7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.5. Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện CRM DNNVV
Đánh giá kết quả thực hiện CRM thể hiện hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà hoạt động CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hƣớng tƣơng lai để làm cơ sở
cho việc đề ra chiến lƣợc và cải tiến hoạt động CRM. Để xem xét kết quả thực hiện hệ thống CRM cần đánh giá trên các tiêu chí:
a. Các tiêu chí đánh giá bên trong
- Thị phần đạt đƣợc so với thị phần của các ngân hàng khác trên địa bàn - Tăng trƣởng doanh số, tăng trƣởng lợi nhuận trong một thời kỳ xác định so với thời kỳ trƣớc.
- Lƣợng khách hàng tiềm năng đạt đƣợc/lƣợng khách hàng tiềm năng mục tiêu. Ngân hàng cũng cần lắng nghe những yêu cầu của các khách hàng tiềm năng, cho dù có thể hiện tại họ vẫn chƣa biết bạn là ai. Nói một cách khác, đó là những điều mà các khách hàng trung thành không thể mang lại cho doanh nghiệp. Một nghiên cứu về vấn đề này cho thấy những khách hàng trung thành đôi khi chƣa hẳn cần thiết và không có gì chắc chắn là họ sẽ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Lý do đƣa ra chính là những khách hàng trung thành vẫn còn mong đợi nhiều hơn nữa từ doanh nghiệp. Những khách hàng này cho rằng, họ chỉ cần tiếp mục quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp hay việc sẽ cho qua những sai sót của doanh nghiệp là “đủ” cho đối tác “ruột” của họ.,
- Tỷ lệ khách hàng “ ủng hộ tích cực - advocacy”:
Tƣơng lai của Ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng tìm kiếm khách hàng “ủng hộ tích cực”, khách hàng luôn tin tƣởng những ngƣời thân quen của mình. Ai cũng có thể nhận ra điều này vì đó là tâm lý chung của con ngƣời. Những khách hàng “ủng hộ tích cực” cho Ngân hàng sẽ chính là những ngƣời luôn chủ động giới thiệu cho ngƣời khác về sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng. Họ chính là những khách hàng mà Ngân hàng không những mong muốn mà thậm chí là rất cần có. Điểm mấu chốt là BIDV Đà Nẵng cần hiểu rằng họ phải khiến khách hàng không chỉ cảm thấy hài lòng mà khách hàng phải cảm thấy thoả mãn thực sự. Một khách hàng thực sự thấy thoả mãn với
sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp dần dần sẽ trở thành một khách hàng “ủng hộ tích cực” cho doanh nghiệp đó. Do vậy BIDV Đà Nẵng cần mang lại lợi ích cho khách hàng một cách thƣờng xuyên và có hệ thống. Hãy duy trì mối quan hệ với khách hàng. Mối quan hệ ở đây không chỉ đơn thuần là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tuyệt hảo mà còn là mối quan hệ khiến họ thực sự cảm thấy thoả mãn và tự nguyện.
- Tỷ lệ khách hàng duy trì và tỷ lệ khách hàng mất đi.
- Tỷ lệ khách hàng đã bỏ đi quay lại giao dịch với BIDV Đà Nẵng
- Hiệu quả của sự phối hợp các bộ phận chức năng trong thực hiện quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng.
b. Các tiêu chí đánh giá bên ngoài
- Điều tra, đánh giá mức độ tin cậy, hài lòng của khách hàng một cách khách quan với hình thức khảo sát phong phú, đa dạng và so sánh với đối thủ cạnh tranh, từ đó rút ra điểm mạnh, điểm yếu để phát huy và cải tiến. BIDV Đà Nẵng có thể định lƣợng trực tiếp sự thoả mãn của khách hàng bằng cách tiến hành điều tra định kỳ với cách gửi những phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho những khách hàng mới giao dịch với ngân hàng để tìm hiểu xem họ cảm thấy nhƣ thế nào về khả năng đáp ứng của BIDV Đà Nẵng, đồng thời cũng nên hỏi ý kiến khách hàng về đối thủ cạnh tranh. Các phiếu câu hỏi này đƣợc gửi cho khách hàng sau khi giao dịch với ngân hàng. Việc thu thập các thông tin từ bảng câu hỏi này giúp ngân hàng cải thiện đƣợc tình hình kinh doanh hiện tại của mình. Tuy nhiên để thu hồi lại tất cả các bảng câu hỏi này sẽ rất khó hoàn thành bởi vì có một số khách không quan tâm tới điều này. Vì vậy, để làm tốt hơn ngân hàng nên gửi bảng câu hỏi này đến khách hàng kèm theo một lá thƣ cảm ơn khách hàng đã lựa chọn ngân hàng.
- Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. BIDV Đà Nẵng nên cung cấp những mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào đó những điều
mà họ thích và không thích. BIDV Đà Nẵng nên tạo điều kiện cho khách hàng đến với mình qua bất cứ kênh phân phối nào mà họ thích – qua Internet, điện thoại, trực tiếp đến ngân hàng hay nói chuyện trực tiếp với nhân viên. Ngoài ra, ngân hàng còn có thể thiết lập đƣờng dây nóng cho khách hàng với các số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý kiến hay khiếu nại. Thống kê các khiếu nại thông qua bộ phận hỗ trợ khách hàng tại BIDV Đà Nẵng, đánh giá kết quả giải quyết các khiếu nại của khách hàng.