6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thanh toán
trong nước hiện có
a. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của BIDV đến với công chúng. BIDV Bình Định cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh lại mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều phòng giao dịch/máy ATM tập trung khai thác trên một địa bàn. Ngoài ra, BIDV Bình Định cũng cần khảo sát mật độ khách hàng đến giao dịch tại các phòng giao dịch hay điểm đặt máy ATM của các NHTM khác trên địa bàn để đưa ra quyết định có cần thiết mở mới phòng giao dịch hoặc đặt máy ATM ở những nơi có nhiều khách hàng giao dịch hay không.
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ”. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS.
Đẩy mạnh phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà cũng như loại hình ngân hàng qua điện thoại thông qua dịch vụ internetbanking và mobilebanking (IBMB) nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân, khả năng kết nối internet. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
b. Tiến hành mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM /POS nhằm đảm bảo cho KH truy cập/thanh toán dễ dàng, an toàn, tiện lợi.
Trong dịch vụ thẻ, công tác mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM/POS là vô cùng cần thiết vì hiện nay, rất nhiều ngân hàng đua nhau đẩy mạnh phát triển loại hình dịch vụ này nên mảng dịch vụ thẻ cạnh tranh rất khốc liệt nên chỉ cần dịch vụ để xảy một lỗi nhỏ hoặc gây bất tiện trong quá trình giao dịch thì dễ dẫn đến tình trạng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ở ngân hàng khác.
Do đó, BIDV Bình Định cần hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ, dần dần thay thế thẻ từ bằng thẻ chip để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa việc làm thẻ giả. Hợp tác phát hành thẻ với các NH khác, việc này vừa thu hút được thêm nhiều KH vừa có thể tạo được sức mạnh cạnh tranh với các NH nước ngoài trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. Mặt khác, cũng cần phát triển và nâng cao các tiện ích của thẻ, đa dạng hoá các tính năng của thẻ như một phương tiện để thanh toán cho các chi tiêu sinh hoạt hàng ngày của người dân. Đa dạng hoá các loại hình tài khoản cá nhân, ưu đãi về các mức phí tham gia nhằm khuyến khích KH mở tài khoản cá nhân để sử dụng thẻ đồng thời cho phép KH sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá từ nhiều tài khoản ngoại tệ khác nhau với việc áp dụng các tỷ giá hấp dẫn.
c. Thực hiện chủđộng công tác phát triển khách hàng
Chi nhánh cần tiến hành định kỳ công tác tổng kết và phân tích kết quả khảo sát thị trường, đánh giá tiềm năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ thị trường trên địa bàn, đặc biệt là khách hàng cá nhân, tổ chức có tiền gửi lớn tại các NH khác để có chính sách cạnh tranh hiệu quả. Thực hiện tốt công tác tiếp thị các sản phẩm DVTTTN hiện đại đến các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh, đặc biệt là các hộ kinh doanh thương mại – dịch vụ. Cần chủ động làm
việc với các cơ quan hữu quan như Chủ đầu tư, Ban quản lý các dự án…để được làm ngân hàng phục vụ giải ngân cho dự án.
Phát triển các khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ chi trả lương qua thẻ, chú trọng công tác mở tài khoản thanh toán cá nhân, khai thác tốt các tiện ích qua thẻ để thu hút nhóm khách hàng này.
d. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Trước hết, Chi nhánh cần phải triển khai công tác phân loại khách hàng sử dụng DVTTTN theo các tiêu thức cơ bản: thời gian quan hệ, tính ổn định trong quan hệ, quy mô giao dịch bình quân, mức độ đa dạng trong sử dụng dịch vụ của NH, qua đó có chính sách thích hợp cho từng nhóm khách hàng.
Xây dựng các chương trình tạo giá trị khác biệt cho từng loại khách hàng. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh của Chi nhánh, phù hợp với đặc thù của địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến việc chăm sóc khách hàng như nghiên cứu các loại quà tặng trong các dịp lễ, quà tặng sinh nhật vừa mang tính chất đặc thù của BIDV vừa làm hài lòng các nhóm khách hàng. Chi nhánh cần có kế hoạch và sâu sát với các đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống để có chế độ chăm sóc phù hợp. Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn, truyền thống khi đến giao dịch tại NH cần được Giám đốc, các Trưởng phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi để kháchhàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn so với các khách hàng phổ thông.
Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng,
được quan tâm chu đáo.
Chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác chăm sóc khách hàng. Hiện nay, công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn, Chi nhánh có thể trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua nhân viên chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, ... Chi nhánh có thể sử dụng trang web của BIDV đăng tải danh sách các loại quà tặng sinh nhật để khách hàng vào lựa chọn theo sở thích. Từ đó, Chi nhánh có thể thống kê được loại quà tặng nào khách hàng thích theo độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ,... để trong những lần mua sắm quà tặng cho khách hàng tiếp vừa đáp ứng nhu cầu, sở thích, sự hài lòng của khách hàng vừa làm tăng sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.
Chi nhánh cũng cần quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng về chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, cần có biện pháp giám sát để tránh xảy ra trường hợp khi nhân viên chăm sóc khách hàng quen thuộc đối với khách hàng thì dễ xảy ra việc giao tiếp với khách hàng không nghiêm túc, bỏ qua quy trình, quy định, lộ bí mật kinh doanh. Tất cả những điều đó sẽ dẫn tới hậu quả là gia tăng rủi ro.
e. Tăng cường công tác tiếp thị DVTTTN qua các hình thức khác nhau
Thời gian gần đây, hầu hết các NHTM ở Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng đều coi trọng công tác tiếp thị cũng như quảng bá thương hiệu của mình đến gần với khách hàng. Các hình thức tiếp thị của BIDV hiện đang sử dụng chủ yếu như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, truyền thanh), hội nghị, hội thảo, hoạt động an sinh xã hội (tài trợ cơ sở vật chất cho các Đại học, Cao Đẳng, trung học,..., tài trợ nhà ở cho các hộ nghèo,...), phát tờ rơi quảng cáo các dịch vụ mới, khuyến mãi, tặng quà. Đây là các hình thức tiếp thị truyền thống mà hầu hết các NH khác đều
đang thực hiện khá tốt.
Tuy nhiên, để góp phần cho DVTTTN của BIDV Bình Định phát triển đòi hỏi Chi nhánh bên cạnh tiếp tục đẩy mạnh các hình thức tiếp thị truyền thống cần triển khai thực hiện hình thức tiếp thị trực tuyến. Đây là hình thức tiếp thị khá mới mẻ nhưng hiệu quả của nó khá cao, nhanh chóng nhưng chi phí lại thấp vì hiện nay Việt Nam có khoảng 34 triệu người (khoảng 36% tổng số dân) sử dụng internet và xếp thứ 2 về thời gian sử dụng internet trong khu vực Đông Nam Á. Các hình thức tiếp thị trực tuyến mà Chi nhánh có thể áp dụng như tiếp thị qua thư điện tử (email marketing), qua mạng xã hội (Social Media Marketing).
Đối với kỹ thuật tiếp thị qua thư điện tử, Chi nhánh chỉ cần dựa vào thông tin khách hàng (như địa chỉ thư điện tử, ngày tháng năm sinh,...), các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phân tích và phân nhóm các đối tượng khách hàng có cùng chung sở thích hoặc nhu cầu để phát triển nội dung thư điện tử và gửi đến từng nhóm đối tượng phù hợp. Kỹ thuật này không những giúp Chi nhánh có thể tiếp cận được khách hàng tiềm năng mà còn có thể giữ liên lạc với những khách hàng hiện tại với nội dung được thiết kế mới lạ, hấp dẫn nhằm cung cấp những thông tin mới về sản phẩm, dịch vụ hay chương trình khuyến mãi của BIDV Bình Định, lời chúc khách hàng trong những dịp đặc biệt. Nếu so sánh với hình thức tiếp thị truyền thống như gọi điện, gửi thư qua đường bưu điện thì tiếp thị qua thư điện tử giúp Chi nhánh cắt giảm được khoản chi phí in ấn và tiếp cận khách hàng.
Đối với kỹ thuật tiếp thị qua mạng xã hội: Với sự phát triển của hàng loạt mạng xã hội như Facebook, Twitter, Go, Yume…, người làm tiếp thị có thêm lựa chọn để tiếp cận cộng đồng. Khi sử dụng hình thức này, Chi nhánh có thể quảng bá dưới dạng hình ảnh, video clip có khả năng phát tán và thu hút bình luận (comment). Tính tương tác chính là ưu điểm nổi trội của loại
hình này so với các kiểu tiếp thị truyền thống. Đây là chiến thuật nhằm khuyến khích khách hàng lan truyền nội dung tiếp thị đến những người khác, để sản phẩm và dịch vụ được hàng ngàn, hàng triệu người biết đến. Trường hợp của Susan Boyle, thí sinh của chương trình Britain’s Got Talent, là một ví dụ. Cô nổi tiếng toàn cầu chỉ sau một đêm khi đoạn video của cô trên YouTube nhờ được hàng triệu người chia sẻ. Chi phí thực hiện kỹ thuật này không nhiều và hiệu quả truyền thông lại rất cao nhưng Chi nhánh lưu ý đây là một phương thức tiếp thị tiềm ẩn rủi ro nếu DVTTTN của Chi nhánh chưa thực sự tốt như cách mà Chi nhánh quảng cáo. Trước mắt, Chi nhánh sử dụng địa chỉ facebook hiện có tiến hành chia sẻ các thông tin cần quảng bá và tiến hành chia sẻ cho các nhân viên của Chi nhánh và yêu cầu các nhân viên tiếp tục chia sẻ cho các thành viên khác. Khi đó, tốc độ lan truyền thông tin sẽ nhanh chóng và rất hiệu quả. Khi đó, Chi nhánh sẽ nhận được các phản hồi từ phía khách hàng đối với DVTTTN để từ đó có những giải pháp hợp lý để hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tiếp thị nội bộ BIDV Bình Định, cách nhanh nhất là giới thiệu đến toàn thể nhân viên của Chi nhánh về dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của Chi nhánh trong việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng tính chuyên nghiệp trong giới thiệu sản phẩm mới. Do đó, cần chú trọng đến công tác tiếp thị nội bộ. Huấn luyện công tác tiếp thị cho nhân viên vì đây sẽ là kênh quảng bá rất hiệu quả cho BIDV Bình Định mà Chi nhánh không hề mất chi phí quảng cáo. Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này, coi đó là những khách hàng cần chăm sóc như đối với khách hàng bên ngoài.
Tổ chức đào tạo kỹ năng tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên. Xây dựng bộ tài liệu giới thiệu về BIDV và các sản phẩm dịch vụ để phục vụ
công tác tiếp thị khách hàng.
f. Xây dựng quy chế khen thưởng, khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ
Bên cạnh việc phân giao các chỉ tiêu kế hoạch có liên quan đến dịch vụ thanh toán trong nước cho từng bộ phận, cá nhân cụ thể, BIDV Bình Định cần xây dựng các cơ chế khen thưởng hoàn thành kế hoạch được giao cho từng cán bộ của từng nghiệp vụ trong hoạt động thanh toán trong nước. Có thực hiện tốt việc khen thưởng, động viên cán bộ kịp thời mới giúp cho các nhân viên của BIDV Bình Định có động lực thực hiện tốt công việc của họ.