6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.1. Các biện pháp mà BIDV Bình Định đã triển khai trong thời gian
qua nhằm phát triển DVTTTN
Trong những năm vừa qua, ngành ngân hàng đã bộc lộ nhiều yếu kém trong việc quản lý rủi ro và quản trị ngân hàng, dẫn đến thực trạng hệ thống
Ngân hàng Việt Nam phải đương đầu với tỉ lệ nợ xấu cao nhất trong khu vực (chiếm 8,82% tổng dư nợ - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tháng 9/2012). Chính vì vậy, tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngành ngân hàng năm 2013, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Nguyễn Văn Bình khẳng định năm 2013, Ngân hàng Nhà nước sẽ kiểm soát tăng trưởng tín dụng theo định hướng tăng trưởng cả năm 2013 khoảng 12%, nhưng linh hoạt điều chỉnh theo diễn biến và tình hình thực tế và tăng nguồn thu từ phát triển dịch vụ ngân hàng.
Trước tình hình này, nhiều ngân hàng đã chuyển sang mở rộng dịch vụ ngân hàng vì việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ sẽ bù đắp được phần lợi nhuận từ tín dụng đang sụt giảm và nguồn thu từ hoạt động tín dụng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Do đã nắm bắt trước xu hướng của nền kinh tế, BIDV nói chung và BIDV Bình Định nói riêng đã triển khai nhiều loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ thanh toán trong nước nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như gia tăng nguồn thu từ các loại hình dịch vụ này và các biện pháp mà BIDV Bình Định đã vận dụng trong thời gian qua để phát triển DVTTTN cụ thể như:
a. Đa dạng hóa dịch vụ TTTN, triển khai một số DV mới
DVTTTN giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung. Trong những năm qua, BIDV Bình Định đã khẩn trương và đón đầu việc thực hiện phát triển các hoạt động cung ứng DVTTTN nhằm thay đổi cơ cấu nguồn thu dịch vụ. Song song với việc phát triển các dịch vụ truyền thống như dịch vụ thanh toán bằng Séc, thanh toán ủy nhiệm chi/ lệnh chi, thanh toán ủy nhiệm thu…. thì các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại cũng được triển khai, cụ thể: năm 2007 triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động qua ngân hàng; năm 2008 triển khai dịch vụ Vntopup, thanh toán hóa đơn với VNPT và EVN, thanh toán ví điện tử, năm 2009 triển khai dịch vụ thu hộ ngân sách đến cuối năm 2011 dịch vụ
Internet banking và Mobile banking (IBMB) đã được triển khai nhưng bước đầu chỉ dừng lại ở dịch vụ vấn tin tài khoản và những tháng đầu năm 2012 BIDV Bình Định bắt đầu triển khai các tiện ích của dịch vụ và sản phẩm này đã lọt vào top 100 sản phẩm được khách hàng tin dùng năm 2012.
Danh mục các DVTTTN đang được triển khai tại BIDV Bình Định (theo phụ lục 1).
b. Chính sách giá, phí
Thực hiện đề án thúc đẩy các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN giai đoạn 2011-2015, trong nhiều năm qua, BIDV Bình đã đẩy mạnh các sản phẩm, DVTTTN thông qua nhiều giải pháp khác nhau, trong đó có giải pháp miễn, giảm phí (phí thường niên, phí đăng ký sử dụng, phí giao dịch,…) để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ mới nên các dịch vụ này tạo ra thu nhập không đáng kể cho NH.
c. Kênh phân phối
Hiện nay, mạng lưới giao dịch rộng sẽ là lợi thế cạnh tranh rất lớn đối với các NHTM nói chung và BIDV Bình Định nói riêng có mong muốn phát triển dịch vụ vì phạm vi thanh toán của khách hàng ngày mở rộng. Nắm bắt được tình hình này, BIDV Bình Định đã mở rộng kênh phân phối DVTTTN qua các hình thức sau:
- Các phòng giao dịch: với 07 phòng giao dịch được đặt tại khu đông dân cư, thuận tiện nên đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch (gửi 1 nơi rút nhiều nơi) và thu về lợi nhuận từ DVTTTN khá lớn cho BIDV Bình Định (chiếm khoảng 70% lợi nhuận từ DVTTTN của Chi nhánh).
- Đối với máy ATM: Trên địa bàn thành phố Quy Nhơn, với 16 máy ATM được phân bổ tại Trung tâm thương mại, khu đông dân cư,… nên đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, qua quan sát của tác giả, ở một số địa điểm đặt máy của BIDV Bình Định, số khách hàng đứng
đợi để giao dịch còn nhiều. Do đó, BIDV Bình Định cần khảo sát lại mật độ giao dịch của từng vị trí đặt máy để xem xét có cần bố trí thêm máy để phục vụ khách hàng tốt hơn hay không.
- Đối với máy POS: mấy năm gần đây, BIDV Bình Định luôn chú trọng trong việc phát triển mạng lưới thanh toán qua POS và danh sách các cửa hàng, quán ăn chấp nhận thanh toán thẻ của BIDV lên đến 50 địa điểm (số lượng hiện nay không ngừng tăng lên). Tuy nhiên, qua thống kê của phòng quản lý, số máy hoạt động thường xuyên chỉ ở khoảng 20 địa điểm. Điều này cho thấy việc phát triển mạng lưới thanh toán POS của Chi nhánh không hiệu quả, chỉ mang tính chạy theo số lượng kế hoạch được giao.
d. Chăm sóc khách hàng
Chi nhánh thực hiện xếp loại khách hàng (khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng) theo báo cáo đánh giá của các phòng quản lý. Từ đó, BIDV Bình Định sẽ có các chính sách chăm sóc khách hàng như tặng quà nhân dịp các ngày lễ, tết, sinh nhật hay ưu đãi về phí, lãi suất,… Tuy nhiên, quà tặng cho khách hàng thiếu tinh tế, không cuốn hút khách hàng so với các ngân hàng khác trên địa bàn do thiếu bộ phận chuyên trách.
e. Công tác đào tạo, tập huấn cán bộ
Hiện nay, công tác đào tạo, tập huấn cán bộ chủ yếu là tự đào tạo, cán bộ lâu năm dựa vào kinh nghiệm hướng dẫn cho các cán bộ mới và tự nghiên cứu các văn bản hướng dẫn có liên quan đến quy trình, nghiệp vụ của từng loại sản phẩm. Bên cạnh đó, Hội sở chính có tổ chức các lớp học có liên quan đến nghiệp vụ nhưng không đem lại hiệu quả cao do thời gian tập huấn ngắn và số lượng cán bộ tham gia tập huấn rất hạn chế.
Tuy nhiên, một điều bất cập lớn trong quá trình đào tạo, tập huấn cán bộ hiện nay của BIDV nói chung và BIDV Bình Định nói riêng đó là chưa chú trọng đến việc đào tạo phong cách giao dịch khách hàng vì phong cách giao dịch là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ của bất kỳ ngân
hàng nào.