6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.5. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
- Về phương tiện hữu hình: Xây dựng tờ rơi DVTTTN một cách có hệ thống, thiết kế cho riêng những gói dịch vụ dành riêng cho từng đối tượng khách hàng để khách hàng có thể tổng quát được. Thiết kế tờ rơi với màu sắc và hình ảnh sinh động hấp dẫn. Đặt tờ rơi gần nơi khách hàng giao dịch hoặc trong khu vực chờ của khách, các cây ATM để khách hàng có thể tiếp cận nhanh nhất với kênh quảng cáo này của ngân hàng.
Thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
thanh toán đang sử dụng, những vướng mắc, khó khăn đề xuất với BIDV Hội sở chính xử lý giảm thiểu rủi ro chậm thanh toán do lỗi phần mềm. Nhân viên giao dịch phải am hiểu và chuyên sâu nghiệp vụ tạo sự tin cậy cho khách hàng trong giao dịch hàng ngày.
- Tính đáp ứng, năng lực phục vụ: Để chất lượng dịch vụ đạt mức hoàn hảo thì BIDV Bình Định cần phải xây dựng các tiêu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO cho tất cả các sản phẩm dịch vụ về thời gian chờ đợi xử lý giao dịch để làm chuẩn cho tất cả bộ phận giao dịch. Rà soát lại các quy trình thủ tục của tất cả các mặt nghiệp vụ, các thao tác trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, loại bỏ những thủ tục không cần thiết, những quy trình không hiệu quả gây khó khăn trong quá trình tác nghiệp của nhân viên và gây mất thời gian cho khách hàng. Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống nhất quy trình giữa các bộ phận đối với cùng loại sản phẩm, khắc phục tình trạng cùng một khách hàng, cùng một sản phẩm mỗi nhân viên trong Chi nhánh lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác nhau gây khó hiểu cho khách hàng, làm mất uy tín của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng về phát triển dịch vụ thanh toán trong nước của BIDV Bình Định, chương 3 đã đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước tại Chi nhánh. Đây là các giải pháp nếu thực hiện tốt sẽ quyết định tới hiệu quả của quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho Chi nhánh cũng như cả hệ thống BIDV.
KẾT LUẬN
Thanh toán giữ vai trò hết sức quan trọng đối với nền kinh tế thị trường. Việc nghiên cứu và áp dụng các biện pháp, giải pháp trong phát triển dịch vụ nhằm phát triển, nâng cao vị thế, mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn nhưng ít rủi ro là mục tiêu hàng đầu mà các NHTM đang hướng tới.
Đề tài “Phát triển DVTTTN tại BIDV Bình Định” được xây dựng trên cơ sở kết hợp giữa lý thuyết, thực trạng công tác phát triển DVTTTN tại BIDV Bình Định cùng với những kiến thức thu thập được trong quá trình học tập và kinh nghiệm thực tiễn của tác giả trong công tác dịch vụ. Xuyên suốt trong quá trình nghiên cứu mục tiêu phát triển DVTTTN, luận văn trung thành với kết cấu: hệ thống hóa lý luận; phân tích thực tiễn; nêu ra giải pháp cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng. Qua đó, phần nào đã giải quyết được các vấn đề cơ bản theo mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
Một vấn đề nổi bật hiện nay mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng như các nước đang phát triển quan tâm đó là chuyển đổi cơ cấu tỷ trọng nguồn thu trong hoạt động kinh doanh của mình từ hoạt động tín dụng sang hoạt động dịch vụ. Đối với các NHTM Việt Nam, việc nghiên cứu phát triển DVTTTN là một vấn đề rất cần thiết và đang trong quá trình thực hiện theo thông lệ của thế giới. Với kết quả nghiên cứu của luận văn, tác giả hy vọng sẽ góp phần tăng thu dịch vụ ngân hàng và thực hiện tốt chủ trương hiện đại hoá ngành ngân hàng, trở thành trung gian tài chính của nền kinh tế thông qua công tác phát triển DVTTTN của các ngân hàng thương mại.
[1] TS. Võ Thị Thúy Anh, ThS. Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản tài chính.
[2] Chính phủ (2012), Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Thủ tướng Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt.
[3] PGS.TS Lâm Chí Dũng (2011), Slide bài giảng môn Quản trị Ngân hàng thương mại.
[4] TS. Phan Thị Thu Hà, TS. Nguyễn Thị Thu Thảo (2003), Giáo trình Ngân hàng thương mại - quản trị và nghiệp vụ, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
[5] TS. Nguyễn Thị Minh Hiển (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng,
NXB Thống Kê, Hà Nội.
[6] TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
[7] Ngân hàng Nhà nước (2002), Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 của Thống đốc NHNN về việc ban hành Quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
[8] Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế.
[9] Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài Chính, Hà Nội.
[10] Nguyễn Hoàng Trúc (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế tại BIDV thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Đại học Đà Nẵng.
Phụ lục 1: Danh mục các DVTTTN
đang được triển khai tại BIDV Bình Định
STT Tên dịch vụ Nội dung dịch vụ
I. Đối với khách hàng cá nhân
1 BIDV Mobile
BIDV Mobile là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di
động, cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di
động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch.
2 BIDV Online
BIDV Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch.
3 BSMS
BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di
động thông qua số tổng đài tin nhắn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủđộng vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tựđộng từ phía BIDV.
4 Chuyển tiền trong nước
BIDV sẽ giúp bạn chuyển/nhận tiền trong phạm vi Việt Nam một cách nhanh chóng, thuận tiện, ngay cả khi bạn không có tài khoản tại BIDV.
5
Dịch vụ thanh toán cước viễn
thông
Dịch vụ cung cấp cho khách hàng các kênh thanh toán cước viễn thông (điện thoại di động, cốđịnh, internet, ADSL, homephone….) của các mạng viễn thông qua hệ
thống thanh toán của BIDV.
6
Dịch vụ thanh toán hóa đơn
trực tuyến
Dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến tại BIDV cho phép khách hàng mua bán hàng hóa online tại các website bán hàng của các nhà cung cấp dịch vụ, công ty trung gian thanh toán và thanh toán online bằng tài khoản/thẻ BIDV.
7 Dịch vụ thanh toán vé máy bay
Dịch vụ cung cấp cho khách hàng các kênh thanh toán tiền vé máy bay (cho bản thân hoặc cho người khác) qua hệ thống thanh toán của BIDV
8
Dịch vụ thanh toán hóa đơn
tiền nước
BIDV hỗ trợ khách hàng chi trả các hóa đơn tiền nước của mình tại các điểm giao dịch của BIDV trên toàn quốc
9 Dịch vụ nạp tiền ví điện tử
Dịch vụ nạp tiền ví điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản ví điện tử (của các Công ty trung gian hợp tác với BIDV) qua kênh ATM hoặc SMS hoặc kênh quầy giao dịch của BIDV để mua sắm
online, nạp tiền điện thoại di động cho thuê bao trả
trước, mua vé máy bay...và nhiều tiện ích khác. Khách hàng cũng có thể rút tiền từ ví điện tử sang tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại BIDV qua kênh SMS.
10 Bankplus
Bankplus - Giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn trên di động
BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Tập
đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác.
11 Thanh toán hóa đơn tiền điện
BIDV hỗ trợ khách hàng chi trả các hóa đơn tiền điện của mình bằng thẻ ATM, tiền mặt hoặc chuyển khoản tại các điểm giao dịch của BIDV trên toàn quốc
12 Thu hộ học phí
Học sinh sinh viên có thể nộp học phí qua các kênh thanh toán đa dạng đã được Nhà trường lựa chọn: thanh toán học phí tại quầy giao dịch của BIDV, qua kênh chuyển tiền từ ngân hàng khác, qua kênh ủy nhiệm chi tựđộng của BIDV, theo kênh BIDV BankPlus hoặc qua website của Nhà trường.
13 Dịch vụ VnTopup
Dịch vụ BIDV-VnTopup cho phép khách hàng thực hiện nạp tiền từ tài khoản thanh toán mở tại BIDV cho thuê bao điện thoại trả trước, trả sau (Mobifone,
Viettel) trên máy ATM hoặc thông qua dịch vụ tin nhắn SMS; mua mã thẻ game qua tin nhắn SMS; thực hiện dịch vụ cho thuê bao điện thoại của bản thân hoặc người khác.
14 Dịch vụ Cung ứng séc trắng, Bảo chi séc, Thanh toán séc, Thanh toán Uỷ nhiệm thu trong
nước
Là dịch vụ BIDV Cung ứng séc trắng, Bảo chi séc, Thanh toán séc, Thanh toán Uỷ nhiệm thu trong nước cho khách hàng có nhu cầu phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
15
Thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu trong
nước
Thanh toán Uỷ nhiệm thu trong nước cho khách hàng có nhu cầu phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.. 16 Nhận séc, ủy nhiệm thu gửi đi nhờ thu
Nhận séc, ủy nhiệm thu gửi đi nhờ thu cho khách hàng có nhu cầu phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam..
II. Khách hàng doanh nghiệp
1 BIDV Business Online
BIDV Business Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch.
2 Thu hộ học phí hSọản phc phí tẩm cung cừ người nấộp cho các tp (học viên, phổ chứục giáo d huynh) thông qua ục để thu
các kênh thanh toán của Ngân hàng.
3 Thu ngân sách nhà nước
BIDV thực hiện thu thuế nội địa, thu thuế xuất nhập khẩu và cung cấp bảo lãnh thuế xuất nhập khẩu online theo ủy quyền của Kho bạc nhà nước, Tổng cục thuế, Tổng cục Hải Quan, theo đó khách hàng được cung cấp dịch vụ tốt nhất với các tiện ích và cơ chếưu đãi.
4 Điều chuyển vốn tựđộng
BIDV đảm bảo cho doanh nghiệp duy trì số dư tối đa hoặc số dư tối thiểu cần thiết trên các tài khoản thanh toán của đơn vị thành viên theo yêu cầu.
5 Thu hộđa kênh
BIDV cung cấp dịch vụ thu hộ cho các đại lý/chi nhánh/khách hàng của Doanh nghiệp thực hiện nộp/chuyển tiền về tài khoản của Doanh nghiệp tại BIDV qua tất cả các kênh.
6 Thu hộ theo danh sách
BIDV cung cấp dịch vụ thu hộ theo danh sách cho doanh nghiệp qua 03 hình thức: tựđộng, đa kênh và online.
7 Thanh toán hóa đơn
BIDV thực hiện thu tiền các hóa đơn của doanh nghiệp phát hành khi bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ cho các khách hàng của doanh nghiệp và ghi có tài khoản của doanh nghiệp tại BIDV.
8 Chuyển tiền trong nước
BIDV cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong phạm vi Việt Nam cho các đối tượng khách hàng
9 Thanh toán theo bảng kê
BIDV cung cấp dịch vụ chi hộ theo bảng kê đáp ứng nhu cầu thanh toán theo danh sách (phát sinh định kỳ
hoặc đột xuất) của doanh nghiệp như: trả lương cho nhân viên, thanh toán hoa hồng đại lý, chi trả cổ tức, trái tức, lãi, phí, thanh toán tiền hàng…
10
BIDV Mobile dành cho khách
hàng Doanh nghiệp
BIDV Mobile dành cho khách hàng Doanh nghiệp là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép doanh nghiệp thực hiện các giao dịch ngân hàng như
vấn tin tài khoản, vấn tin giao dịch… một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch.
11 BIDV
Homebanking
Chương trình ngân hàng điện tửđược cài đặt trực tiếp trên máy tính của khách hàng và kết nối với BIDV, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với BIDV từ