6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên
như trình độ của các nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả cung cấp dịch vụ đến khách hàng vì các loại dịch vụ được các ngân hàng cung cấp đều tương tự nhau nếu ngân hàng nào càng làm cho khách hàng hài lòng thì ngân hàng đó càng thành công. Chính vì vậy, công tác đào tạo, huấn luyện phong cách phục vụ cho các cán bộ của BIDV Bình Định là rất cần thiết. Do đó, BIDV Bình Định cần thực hiện các giải pháp sau:
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Trong thời đại ngày nay, con người luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu, trong hoạt động NH, chất lượng đội ngũ nhân viên NH được coi là yếu tố quan trọng, trung tâm, có tính chất quyết định đến khả năng cạnh tranh của NH. Bởi vì đầu tư vào công nghệ thì hầu hết các NH đều như nhau còn việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đối với các nhân viên trực tiếp cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho NH sẽ góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NH, khắc phục được tính không đồng nhất về chất lượng do yếu tố con người gây ra trong quá trình cung ứng dịch vụ, cải thiện hình ảnh và nâng cao vị thế của NH trong tâm trí KH.
Nhận thức được sâu sắc vấn đề này, trong quá trình hoạt động, ban lãnh đạo BIDV Bình Định luôn coi trọng các nhân viên có trình độ và kinh nghiệm cũng như có các chính sách đãi ngộ đối với những nhân viên đang gắn bó với Chi nhánh. Đồng thời, ban lãnh đạo cũng rất quan tâm đến các hoạt động đoàn thể, văn hóa văn nghệ, thể thao, hoạt động đoàn thanh niên… đều được cung cấp kinh phí giúp tạo ra môi trường lành mạnh gắn kết các nhân viên lại với nhau hơn, để BIDV Bình Định thực sự trở thành một mái ấm gia đình thứ hai, là nơi để các nhân viên cống hiến tâm huyết của mình vào công việc và vào sự phát triển chung của Chi nhánh.
Trước mắt, BIDV nói chung và BIDV Bình Định nói riêng cần có chính sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán bộ của mình thông qua hình thức
đào tạo trực tuyến, mời các chuyên gia kinh tế và NHNN về giảng dạy các nghiệp vụ, phong cách giao dịch với khách hàng. Qua đó nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp những kiến thức mới và trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh cũng như các kỹ năng giao dịch với KH.
Bên cạnh đó, BIDV Bình Định cần cải thiện môi trường làm việc khiến cho nhân viên thực sự năng động sáng tạo trong công việc và làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng ỷ lại, trông chờ vào người khác, đặc biệt là đội ngũ trưởng, phó các phòng nghiệp vụ.
Các chính sách khen thưởng, kỷ luật phải hết sức rõ ràng, minh bạch. Điều đó khuyến khích người lao động làm việc hết lòng sao cho xứng đáng với thành quả lao động của mình, đồng thời bắt buộc người lao động tự chịu trách nhiệm cao hơn với những lỗi mà họ vi phạm. Đây cũng là một xu thế tiến bộ của nền kinh tế thị trường, tại đó mỗi cá nhân đều nhận thức được những phẩm chất và khả năng của bản thân, và họ có niềm tin rằng mình sẽ được trả công xứng đáng.
Trong 2 năm trở lại đây, việc tuyển dụng nhân viên mới cho các chi nhánh của BIDV đều được tổ chức theo hình thức thi tuyển tập trung. Vì vậy, đòi hỏi BIDV cần phải có các buổi giao lưu với sinh viên các trường Đại học thông qua các Đêm hội tuyển dụng, các buổi PR quảng bá hình ảnh thương hiệu NH mình. Có như vậy thì BIDV mới thu hút được những sinh viên giỏi, có năng lực và thực sự tâm huyết và yêu thích môi trường làm việc tại NH mình. Việc làm này vừa tạo cơ hội nghề nghiệp cho các sinh viên năm cuối sắp ra trường để họ thể hiện và khẳng định mình và cũng tạo cơ hội cho chính BIDV tuyển dụng được những nhân viên giỏi.
- Xây dựng phong cách văn hoá đặc thù tại BIDV Bình Định:
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các
giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp đó và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ, hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích.
Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững. Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp. BIDV cũng nên xây dựng Sổ tay văn hoá BIDV và phổ biến cho toàn thể nhân viên của mình nhằm gây dựng một hình ảnh ấn tượng với KH ở mọi lúc, mọi nơi như trang hoàng trụ sở chính hoặc các PGD theo một khuôn mẫu thống nhất thể hiện sự khác biệt với các doanh nghiệp khác, chọn các mẫu đồng phục trang trọng, lịch sự, và thanh nhã để phục vụ quá trình giao tiếp với KH được tốt hơn,...Quy định các nội quy lao động phù hợp như về thời gian làm việc, đeo biển hiệu, sử dụng tài sản cơ quan...
Để toàn thể cán bộ, nhân viên thực hiện đúng theo Sổ tay văn hóa BIDV, lãnh đạo Chi nhánh cần chỉ cho họ thấy rõ được tầm quan trọng của việc tuân thủ đối với việc quảng bá hình ảnh của BIDV và cũng sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của Chi nhánh. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần đưa ra các hình thức xử phạt nghiêm khắc đối với các cá nhân không tuân thủ các quy định.
- Đào tạo cán bộ có phong cách phục vụ chuyên nghiệp:
+ Xây dựng hoàn chỉnh cẩm nang phong cách giao dịch cho các thanh toán viên – những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trong đó nêu rõ những nguyên tắc vàng cho các thanh toán viên khi giao dịch với khách hàng (như thực hiện giao dịch nhanh chóng, niềm nở với khách hàng, hướng dẫn tận tình khi khách hàng có thắc mắc, không được làm việc
riêng hay nói chuyện riêng khi khách hàng đang đợi,…) và đưa ra những biện pháp giải quyết tình huống bắt buộc các thanh toán viên phải tuân thủ.
+ Thường xuyên kiểm tra phong cách giao dịch của từng thanh toán viên thông qua camera quan sát hay các khách hàng bí mật để đưa ra những nhận xét chính xác nhất về mức độ chuyên nghiệp của các thanh toán viên. Từ kết quả đánh giá đó, lãnh đạo Chi nhánh có thể đưa ra quyết định có cần tiến hành đào tạo lại hay không và cũng giúp cho cán bộ có ý thức tự đào tạo phong cách giao dịch của mình tốt hơn.
+ Định kỳ 6 tháng 1 lần, Chi nhánh cần tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với phong cách giao dịch của các thanh toán viên của Chi nhánh.
+ Khi nhận được bất kỳ sự phàn nàn nào của khách hàng hoặc số lượng khách hàng giao dịch giảm sút (do chuyển sang ngân hàng khác giao dịch), Chi nhánh cũng cần xác định rõ nguyên nhân nào dẫn đến tình trạng đó và có những hình thức xử phạt các nhân viên phù hợp vì điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của Chi nhánh.
3.2.2. Phát triển công nghệ trong dịch vụ thanh toán
Trong điều kiện hội nhập kinh tế của hệ thống NH Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng thì hạ tầng công nghệ thông tin được coi là yếu tố quan trọng, quyết định khả năng cạnh tranh với các NH trong khu vực và trên thế giới. Trong phương châm hoạt động của mình, BIDV đã khẳng định: “Hiện đại hóa là nhiệm vụ trọng tâm”. Phát triển mạnh công nghệ thông tin, đặc biệt chú trọng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực NH. Xác định công nghệ thông tin là lĩnh vực then chốt, là cơ sở nền tảng cho các hoạt động kinh doanh, tăng năng suất, hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiện đại hoá NH.
hơn, với khối lượng lớn hơn, cập nhật tức thời hơn và cho phép các NHTM xử lý quy trình nghiệp vụ nhanh, chính xác hơn, tối ưu hoá hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí. Qua đó giúp những nhà quản trị NH đưa ra những quyết sách đúng đắn, kịp thời. BIDV Bình Định cần chú trọng đầu tư một cách thích đáng vào hệ thống phần mềm và hệ thống hạ tầng công nghệ kỹ thuật (phần cứng, thiết bị, đường truyền viễn thông...)
Việc xây dựng các chương trình phần mềm cần chú ý nhiều hơn đến khả năng ứng dụng và mở rộng các sản phẩm DVNH hiện đại, phát triển DVTTTN của Chi nhánh, cho phép rút ngắn được thời gian triển khai dịch vụ và thuận lợi trong việc xử lý sự cố.
Đối với hệ thống phần cứng, việc nâng cấp, đổi mới cần đặc biệt quan tâm. Việc đầu tư trang bị các thiết bị tin học hiện đại (máy chủ, máy tính cá nhân, máy rút tiền, các thiết bị truyền dẫn, hệ thống lưu trữ dữ liệu lịch sử của Chi nhánh...) sẽ đảm bảo cho các giao dịch được thông suốt, hệ thống dữ liệu được xử lý tập trung và có kế hoạch sao lưu đầy đủ, định kỳ các dữ liệu lịch sử để phục vụ cho công tác phân tích báo cáo trong quản trị điều hành cũng như đề phòng những truờng hợp có sự cố. Tiếp tục đầu tư, xây dựng và phát triển công nghệ hiện đại là giải pháp tích cực giúp các NH phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực hoạt động, năng lực cạnh tranh. Đây không chỉ là yêu cầu của riêng BIDV Bình Định mà còn là xu hướng chung của các NHTM, nó xuất phát từ đòi hỏi khách quan từ chính các nhu cầu về DVTTTN của nền kinh tế hiện đại.