DNNVV thấp.
- Thị trƣờng biến động mạnh, tình hình cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng ngày càng gay gắt nên phát sinh tăng các chi phí quảng cáo tiếp thị, ảnh hƣởng đến ngân sách chăm sóc khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 của luận văn cũng đã phân tích đƣợc thực trạng của quản trị quan hệ khách hàng BIDV Đà Nẵng thông qua các dữ liệu thu thập đƣợc cũng nhƣ thông qua cuộc khảo sát với đối tƣợng là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại BIDV Đà Nẵng. Qua phân tích, luận văn đã rút ra:
- BIDV Đà Nẵng cũng đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng, đặc biệt là khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng. Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh phục vụ cho chiến lƣợc CRM tại BIDV Đà Nẵng trong tƣơng lai.
- Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc thì BIDV Đà Nẵng cũng có những hạn chế rất lớn cần phải khắc phục để có thể phát triển CRM cũng nhƣ có thể cạnh tranh đƣợc với các NHTM khác trên địa bàn.
Thông qua việc đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng D N N V V tại BIDV Đà Nẵng, tác giả đã phân tích những nguyên nhân dẫn đến các tồn tại trong CRM để từ đó làm cơ sở cho việc đƣa ra các giải pháp và các kiến nghị đối với BIDV Đà Nẵng và BIDV trong Chƣơng 3.
CHƢƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG