6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra một số kiến nghị cho nhà cung cấp dịch vụ, nhằm giúp cho VNPT c những đối sách phù hợp để đƣa dịch vụ MyTV phổ biến hơn với ngƣời sử dụng.
a. Về hiệu quả mong đợi
Đây là nhân tố c ảnh hƣởng lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ MyTV của khách hàng. Một khi khách hàng cảm nhận đƣợc hiệu quả từ dịch vụ MyTV mang lại cho họ trong cuộc sống thì họ sẽ c ý định sử dụng dịch vụ. Dịch vụ mà VNPT cấp càng tốt, càng mang lại nhiều lợi ích thì ý định sử dụng càng cao. Vì vậy, tác giả kiến nghị:
- Cần phải quan tâm phát triển nhiều g i sản phẩm mang lại các lợi ích gia t ng cho khách hàng, đáp ứng ngày càng tốt hơn và thỏa mãn đƣợc các nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Bổ sung thêm các kênh truyền hình để thu hút khách hàng, đồng thời cạnh tranh đƣợc với các đài truyền hình cáp trung ƣơng và địa phƣơng nhƣ các kênh thể thao, kênh thiếu nhi, kênh ca nhạc – thời trang…, t ng số lƣợng kênh truyền hình chuẩn HD, làm phong phú kho truyền hình lƣu trữ.
- Nâng cao tốc độ truy cập, độ ổn định và chất lƣợng của đƣờng truyền để khách hàng c thể sử dụng dịch vụ một cách nhanh ch ng, hiệu quả và hài lòng với chất lƣợng của dịch vụ.
b. Về nỗ lực mong đợi
Nhân tố này cho biết đƣợc cảm nhận của khách hàng về mức độ dễ sử dụng cũng nhƣ dễ dàng tìm kiếm các thông tin liên quan về dịch vụ MyTV. Do đ :
- Cải tiến các thủ tục đ ng ký, đa dạng h a các hình thức đ ng ký, rút ngắn thời gian khắc phục sự cố cho khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ MyTV, nhất là các sự cố về đƣờng truyền.
- Cần t ng cƣờng quảng bá các thông tin của dịch vụ MyTV nhằm giúp cho khách hàng dễ dàng trong việc tiếp cận và tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ.
- C những hƣớng dẫn cụ thể và chi tiết về cách đ ng ký cũng nhƣ các thao tác sử dụng dịch vụ, để khách hàng c thể tham khảo và tự thao tác sử dụng mà không cần sự hỗ trợ.
- Hỗ trợ trang thiết bị cho nhân viên lắp đặt: 01 bộ STB, modem để thử và dự phòng thay thế, cẩm nang lắp đặt, hƣớng dẫn khách hàng…nhằm rút ngắn thời gian cung cấp, t ng khả n ng hỗ trợ khách hàng, hƣớng dẫn chi tiết về cách thức sử dụng và liện hệ với nhân viên ch m s c khách hàng.
- Trang bị miniTV (LCD nhỏ 7 inch, c cổng AV), triển khai test thử tại tổng đài trƣớc khi đi cài đặt cho khách hàng.
c. Về ảnh hưởng của xã hội
Nhân tố này c ảnh hƣởng thứ hai sau hiệu quả mong đợi. Ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ t ng khi mà những ngƣời xung quanh họ, đặc biệt là ngƣời thân nhƣ: Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hay đối tác… sử dụng hoặc ủng hộ họ sử dụng dịch vụ. Do vậy:
- Nên c những chƣơng trình ƣu đãi đặc biệt hoặc tri ân khách hàng đối với khách hàng truyền thống nếu nhƣ họ giới thiệu thêm những khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
- Cần phải phát triển đa dạng các g i dịch vụ hay g i cƣớc hợp lý cho từng nh m đối tƣợng khách hàng mà VNPT muốn hƣớng đến phục vụ và khai thác.
d. Về các điều kiện thuận tiện
Để sử dụng đƣợc dịch vụ MyTV thì khách hàng cần phải c một số những điều kiện nhất định về tài chính, kiến thức, kinh nghiệm sử dụng… Nếu các điều kiện này của khách hàng đáp ứng càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ càng cao. Vì vậy:
- Cần cung cấp dịch vụ kèm với việc tặng hoặc cho khách hàng mƣợn thiết bị đầu cuối (modue truyền dẫn, TV…).
- Bán thiết bị đầu cuối cho khách hàng với hình thức trả g p hoặc trừ vào cƣớc trọn gói hàng tháng.
- In/dán số hotline ch m s c khách hàng, xử lý sự cố trên STB: ngoài logo của MyTV và logo của VNPT, nên để địa chỉ hotline để khi cần khách hàng tiện liên lạc khi c sự cố xảy ra.
- Xây dựng tài liệu hƣớng dẫn khách hàng kiểm tra và tự xử lý các lỗi đơn giản (nhƣ kiểm tra đèn modem, STB, reset modem, STB, kiểm tra dây nối, spliter…)
- Hƣớng dẫn, tƣ vấn kịp thời cho khách hàng khi gặp những sự cố về hình ảnh, âm thanh… trong khi sử dụng.
- T ng cƣờng đào tạo, tập huấn nâng cao chất lƣợng, số lƣợng nhân viên cài đặt dịch vụ, hỗ trợ khách hàng (kết hợp cả hai dịch vụ MegaVNN và MyTV).