6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
1.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀ M
1.3.1. Mô hình chất lượng phần mềm của McCall
Mc Call (McCall, Richards & Walters, 1977) giới thiệu mô hình chất lượng của mình vào năm 1977. Theo Pfleeger (2001), nó là một trong những mô hình chất lượng xuất bản lần đầu.
Mô hình Mc Call xác định chất lượng của một sản phẩm phần mềm thông qua việc giải quyết ba quan điểm: (i)hoạt động sản phẩm là sản phẩm có khả năng nhanh chóng hiểu được, vận hành và khả năng cung cấp các kết quả theo yêu cầu người sử dụng. Nó bao gồm tính chính xác, độ tin cậy, hiệu quả, tính toàn vẹn và khả năng sử dụng các tiêu chí. (ii) sửa đổi sản phẩm là khả năng trải qua những thay đổi, bao gồm sửa lỗi và thích ứng với hệ thống. Nó bao gồm bảo trì, linh hoạt và khả năng kiểm tra tiêu chuẩn. (iii) chuyển
đổi sản phẩm là khả năng thích ứng với môi trường mới, phù hợp với thay đổi nhanh chóng của phần cứng.
Mỗi yếu tố bên trái của mô hình đại diện cho một khía cạnh chất lượng phần mềm (chất lượng bên ngoài) người sử dụng có thể nhìn thấy nhưng không trực tiếp đo lường được. Phía phải mô hình là các tiêu chí đo lường cho các yếu tố chất lượng bên trái nhưng chỉ có thể được nhìn bởi các nhà quản lý phát triển phần mềm. Về mô hình này, Pressman (2001) cho rằng “ Thật không may, các số liệu được xác định bởi McCall và cộng sự chỉ có thể được
đo lường chủ quan”. Do đó, khó có thể sử dụng mô hình này để thiết lập các yêu cầu chất lượng cụ thể vá chính xác [17, tr. 1].
Hình 1.1. Mô hình chất lượng McCall et al.(1977)
Chính xác (Correctness) Độ tin cậy (Reliability) Hiệu quả (Efficiency) Tính toàn vẹn (Integrity) Khả dụng (Usability) Bảo trì (Maintainability) Kiểm thử (Testability) Tính linh hoạt (Flexibility) Tương thích (Portability) Dùng lại (Reusability)
Truy xuất nguồn gốc (Tracaebility)
Lưu trữ hiệu quả (Storage efficiency) Hoàn thiện (Completenes)
Giao tiếp (Communicativeness) Nhất quán (Consistency)
Độ chính xác (Accuracy)
Dung lỗi sai (Error Tolerance)
Thực hiện hiệu quả (Execution efficiency)
Khả năng cộng tác
(Interoperability)
Kiểm soát truy cập (Access control)
Truy cập kiểm định (Access audit)
Khả năng hoạt động (Operability)
Hướng dẫn (Training)
Đơn giản (Simplicicty)
Ngắn gọn (Conciseness)
Trang thiết bị (Instrumentation)
Tự minh họa (Seft-descriptiveness)
Khả năng mở rộng (Expandability) Tính phỗ biến (Generality) Phân hệ (Modularity) Phần mềm độc lập (Software system )independence Phần cứng độc lập (Machine independence)
Khả năng giao tiếp (Communications commonality)
1.3.2. Mô hình chất lượng phần mềm Boehm
Mô hình chất lượng của Boehm được cải tiến trên mô hình của McCall và đồng nghiệp của ông (Boehm, Brown, Kaspar, Lipow & MacCleod, 1978). Boehm (1976, 1978) giới thiệu mô hình chất lượng của mình để tự động và đánh giá chất lượng của phần mềm. Mô hình này xác định chất lượng của phần mềm bởi một tập hợp các thuộc tính và thước đo được xác định trước. Mô hình được bắt đầu với tiện ích chung của phần mềm, các tiện ích chung
được thiết lập bởi các yếu tố và mỗi yếu tố bao gồm một số tiêu chí hình thành một cấu trúc. Các yếu tố bao gồm: (i) tính di chuyển; (ii) tiện ích được tiếp tục thiết lập bởi các yếu tố như độ tin cậy, hiệu quả và kỹ thuật của con người; và (iii) bảo trì đó được tiếp tục thiết lập thành khả năng kiểm tra , dễ
hiểu và có thể thay đổi [17, tr. 2].
Từ mô hình cho thấy chất lượng rất lỏng lẻo là sự giữ lại các yếu tố đã sắp xếp. Tuy nhiên, Boehm cho rằng đặc tính chính của chất lượng là những gì mà họ xác định là “tiện ích chung”. Theo Pfeeger (2001), trước hết đây là một sự khẳng định, một phần mềm phải có ích đểđược coi là chất lượng. Đối với Boehm, tiện ích chung bao gồm: hữu ích, bảo trì và di chuyển (Boehm et al, 1976).
Giống như mô hình McCall, mô hình này cũng chỉ được hiệu quả xác
định các biện pháp về phần mềm chất lượng, nhưng rất khó khăn để xác định yêu cầu chất lượng [17, tr. 2].
Hình 1.2. Mô hình chất lượng Boehm phỏng theo Pfleeger (2003), Boehm et al.(1976:1978)
1.3.3.Mô hình chất lượng ISO-9126
ISO-9126 là tiêu chuẩn quốc tế đánh giá phần mềm, có thể được sử dụng bởi các nhà phát triển phần mềm, tổ chức, nhân viên đảm bảo chất lượng phần mềm hay người đánh giá độc lập.
Mô hình chất lượng ISO-9126 trên thực tế được mô tả là một phương pháp phân loại và chia nhỏ những thuộc tính chất lượng, nhằm tạo ra những
đại lượng đo đếm được dùng để kiểm định chất lượng của sản phẩm phần mềm. Mô hình chất lượng trong và chất lượng ngoài của sản phẩm trong ISO- 9126 thể hiện dưới đây
Mỗi tiêu chí chất lượng, tiêu chí chất lượng con của phần mềm đều được
định nghĩa. Với mỗi tiêu chí cà các tiêu chí con, khả năng của phần mềm
Tương tích (Protability)
Độ tin cậy (Relianility)
Hiệu quả (Efficiency)
Kiểm thử (Testability) NV kỹ thuật (Human Engineering) Dễ hiểu (Undertandability) Khả năng sửa đổi(Modifiability)
Thiết bịđộc lập (Device independence)
Khả năng tiếp cận (Accessibility) (Selt-containedness) Độ chính xác (Accuracv) Hoàn cảnh (Completeness) Tính toàn vẹn (Rabusiness/Intergrity) Nhất quán (Consistence) Trách nhiệm (Accountability) Thiết bị hiệu quả (Device effciencv)
Giao tiếp (Communicativeness) Tư minh họa (Self-descriptivenesss) Cấu trúc (Structuredness) Ngắn ngọn (Consiseness) Rõ ràng (Legibility) Khả năng cải thiện (Augmentability) As-is Utility Bảo trì (Maintainability ) Tổng tiện ích (General Unility)
được xác định bằng tập các thuộc tính trong đó có thể đo đạc được. Các tiêu chí và tiêu chí con cũng có thể đo đạt trong phạm vi khả năng của hệ thống chứa phần mềm.
a. Tính chức năng
Khả năng phần mềm cung cấp các chức năng đáp ứng được nhu cầu sử
dụng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể. - Tính phù hợp: là khả năng của một phần mềm có thể cung cấp một tập các chức năng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể. - Tính chính xác: là khả năng của phần mềm có thể cung cấp kết quả hay hiệu quảđúng đắn hoặc chấp nhận được đối với độ chính xác cần thiết. - Khả năng hợp tác làm việc: khả năng tương tác với một hoặc một vài hệ thống cụ thể của phần mềm.
- Tính an toàn: khả năng bảo vệ thông tin và dữ liệu của sản phẩm phần mềm, sao cho người, hệ thống không được phép thì không thể truy cập, đọc hay chỉnh sửa chúng.
- Các chức năng chung: các phần mềm theo các chuẩn, quy ước, quy
định
b. Tính ổn định
Là khả năng của phần mềm có thể hoạt động ổn định trong những điều kiện cụ thể.
+ Tính hoàn thiện: khả năng tránh các kết quả sai.
+ Khả năng chịu lỗi: khả năng của phần mềm hoạt động ổn định tại một mức độ cả trong trường hợp có lỗi xảy ra ở phần mềm hoặc có những vi phạm trong giao diện.
+ Khả năng phục hồi: khả năng của phần mềm có thể tái thiết lại hoạt động tại một mức xác định và khôi phục lại những dữ liệu có liên quan trực tiếp đến lỗi.
c. Tính khả dụng
Là khả năng của phần mềm có thể hiểu được, học được, sử dụng được và hấp dẫn người sử dụng trong từng trường hợp sử dụng cụ thể.
+ Có thể hiểu được: người dùng có thể hiểu được xem phần mềm có hợp với họ không và sử dụng chúng như thế nào cho những công việc cụ thể.
+ Có thể học được: người sử dụng có thể học các ứng dụng của phần mềm.
+ Có thể sử dụng được: khả năng của phần mềm cho phép người dùng sử dụng và điều khiển nó.
+ Tính hấp dẫn: khả năng hấp dẫn người sử dụng phần mềm.
+ Tính khả dụng chung: phần mềm thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy
định.
d. Tính hiệu quả
Khả năng của phần mềm có thể hoạt động một cách hợp lý, tương ứng với lượng tài nguyên nó sử dụng, trong điều kiện cụ thể.
+ Đáp ứng thời gian: khả năng của phần mềm có thể đưa ra một trả lời, một thời gian xử lý và một tốc độ thông lượng hợp lý khi nó thực hiện công việc của mình, dưới một điều kiện làm việc xác định.
+ Tận dụng tài nguyên: khả năng của phần mềm có thể sử dụng một lượng, một loại tài nguyên hợp lý để thực hiện công việc trong những điều kiện cụ thể.
+ Tính hiệu quả chung: thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy định.
e. Khả năng bảo hành, bảo trì
Khả năng của phần mềm có thể chỉnh sửa. Việc chỉnh sửa bao gồm: sửa lại cho đúng, cải tiến và làm phần mềm thích nghi được với những thay đổi của môi trường, của yêu cầu và của chức năng xác định.
+ Có thể phân tích được: phần mềm có thể chuẩn đoán để tìm những thiếu xót hay những nguyên nhân gây lỗi hoặc để xác định những phần cần sửa.
+ Có thể thay đổi được: phần mềm có thể chấp nhận một số thay đổi cụ
thể trong quá trình triển khai.
+ Tính bền vững: khả năng kiểm tra (test) được phần mềm khi có sự thay
đổi/ chỉnh sửa.
+ Khả năng bảo hành bảo trì chung: thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy
định.
f. Tính khả chuyển
Là khả năng của phần mềm cho phép nó có thể được chuyển từ môi trường này sang môi trường khác.
+ Khả năng thích nghi: khả năng của phần mềm có thể thích ghi với nhiều môi trường khác nhau mà không phải thay đổi.
+ Có thể cài đặt được: phần mềm có thể cài đặt được trên những môi trường cụ thể.
+ Khả năng cùng tồn tại: phần mềm có thể cùng tồn tại với những phần mềm độc lập khác trong cùng một môi trường chung, cùng chia sẽ những tài nguyên chung.
+ Khả năng thay thế: phần mềm có thể dùng thay thế cho một phần mềm khác, với cùng mục đích và trong cùng môi trường.
+ Tính khả chuyển chung: thỏa mãn các chuẩn, quy ước, quy định.
Mô hình này dường như nhận ra tất cả các quan điểm về chất lượng như đóng góp quan trọng để đánh giá tổng thể về chất lượng. Tiêu chuẩn ISO / IEC 9126 là mô hình duy nhất đáp ứng tất cả các yêu cầu quy định cho một mô hình có ích như một nền tảng cho Công Nghệ Phần Mềm chất lượng [17, tr. 3].
Hình 1.3. Mô hình chất lượng cho chất lượng ISO 9126
1.4. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.4.1. Định nghĩa sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng thường được mô tả như một sự hội tụđầy đủ
các kỳ vọng của một người. Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hay thái
độ của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi nó được sử dụng. Sự hài lòng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng
đối với nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng quan điểm này, theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ
hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
Tính năng Độổn định Tính khả dụng Tính hiquảệu Khả năng bảo trì Tính khchuyển ả Tính phù hợp Tính chính xác Tính an toàn Tính tương tác Tính hoàn thiện Khả năng sửa đổi Khả năng phục hồi Tính dễ hiểu Tính dễ học Khả năng điều khiển Tính hấp dẫn
Tiết kiệm thời gian Tiết kiện tài
nguyên Khả năng phân tích Khả tăng thay đổi Tính cân bằng Khả năng kiểm định Khả năng tương hợp Khả năng cài đặt Khả năng chung sống Khả năng thay thss CHẤT LƯỢNG (nội và ngoại)
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng, nhưng tất cả cùng thống nhất sự hài lòng ở ba điểm chung là: (1) sự hài lòng của người tiêu dùng là một phản ứng ( cảm xúc hoặc nhận thức) với cường độ khác nhau; (2) phản
ứng dựa trên đánh giá lợi ích, việc đánh giá dựa trên kỳ vọng của sản phẩm, kinh nghiệm tiêu thụ…; và (3) phản ứng xảy ra tại một thời điểm cụ thể ( sau khi tiêu thụ, sau khi lựa chọn, dựa trên kinh nghiệm tích lũy…) theo Joan L. Giese và Joseph A. Cote tại Academy of Marketing Science Review [16].
1.4.2. Các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng hàng
Sớm nhận thấy sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại phát triển của các doanh nghiệp, tổ chức, nên các nhà nghiên cứu ở các quốc gia khác nhau sớm đưa ra các mô hình đểđo lường chỉ số hài lòng.
Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự hài lòng khách hàng chịu sự tác động của 5 yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố hoàn cảnh, nhân tố cá nhân.
Hình 1.4. Mô hình sự thỏa mãn khách hàng Zeithaml và Bitner (1996)
Theo Czepiel, Solomo và Gutman (1985), sự hài lòng khách hàng chịu sự tác động của 2 yếu tố: yếu tố chức năng (hàng hóa, sản phẩm hữu hình), yếu tố dịch vụ nhà cung ứng (vô hình). Chất lượng dịch vụ (Service quality) Chất lượng sản phẩm (Product quality Giá cả (Price) Những nhân tố tình huống (Situation Faectors) Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfactors) Những nhân tố cá nhân (Personal factors)
Sau này còn nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng lien quan đến chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ như mô hình Servqual (Parasuraman et al.1988, 1991), mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)…Tuy nhiên các mô hình này đánh giá sự hài lòng dựa trên sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận chung, sử dụng cho các ngành, lĩnh vực dịch vụ công [3].
1.5. GIỚI THIỆU MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI PHẦN MỀM
Có rất ít nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng liên quan đến phần mềm. Các nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về phần mềm trong và ngoài nước
đều đứng trên chất lượng phần mềm, đồng nhất quan điểm chất lượng phần mềm và sự hài lòng khách hàng, có nghĩa là sự hài lòng được nghiên cứu trên các nhân tố cấu thành nên chất lượng phần mềm vì khi sử dụng một sản phẩm nào đó thì chất lượng sản phẩm luôn là yếu tốảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và đặc biệt là sản phẩm ở đây là phần mềm chỉ có thể đánh giá sự hài lòng trên cảm nhận chất lượng thực tế sau khi đã sử dụng phần mềm dựa trên những tính năng của phần mềm và mức độ đáp ứng sự hài lòng của các các tính năng đó với người sử dụng.
Nghiên cứu của Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan -Graduate School of Industrial Administration, Carnegie Mellon University, Pittsburgh, Pennsylvania 15213, 2008 “Drives of customer Satisfaction for software product: implication for design and service support”. Tác giả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng tổng thể của khách hàng về phần mềm dựa trên chất lượng phần mềm. Nghiên cứu này thực hiện trên 2500 khách hàng (được phân khúc thành 4 nhóm chính). Tác giả đã xây dựng 3 mô hình: (i) mô hình (1) hồi quy giữa sự hài lòng khách hàng (biến phụ thuộc ) với các biến độc lập là chất lượng phần mềm như tính chức năng, tin cậy, khả chuyển, bảo trì, hiệu suất; (ii) mô hình logit đa thức (2&3) với 5 nhân tố chất lượng phần mềm kết
hợp với phân khúc khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Sau khi phân tích các mô hình đưa ra các kết luận: có 4 nhân tố là chức năng, tin cậy, khả chuyển và bảo trì tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động giữa các nhân tố là khác nhau, đồng thời mức độ hài lòng cũng khác nhau giữa các nhóm khách hàng.
“Nghiên cứu chất lượng phần mềm kế toán Việt Nam” của Võ Thị Bích Ngọc, đánh giá chất lượng phần mềm kế toán thông qua đo lường sự hài lòng