6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3.Phân tích các hoạt động chi nhánh đã thực hiện trong cho vay hộ
hộ kinh doanh thời gian qua
a. Củng cố và phát triển khách hàng HKD
Thời gian qua, chi nhánh đã thực hiện phân nhóm khách hàng vay vốn hiện hữu theo thời hạn vay, ngành nghề kinh doanh, theo phƣơng thức cho vay, hình thức bảo đảm tiền vay… để phục vụ báo cáo theo dõi dƣ nợ hàng ngày, định kỳ. Chi nhánh cố gắng giữ chân khách hàng cũ có quan hệ tín dụng tốt thông qua việc xử lý hồ sơ tái cấp, thực hiện hồ sơ vay vốn bổ sung nhanh chóng cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu. Đồng thời tiếp cận các mối quan hệ là bạn hàng, đối tác làm ăn hay ngƣời thân của khách hàng hiện hữu giới thiệu để phát triển thêm khách hàng mới.
Chi nhánh vẫn chƣa thực hiện nghiên cứu thị trƣờng, khảo sát tìm hiểu nhu cầu của khách hàng HKD nên danh sách khách hàng HKD tiềm năng mà chi nhánh có đƣợc còn rất hạn chế, chủ yếu là nguồn khách hàng nhỏ lẻ đƣợc giới thiệu từ các mối quan hệ thân quen. Với địa bàn khá rộng, số lƣợng khách hàng HKD nhiều mà công việc của chuyên viên QHKH quá tải vì phải vừa thực hiện cho vay, huy động, phát triển mảng thẻ nên không đủ nguồn lực để thực hiện nghiên cứu thị trƣờng cũng nhƣ do phía chi nhánh còn bị động, chƣa thực sự quan tâm đến công tác tìm kiếm khách hàng mới, chƣa hoạch định chiến lƣợc phát triển khách hàng mới cụ thể.
b. Hoàn thiện chính sách chủng loại sản phẩm, dịch vụ
Thời gian qua, ngân hàng Việt Á nói chung và VAB- CN Hội An nói riêng thực hiện cho vay theo mục đích vay vốn nhƣ: vay sản xuất kinh doanh; vay xây dựng, sửa chữa nhà; vay mua bất động sản; vay mua ô tô; vay tiêu dùng có TSĐB chứ thực sự chƣa có gói sản phẩm cụ thể cho từng đối tƣợng khách hàng vay vốn. Hiện tại đã và đang áp dụng sản phẩm cho vay kinh doanh dành cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh theo quy định sản phẩm
vay sản xuất kinh doanh số 2849/QĐ-TGĐ/15 của VAB- Hội sở ban hành. Căn cứ theo mục đích sử dụng vốn, khả năng trả nợ, thời gian sử dụng vốn của HKD... để tƣ vấn cho HKD sử dụng sản phẩm cho vay phù hợp.
Sản phẩm
cho vay HKD Quy định
Cho vay theo hạn mức
Thời hạn hợp đồng hạn mức: 12 tháng
Thời hạn khế ƣớc nhận nợ: Theo từng phƣơng án kinh doanh cụ thể và tối đa 8 tháng
Phƣơng thức trả nợ: Lãi trả hàng tháng, gốc trả cuối kỳ
Cho vay từng lần
Thời hạn: 12 tháng (01 năm)
Phƣơng thức trả nợ: Lãi trả hàng tháng, gốc trả cuối kỳ Mục đích vay vốn: Bổ sung vốn lƣu động
Cho vay trả góp
Thời hạn: Tối đa 84 tháng (07 năm)
Phƣơng thức trả nợ: Gốc trả định kỳ và trả lãi hàng tháng theo dƣ nợ giảm dần
Mục đích vay vốn: Bổ sung vốn đầu tƣ cơ sở kinh doanh... Ƣu điểm sản phẩm cho vay HKD của VAB- CN Hội An: Tỷ lệ tài trợ vốn cao (với tỷ lệ tài trợ của ngân hàng chiếm 90% phƣơng án vay vốn); linh hoạt phƣơng thức trả nợ; hồ sơ chứng minh nguồn thu nhập kinh doanh đơn giản. Nhìn chung sản phẩm cho vay HKD của chi nhánh không có sự khác biệt nhiều so với ngân hàng khác. Ngoại trừ vào các thời điểm dịp cận tết thì ngân hàng Việt Á ban hành các gói sản phẩm tín dụng ƣu đãi dành cho hộ kinh doanh với lãi suất cạnh tranh hơn ngân hàng khác nhƣ gói bình ổn giá tết… Tuy nhiên, những sản phẩm tín dụng ƣu đãi chỉ mang tính chất thời điểm, đáp ứng kịp thời vốn cho HKD trong một giai đoạn nhất định. Chính vì vậy, ngân hàng Việt Á cần cải tiến sản phẩm, gia tăng thêm tiện ích về sản phẩm cho khách hàng HKD để có thể thu hút, khai thác thêm khách hàng mới.
c. Thực thi chính sách về lãi suất cho vay và phí liên quan
- Về lãi suất cho vay:
Lãi suất cho vay đƣợc phân theo thời hạn vay, mục đích sử dụng tiền vay do ngân hàng Việt Á- Hội sở ban hành dựa trên khung lãi suất của NHNN, áp dụng chung trên toàn hệ thống ngân hàng Việt Á.
Lãi suất cho vay HKD của VAB- CN Hội An cuối năm 2016:
Loại tiền Cho vay ngắn hạn Cho vay trung, dài hạn VND Cố định 8%/năm 9%-11.88%/năm So với mặt bằng lãi suất cho vay của các ngân hàng đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thì lãi suất cho vay HKD của VAB- CN Hội An khá cao, nhất là lãi suất cho vay trung dài hạn. Vì lãi suất điều chỉnh theo lãi suất tiền gởi tiết kiệm 13 tháng cuối kỳ cao nhất cộng với biên độ cho vay, trung bình trên 11.5%/năm. Do VAB- CN Hội An huy động vốn với lãi suất kỳ hạn dài nên kéo theo lãi suất cho vay cao tƣơng ứng. Bên cạnh đó, VAB- CN Hội An có thể xin giảm lãi suất cho vay khoản 1%-2%/năm cho khách hàng có nhu cầu vay vốn lớn, lịch sử tín dụng tốt. Tuy nhiên, việc trình ngoại lệ lên cấp phê duyệt của VAB- Hội sở phải thông qua sự đồng ý của nhiều cấp, thời gian phê duyệt khá lâu và việc chấp thuận đồng ý phải đƣợc xem xét kỹ lƣỡng.
-Về phí liên quan:
Một số NHTM trên địa bàn đều áp dụng mức phí phạt trả nợ trƣớc hạn với tỷ lệ phạt khác nhau. VAB- CN Hội An bắt đầu áp dụng phí phạt trả nợ trƣớc hạn kể từ năm 2015 theo Quyết định số 788/QĐ-TGĐ/15 và thay đổi mức phí theo từng thời điểm.
Thẩm quyền miễn giảm phí phạt áp dụng theo từng cấp phê duyệt. Riêng Giám đốc chi nhánh đƣợc miễn phảm 20% tổng số tiền phí phạt trả nợ trƣớc hạn. Tuy nhiên chỉ áp dụng với khách hàng có quan hệ tín dụng tốt, nguyên nhân trả nợ trƣớc hạn chính đáng…
Phí phạt trả nợ trƣớc hạn
(Thời điểm cuối năm 2016) Tỷ lệ phí phạt trả nợ trƣớc hạn Cho vay theo hạn mức Không tính phí phạt trả nợ trƣớc hạn
Cho vay từng lần Trong 6 tháng đầu tiên: 1%*số tiền trả trƣớc Trong 6 tháng sau: 0.5%* số tiền trả trƣớc hạn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cho vay trả góp
Trong năm đầu tiên: 2%*số tiền trả trƣớc hạn Trong năm thứ 2: 1% * số tiền trả trƣớc hạn Kể từ năm thứ 3 trở đi: Miễn phí
Phí phạt trả nợ trƣớc hạn là một trong những chính sách giúp chi nhánh ổn định dƣ nợ cho vay, giữ chân khách hàng vì hạn chế đƣợc việc khách hàng trả nợ trƣớc hạn và giúp ngân hàng chủ động trong việc sử dụng vốn cho vay. Tuy nhiên, khi áp dụng phí phạt trả nợ trƣớc hạn lại tạo ấn tƣợng không tốt với khách hàng có thiện chí trả nợ trƣớc hạn. Một số NHTM cạnh tranh, thu hút khách hàng khi đƣa ra mức phí phạt trả nợ thấp, thời gian áp dụng phí phạt ngắn hoặc không áp dụng phạt trả nợ trƣớc hạn. Ví dụ nhƣ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam không áp dụng phí phạt trả nợ trƣớc hạn, khách hàng có thể linh hoạt trả nợ bất cứ lúc nào.
Do đó, với mức lãi suất cho vay và phí liên quan mà VAB- CN Hội An đang áp dụng khó cạnh tranh với ngân hàng khác trong việc thu hút cũng nhƣ tiếp cận HKD vay vốn.
d. Hoạt động kênh phân phối và quảng bá chính sách
- Hoạt động kênh phân phối:
Trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, VAB- CN Hội An có mạng lƣới rộng khắp gồm 1 chi nhánh Hội An và 4 PGD (Điện Bàn, Thăng Bình, Duy Xuyên, Hội An). Ngoài ra, có một phòng giao dịch đặc thù Tam Kỳ trƣớc đây cũng thuộc quản lý của chi nhánh Hội An nhƣng đã tách riêng hoạt động kinh doanh từ 2016. Các trụ sở chi nhánh và PGD đƣợc đầu tƣ khang trang, đặt tại
các tuyến đƣờng chính của trung tâm thành phố, huyện; ngay khu dân cƣ tập trung kinh doanh đông đúc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Nhân viên QHKH trực tiếp đến các HKD để tƣ vấn sản phẩm hoặc các HKD đến tại các điểm chi nhánh và các PGD hoạt động để đƣợc tƣ vấn, hƣớng dẫn vay vốn.
Tuy nhiên, đặc thù tỉnh Quảng Nam địa bàn trải rộng, số lƣợng HKD vay vốn đông và phân tán rải rác ở 18 đơn vị hành chính cấp huyện (2 thành phố, 1 thị xã và 15 huyện với 247 xã/phƣờng/thị trấn) nên VAB- CN Hội An vẫn còn bỏ ngõ lƣợng khách hàng HKD tiềm năng chƣa thể tiếp cận. Trong khi một số ngân hàng khác không những mạng lƣới rộng khắp mà còn liên kết thêm với tổ kiết kiệm, tổ vay vốn tại từng phƣờng xã để khai thác, trực tiếp thực hiện cho HKD vay vốn.
-Hoạt động quảng bá chính sách:
Thực tế, VAB- CN Hội An là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần gia nhập sớm và khá lâu năm nên HKD biết đến chi nhánh chủ yếu qua truyền miệng, giới thiệu từ khách hàng gởi tiền tiết kiệm… Thời gian qua, bên cạnh việc triển khai cổ động, truyền thông theo chƣơng trình của hội sở thì chi nhánh tổ chức nhiều chƣơng trình nhƣ phát tờ rơi trực tiếp, roadshow, treo băng rôn, tài trợ cho một số hoạt động tại địa phƣơng để quảng bá sản phẩm mới đồng thời nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu. Ngoài ra, VAB- CN Hội An luôn quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng nhƣ tổ chức thăm hỏi, gởi thiệp hoa, quà chúc mừng ngày sinh nhật, lễ, tết… song các hoạt động này chỉ mới áp dụng với khách hàng lớn.
Hầu hết các hoạt động cổ động, truyền thông chƣa thƣờng xuyên và việc chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc đầu tƣ kỹ lƣỡng, chƣa mở rộng kết hợp với cơ quan chính quyền địa phƣơng trong các cuộc hội thảo, tọa đàm để trao đổi, tháo gỡ khó khăn cho HKD trong việc tiếp cận vốn vay ngân hàng.
e. Hoạt động nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cho vay HKD
- Về c sở vật chất, công nghệ:
Kể từ năm 2008, VAB- CN Hội An chuyển sang sử dụng hệ thống dữ liệu Core-banking để theo dõi, lƣu trữ thông tin khách hàng; nhập xuất báo cáo chính xác; hỗ trợ thu lãi định kỳ và điều chỉnh lãi suất tự động… Việc ứng dụng phần mềm công nghệ thông tin hiện đại giúp chi nhánh gia tăng tiện ích cho khách hàng, thực hiện giao dịch chính xác đồng thời lƣu trữ thông tin khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, chi nhánh và các PGD đã đi vào hoạt động hơn 10 năm, hệ thống máy tính cũng nhƣ máy ATM đã dần lỗi thời, chƣa đƣợc thay thế mới hoàn toàn nên khi cập nhật các phần mềm mới dễ bị lỗi dữ liệu hay xử lý giao dịch chậm hơn.
Trụ sở chi nhánh đƣợc xây dựng kiên cố, khang trang. Cơ sở vật chất thể hiện tính chuyên nghiệp, hiện đại trong giao dịch mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên hiện nay chi nhánh vẫn chƣa đƣợc trang bị nhiều vật dụng, trang thiết bị mới nhƣ màn hình lãi suất điện tử, hệ thống camera, tủ kệ lƣu trữ chứng từ cũng quá tải... ảnh hƣởng đến chất lƣợng giao dịch.
-Về nhân sự: Hiện nay, chi nhánh có tổng cộng 70 nhân viên phân công hoạt động tại 1 chi nhánh và 4 phòng giao dịch. Riêng chuyên viên QHKH tại trụ sở Chi nhánh và các PGD là 15 ngƣời trực tiếp làm việc với HKD. Thái độ nhân viên phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo theo văn hóa ứng xử của VAB. VAB- CN Hội An thƣờng xuyên tổ chức học nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng vào các ngày cuối tuần nhằm bồi dƣỡng kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên. Chi nhánh và trung tâm phê duyệt tín dụng tại Hội sở thƣờng xuyên tổ chức các khóa học online dành cho nhân viên QHKH để cập nhật sản phẩm cho vay mới, cũng nhƣ trao đổi, giải đáp các vấn đề phát sinh trong quá trình tác nghiệp cho vay. Tuy nhiên, số lƣợng nhân viên ít lại phải kiêm nhiệm nhiều công việc cùng lúc. Riêng trong cho vay HKD, ngoài bộ phận định giá
tài sản và hỗ trợ tín dụng thực hiện giải ngân thì nhân viên QHKH trực tiếp tìm kiếm khách hàng HKD, tƣ vấn vay vốn, lập hồ sơ phê duyệt đến thu nợ, kiểm soát sau vay. Ngoài việc cho vay HKD, nhân viên QHKH còn phải huy động vốn, mở thẻ… Do đó, công việc của mỗi nhân viên QHKH trở nên quá tải, áp lực ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
-Về quy trình cho vay: Lãnh đạo đã từng bƣớc quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ cho vay HKD thông qua việc phân rõ công việc cũng nhƣ trách nhiệm gắn với từng phòng ban trong quy trình cho vay. Chi nhánh thực hiện quy trình cho vay HKD theo quy trình cấp tín dụng chung của Hội sở. Nhân viên đã nhiệt tình tƣ vấn khách hàng HKD trong quá trình lập hồ sơ vay vốn, đặc biệt với những khách hàng chƣa từng đi vay vốn Ngân hàng; ân cần và niềm nở giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Song nhìn chung thời gian xử lý hồ sơ vay vốn còn chậm, thủ tục vay vốn còn khá phức tạp đối với HKD.
f. Hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay hộ kinh doanh
Chi nhánh đã cụ thể hóa quy trình kiểm tra trƣớc, trong và sau cho vay theo từng qui định sản phẩm nhằm đảm bảo bất cứ khoản vay nào đều phải đƣợc thực hiện theo đúng qui trình. Thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro nhằm phản ánh đúng thực trạng chất lƣợng tín dụng. Hàng ngày, nhân viên QHKH thực hiện xuất danh sách khách hàng đến hạn để đôn đốc thu nợ, hạn chế phát sinh nhảy nhóm nợ. Giao chỉ tiêu cho vay HKD gắn liền với chỉ tiêu xử lý nợ đến từng nhân viên QHKH trực tiếp quản lý khoản vay. Dựa trên kết quả thực hiện hàng quý để xem xét, đánh giá chế độ lƣơng thƣởng cũng nhƣ áp dụng chế tài, kỷ luật đối với từng nhân viên QHKH.
Chi nhánh thực hiện phân nhóm HKD theo ngành nghề kinh doanh và từng địa bàn cụ thể để phân tán rủi ro tập trung vào một ngành nghề nhất định. Cụ thể đối với địa bàn Hội An sẽ phân nhóm theo ngành nghề kinh doanh nhƣ: dịch vụ lƣu trú, hàng lƣu niệm, dịch vụ ăn uống, may mặc…
Công tác chấm điểm xếp hạng tín dụng nội bộ đối với HKD mặc dù đƣợc thực hiện theo đúng quy định nhƣng vẫn còn qua loa, không phản ánh đúng tình hình kinh doanh. Việc kiểm tra định kỳ, kiểm soát sau vay chƣa đƣợc thực hiện đúng bản chất, thậm chí nhân viên QHKH không đi kiểm tra thực tế mà chỉ kiểm tra trên hình thức giấy tờ. Nhân viên QHKH đôi khi thu thập thông tin cấp tín dụng còn hạn chế, phân kỳ trả nợ cho khách hàng không phù hợp với dòng tiền kinh doanh nên xảy ra tình trạng nợ quá hạn.
Hoạt động cho vay phụ thuộc vào TSĐB trong khi giá thị trƣờng và khung giá đất do nhà nƣớc ban hành có chênh lệch đáng kể và giá đất trên địa bàn thƣờng xuyên biến động, hiện tƣợng đầu cơ lƣớt sóng bất động sản ảnh hƣởng đến việc định giá TSĐB. Đa số TSĐB chỉ đƣợc định giá lần đầu khi thẩm định cho vay, ít đƣợc thẩm định lại nên thực tế phát sinh trƣờng hợp xử lý tài sản không đủ thu hồi nợ, khó khăn trong việc xử lý nợ xấu.