6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVTTTN của NHTM
DVTTTN của NHTM được xem là phát triển khi nó được nhiều khách hàng đánh giá cao và đem lại thu nhập tương xứng cho ngân hàng. Vì vậy, để đánh giá sự phát triển DVTTTN của NHTM cần có một số tiêu chí nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, các tiêu chí sau đây được sử dụng để đánh giá kết quả phát triển DVTTTN của các NHTM:
a. Mức độ tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước
Đối với các DVTTTN, sự tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ thể hiện qua mức độ tăng trưởng của các chỉ tiêu: Doanh số thanh toán qua NH; số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ; số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch tại NH.
Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH ngày càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng.Trước kia, khách hàng của các NHTM đặc biệt là NHTM Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân… Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được NH cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên… Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ càng lớn thì doanh số và thu nhập của NH càng lớn. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NH ngày càng đa dạng, càng tăng thì NH càng có cơ hội phát triển dịch vụ NH. Và đây cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua NH.
Doanh số thanh toán qua NH là tổng số tiền mà khách hàng thực hiện thanh toán qua NH thông qua các hình thức thanh toán. Doanh số thanh toán tăng lên cho biết quy mô cung ứng dịch vụ tăng lên và số lượng thanh toán tăng lên, thể hiện sự phát triển mở rộng của NH. Ngược lại, doanh số thanh
toán giảm thể hiện sự thu hẹp hoạt động dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Số lượng khách hàng giảm và khối lượng sử dụng dịch vụ giảm, thể hiện sự thu hẹp hoạt động dịch vụ thanh toán của ngân hàng và thường phản ánh tình trạng hoạt động dịch vụ không tốt của ngân hàng.
Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ được đánh giá qua mức tăng tuyệt đối và tốc độ tăng của các chỉ tiêu trên.
b. Tăng trưởng thu nhập từ cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước
Thu nhập có ý nghĩa quan trọng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của NHTM, là chỉ tiêu quan trọng phản ánh kết quả kinh doanh, sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong một ngân hàng, nếu hoạt động tín dụng có nguồn thu chủ yếu thông qua lãi vay thu được thì trong hoạt động dịch vụ, nguồn thu mang lại cho ngân hàng là số phí thu được từ hoạt động dịch vụ. Thu nhập từ cung ứng dịch vụ thanh toán là số phí thu được từ các hoạt động cung ứng các dịch thanh toán.
Sự tăng trưởng thu nhập từ hoạt động DVTTTN được đánh giá qua 2 chỉ tiêu: mức tăng tuyệt đối và tốc độ tăng thu nhập.
Thu nhập từ dịch vụ thanh toán tăng lên do dịch vụ thanh toán ngày càng phát triển thu hút được nhiều khách hàng tham gia, thể hiện sự phát triển mở rộng của ngân hàng. Ngược lại, thu nhập từ dịch vụ thanh toán giảm thể hiện sự thu hẹp hoạt động dịch vụ của ngân hàng, chất lượng dịch vụ kém.
c. Tăng trưởng về thị phần dịch vụ thanh toán trong nước
Thị phần DVTTTN được đánh giá qua chỉ tiêu tỷ trọng doanh số thanh toán trong tổng doanh số thanh toán của toàn bộ thị trường mục tiêu.
Tăng trưởng thị phần DVTTTN thể hiện năng lực cạnh tranh của NH trên thị trường mục tiêu hay trên địa bàn hoạt động chủ yếu về lĩnh vực kinh doanh các DVTTTN. Thị phần DVTTTN có thể được đánh giá qua nhiều chỉ tiêu nhưng chỉ tiêu tỷ trọng doanh số thanh toán trong nước của NH chiếm
trong tổng doanh số thanh toán của tất cả các NH trên toàn bộ thị trường mục tiêu (trong cùng một kỳ) là chỉ tiêu được sử dụng phổ biến.
Tuy nhiên, không phải ngân hàng cứ có thị phần lớn có nghĩa là DVTTTN của ngân hàng đó phát triển, nhưng thị phần cho thấy vị thế và sự ổn định của ngân hàng trong việc phát triển dich vụ trên thị trường.
d. Sự đa dạng hoá hợp lý về cơ cấu dịch vụ thanh toán trong nước
Đa dạng hoá về cơ cấu dịch vụ được thể hiện qua số lượng dịch vụ cung ứng, số lượng dịch vụ mới được triển khai qua các năm, mức độ đa dạng hoá hợp lý của từng loại cơ cấu qua các tiêu thức khác nhau như môi trường kinh doanh, chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế thì tính cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt đòi hỏi mỗi mỗi ngân hàng phải luôn tìm cách đổi mới mình thông qua việc cải tạo, hoàn thiện và đa dạng hóa hợp lý hệ thống sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường. Ngày nay, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đã trở thành một trong số những chiến lược hàng đầu mà các ngân hàng để tạo ra vị thế cạnh tranh cho mình trên thị trường nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận cao.
e. Hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và các nước đang phát triển. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả
về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ.
Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí có tính định tính. Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của DVTTTN theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ thoã mãn của khách hàng về các DVTTTN mà ngân hàng cung cấp. Để đánh giá tiêu chí này, người ta có thể thực hiện bằng phương pháp tự đánh giá của ngân hàng hoặc qua khảo sát đánh giá của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ, không ngoại trừ lĩnh vực tài chính ngân hàng.
g. Kết quả kiểm soát rủi ro trong DVTTTN của ngân hàng
DVTTTN bao gồm những loại hình dịch vụ mới, chủ yếu được thực hiện trên môi trường công nghệ thông tin hiện đại như Internet, điện thoại di động… nên tiềm ẩn nhiều rủi ro. Do trực tiếp xây dựng và vận hành hệ thống, trong quá trình hoạt động, ngân hàng có khả năng gây ra những rủi ro đối với hệ thống thanh toán và tài chính, ảnh hưởng và tác động bất lợi tới các thành phần có liên quan.
Bên cạnh đó, rủi ro cũng có thể do chủ quan từ phía ngân hàng hoặc chủ quan từ phía khách hàng như: do cán bộ ngân hàng cố tình lợi dụng quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước để lấy tài sản của khách hàng hay tài sản của ngân hàng để gia tăng lợi ích cá nhân, hoặc do cán bộ liên kết với khách hàng để làm thất thoát tài sản của ngân hàng, hoặc do khách hàng lợi dụng những kẽ hở của ngân hàng (trình độ cán bộ yếu kém, quy trình cung cấp dịch vụ chưa chặt chẽ,...) để chiếm đoạt tài sản của ngân hàng.
Do đó, kiểm soát rủi ro DVTTTN là một chỉ tiêu không thể thiếu khi đánh giá sự phát triển DVTTTN đó là mức độ kiểm soát rủi ro các dịch vụ.
Khi mức độ rủi ro giảm thiểu hay mức độ an toàn về tài sản của khách hàng và ngân hàng cao cho thấy công nghệ được sử dụng hiện đại, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ cao, quá trình cung ứng DVTTTN được thực hiện đúng quy trình, quy định,…chứng tỏ DVTTTN của ngân hàng ngày càng phát triển và ngược lại.
Việc kiểm soát rủi ro của ngân hàng được đánh giá thông qua số lượng lỗi giao dịch phát sinh (hoặc số giao dịch không thành công) trong một giai đoạn hoặc một thời kỳ nhất định. Nếu số lỗi càng cao thì DVTTTN của ngân hàng càng nhiều rủi ro và ngược lại.