7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.2. Những tiền đề ứng dụng CRM DNNVV tại BIDV Đà Nẵng
a. Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác CRM DNNVV
Tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt đã khiến cho các Ngân hàng trên địa bàn liên tục đƣa ra những cải tiến cho những sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng những chính sách lãi suất linh hoạt và đặc biệt là có các chính sách, các chƣơng trình chăm sóc cụ thể để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn họ. Sự trung thành của khách hàng đã trở thành phƣơng châm trong kinh doanh của thời đại hiện nay. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữ chân khách hàng mà nó còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các Ngân hàng. Các ngân hàng đang tạo ra sự thay đổi này bởi vì việc lấy khách hàng làm trung tâm không còn là sự lựa chọn nữa mà nó là việc thiết yếu.
Khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp có kỳ vọng và đòi hỏi ngày càng cao hơn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đây lại là đối tƣợng khách hàng mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
BIDV Đà Nẵng là một trong những chi nhánh lớn của khu vực miền Trung Tây Nguyên, tuy nhiên vị thế này đang giảm dần. Ngay cả trên địa bàn Đà Nẵng, khả năng cạnh tranh của BIDV Đà Nẵng cũng ở mức trung bình, thị phần chƣa đƣợc cải thiện. Bên cạnh những thành công đạt đƣợc, công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp còn nhiều hạn chế. Việc thực hiện CRM DNNVV còn mang tính tự phát nhằm thích nghi với thị trƣờng trong ngắn hạn, chƣa xây dựng một chiến lƣợc CRM dài hạn. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chƣa đƣợc nhận thức một cách triệt để, sâu sắc trong toàn bộ nhân viên, chƣa thật sự phục vụ khách hàng hết mình với tinh thần khách hàng là của chúng ta, thiếu sự kết hợp, cộng tác nhịp nhàng giữa các bộ phận, đôi lúc còn chồng chéo điều này làm ảnh hƣởng đến quá trình phục vụ khách hàng. Cơ sở dữ liệu của khách hàng giao dịch tại ngân hàng đƣợc lƣu trữ, tuy
nhiên một số thông tin cập nhật chƣa kịp thời và chƣa có tính hệ thống, đặc biệt là thông tin về tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ của KHDNNVV. Dữ liệu khách hàng chủ yếu là dữ liệu quá khứ, dựa trên những giao dịch đã phát sinh giữa khách hàng với ngân hàng nên nguồn dữ liệu chƣa phong phú. Công tác phân khúc khách hàng doanh nghiệp của BIDV Đà Nẵng mới chỉ tập trung vào nhóm khách hàng tiền vay, chƣa có bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu KH, chƣa xác định đƣợc KH mục tiêu. Việc theo dõi ý kiến phàn nàn của KH đã có bộ phận tiếp nhận và ghi chép tuy nhiên BIDV Đà Nẵng chƣa có bộ phận tƣ vấn trực tuyến cho KH nhằm đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất cho nhu cầu của KH. Theo kết quả khảo sát thì nhiều khách hàng doanh nghiệp cho rằng BIDV Đà Nẵng cần phải cải thiện về vấn đề thủ tục hồ sơ, chính sách lãi suất, phí, công tác chăm sóc khách hàng .... để đáp ứng hơn nữa mong đợi của khách hàng.
Vì vậy, hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng giúp cho BIDV Đà Nẵng nắm rõ thông tin về khách hàng nhƣ thông tin về tình hình khách hàng, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng,…giúp cho BIDV Đà Nẵng có những định hƣớng kinh doanh phù hợp với những nhu cầu của khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng giúp cho BIDV Đà Nẵng biết đƣợc lƣợng khách hàng hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tƣơng lai, từ đó, có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh và biết đƣợc vị thế của mình trên thị trƣờng, đồng thời quản trị quan hệ khách hàng giúp cho BIDV Đà Nẵng biết đƣợc khả năng tìm kiếm, chọn lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ, từ đó có thể đánh giá mức độ phát triển của BIDV Đà Nẵng trên thị trƣờng và có chính sách cải tiến phù hợp với các thời kỳ tiếp theo. Bên cạnh đó, BIDV Đà Nẵng có thể biết đƣợc các dịch vụ hậu mãi của mình nhƣ thế nào, khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng ra sao, đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng hay chƣa, để từ đó có đƣợc các biện pháp thích hợp.
b. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của BIDV Đà Nẵng
- Giữ ổn định và phát triển khách hàng. Gia tăng thị phần tiền gửi, tiền vay, sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Tiếp tục xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm ƣu tiên hàng đầu, phấn đấu tăng trƣởng huy động vốn năm sau cao hơn so với năm trƣớc đạt mức trên 10%.
- Phát triển tín dụng theo hƣớng thận trọng, an toàn, tiến hành sàng lọc, cơ cấu lại nền khách hàng ổn định, bền vững, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu dƣới 1,5%/ tổng dƣ nợ. Tăng trƣởng tín dụng gắn liền với việc gia tăng huy động vốn và dịch vụ, chú trọng phát triển tín dụng ngắn hạn, tài trợ xuất nhập khẩu từ đó cải thiện tỷ trọng trung dài hạn/tổng dƣ nợ, mặt khác tạo điều kiện để tăng thu dịch vụ.
- Phát triển các hoạt động dịch vụ góp phần gia tăng các nguồn thu từ hoạt động phi lãi trong tổng thu nhập, coi trọng chất lƣợng dịch vụ, tăng thêm tiện ích, cải thiện các giao dịch về thời gian và thủ tục, bán chéo các sản phẩm dịch vụ, đƣa các sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao phục vụ nhóm khách hàng đối tác chiến lƣợc, khách hàng mục tiêu.
c. Định hướng hoạt động CRM DNNVV của BIDV Đà Nẵng trong thời gian đến
- Tìm kiếm và duy trì nhóm khách hàng mục tiêu. Xây dựng mối quan hệ lâu dài, thấu hiểu khách hàng thông qua nắm vững nhu cầu, đặc điểm của khách hàng. Sử dụng nguồn lực hiệu quả để phát triển mối quan hệ với khách hàng.
- Biến “khách hàng trung thành” trở thành khách hàng “ủng hộ hết mình”, luôn chủ động giới thiệu cho khách hàng khác về sản phẩm dịch vụ của BIDV Đà Nẵng. Gia tăng lợi nhuận thông qua việc cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ NHTM đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển khách hàng mới, đa dạng các đối tƣợng khách hàng, tăng cƣờng thị phần huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp là mục tiêu hàng đầu của BIDV Đà Nẵng trong những năm đến.
- Hoàn thiện quy trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin để xác định từng nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.