6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Để tìm hiểu rõ hơn những nguyên nhân nào đã dẫn đến những hạn chế nói trên chúng ta cần đi sâu vào tìm những nguyên nhân thuộc về môi trường hoạt động của NH và những nguyên nhân thuộc về NH hay còn được gọi là nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan, cụ thể như sau:
a. Nguyên nhân thuộc về NH
- Thiếu một chiến lược phát triển DVTTTN trung và dài hạn để thúc đẩy, tạo điều kiện cho hoạt động DVTTTN phát triển, nhất là các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại. Các chính sách phát triển dịch vụ tại Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào chủ trương và chính sách của Hội sở chính. Công tác nghiên cứu, xây dựng sản phẩm mới chủ yếu là do BIDV Việt Nam thực hiện. Trên cơ sở những sản phẩm mà BIDV Việt Nam đưa ra, BIDV Bình Định mới nghiên cứu và xây dựng phương án triển khai cung cấp DVTTTN đến khách hàng sao cho đạt hiệu quả cao. Qua đó cho thấy, BIDV Bình Định chưa thực sự chủ động trong công tác phát triển DVTTTN cũng như các dịch vụ khác, nên không phát huy những sáng tạo của riêng mình.
- Thiếu hệ thống theo dõi và đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng từ các cơ sở dữ liệu hiện có. Hệ thống thông tin, báo cáo phục vụ công tác quản trị điều hành chưa đầy đủ, chưa có báo cáo tổng hợp DVTTTN,
một số dịch vụ còn theo dõi rất thủ công như dịch vụ thanh toán lương, dịch vụ thu chi hộ…… nên số liệu tổng hợp còn nhiều lỗi, sai sót.
- Các dịch vụ mới có những tính năng tương tự như các NH khác và chất lượng dịch vụ giai đoạn mới triển khai không cao, còn phát sinh nhiều lỗi. Thời gian nghiên cứu và triển khai sản phẩm mới thường kéo dài làm giảm hiệu quả và khả năng cạnh tranh của sản phẩm.
- Chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng và chưa xác định cụ thể kế hoạch, lộ trình đưa ra sản phẩm dịch vụ theo giai đoạn, chưa có định hướng dòng sản phẩm dịch vụ nhằm tạo sự riêng biệt của BIDV.
- Mô hình tổ chức chưa thuận tiện cho công tác phục vụ KH.
Mô hình tổ chức hiện nay của BIDV Bình Định với nhiều bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ, mật thiết song lại gây chậm trễ đến công tác phục vụ KH. Một dịch vụ cung cấp đến KH phải qua nhiều phòng thực hiện nên thời gian KH đề xuất nhu cầu đến khi nhu cầu đó được đáp ứng trọn vẹn là tương đối lâu, gây mất thời gian hay phiền hà cho KH.
Mặt khác, bộ phận quản lý thông tin khách hàng chưa có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận giao dịch nên việc tra cứu, chỉnh sửa thông tin KH khi cần không thuận tiện, làm ảnh hưởng đến việc giao dịch của KH.
- Nguồn nhân lực chưa chuyên nghiệp, chưa được đào tạo thường xuyên, chất lượng đào tạo không cao.
- Ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển hoạt động quản trị NH và nâng cao chất lượng DVNH còn hạn chế. Công nghệ chưa ổn định do còn trong giai đoạn đầu tư chưa có tính nổi trội so với thị trường. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán dựa trên nền tảng ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế. Phần mềm thường xuyên gặp lỗi hệ thống, lỗi trong quá trình tác nghiệp do kết nối hệ thống dẫn đến chậm thanh toán cho khách hàng gây nhiều phiền phức. Hoạt động của hệ thống phục vụ thanh toán chưa đảm bảo, còn tiềm ẩn nguy cơ về bảo mật; sự hợp tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ với các ngân
hàng gặp trở ngại do sự khác biệt về hệ thống quản lý, cơ sở dữ liệu…
- Công tác kiểm soát rủi ro tại BIDV Bình Định nói riêng và nhiều NHTM Việt Nam nói chung còn nhiều hạn chế.
- BIDV Bình Định chưa có chiến lược tiếp thị thực sự hiệu quả:
+ Công tác chủ động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng còn yếu, chưa chuyên nghiệp, trang web của Chi nhánh chỉ mới sử dụng nội bộ.
+ Kiến thức về tiếp thị của đội ngũ bán hàng còn nhiều hạn chế, các chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm cho đội ngũ bán hàng chưa bài bản và trình độ giao tiếp của đội ngũ nhân viên chưa có sự đồng bộ.
- Rất khó khăn trong công tác đo lường, đánh giá hiệu quả thực sự của sản phẩm DVTTTN.
b. Nguyên nhân bên ngoài
- Môi trường kinh tế - xã hội:
Bên cạnh những thuận lợi từ môi trường kinh tế xã hội đem lại, hệ thống NH Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng cũng phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức do tình hình kinh tế - xã hội mang lại. Năm 2008 là năm tạo bước ngoặt to lớn trong tiến trình phát triển kinh tế, chính trị, xã hội của Việt Nam do bước vào tổ chức thương mại thế giới WTO. Năm 2009, nền kinh tế thế giới có sự tăng trưởng âm do hàng loạt các tổ chức trung gian tài chính bị sụp đổ châm ngòi là sự phá sản của một số NHTM lớn của Mỹ dẫn đến khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm ảnh hưởng đến đời sống kinh tế như thiên tai, dịch bệnh, lạm phát, giá cả hàng hoá, nguyên vật liệu gia tăng. Mặc dù Chính phủ có sử dụng chính sách kích cầu bằng cách hỗ trợ lãi suất cho khách hàng vay vốn để sản xuất kinh doanh, nhưng nó vẫn có tác động xấu tới tình hình kinh doanh của NH và khủng hoảng kinh tế vẫn kéo dài đến thời điểm hiện tại đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh cảc ngân hàng trên nhiều mặt trong đó có cả DVTTTN.
Ngoài ra, BIDV Bình Định còn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM cổ phần trên địa bàn tỉnh Bình Định. Năm 2011, cả tỉnh có 18 NH, đến năm 2012 đã có 23 NH cùng hoạt động và đến năm 2013 có đến 26 NH hoạt động trên địa bàn, điều này làm cho thị phần kinh doanh của BIDV Bình Định ngày càng bị thu hẹp.
Và người dân Việt Nam luôn có thói quen cất trữ và sử dụng tiền mặt. Điều này cũng làm ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển DVTTTN tại BIDV Bình Định cũng như các NHTM khác. Giai đoạn năm 2000-2004, lượng tiền mặt giao dịch trong thanh toán chiếm tỷ lệ từ 20-23% trên tổng thanh toán cả nước. Tỷ lệ này đến năm 2006 giảm xuống còn 17,21% và đến năm 2012 còn 12% trong khi đó ở các nước phát triển chỉ dừng ở một con số. Với thị trường 86 triệu dân như Việt Nam hiện nay, việc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tới 100% người dân là một điều hết sức hấp dẫn với các NH nói chung cũng như BIDV nói riêng. Tuy nhiên, do trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức khiến cho DVNH khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân.
- Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý về hoạt động NH chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động NH chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển DVNH nhất là các DVNH hiện đại đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã trở nên bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Các cơ quan quản lý Nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động…để khuyến khích và
bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống NH nói chung và DVNH nói riêng. Đây là nguyên nhân quan trọng và cùng với những hạn chế về môi trường kinh tế - xã hội - pháp luật - công nghệ, chúng ta chưa thực sự tạo lên môi trường thuận lợi cho DVNH phát triển.
- Về yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ
Do đường truyền dữ liệu của BIDV nói riêng và của các NH khác nói chung đều phụ thuộc vào chất lượng đường truyền của ngành bưu chính viễn thông, các NH không chủ động được đường truyền mà phải đi thuê. Việc tốc độ đường truyền chậm, nghẽn mạch hay có bất kỳ sự cố nào xảy ra đều có ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động DVNH, nhất là các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền vào các giờ cao điểm...và các dịch vụ ngân hàng điện tử (e- banking).
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày các nội dung về cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Định trong giai đoạn 2011-2013; thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trong nước, kết quả về phát triển dịch vụ thanh toán trong nước và hạn chế tồn tại.
Có thể nhận thấy, phát triển dịch vụ thanh toán trong nước đã được BIDV Bình Định quan tâm và đạt được kết quả đáng khích lệ nhưng vẫn còn một số hạn chế nhất định cần phải khắc phục.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Xu hướng phát triển DVTTTN của các NHTM Việt Nam
Để phát triển dịch vụ nói chung và DVTTTN nói riêng của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập vào thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực. Đó cũng chính là những vấn đề mà các NHTM Việt Nam hiện nay đang quan tâm để phát triển các dịch vụ. Trong thời gian tới, các NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ theo 3 xu hướng sau:
Thứ nhất, phát triển hệ thống dịch vụ đa dạng, đa tiện ích dựa trên nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả của các DVNH truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động của các DVNH hiện đại, các dịch vụ tài chính - NH mới có hàm lượng công nghệ cao.
Thứ hai, nâng cao năng lực cạnh tranh của các sản phẩm DVNH của các TCTD Việt Nam theo nguyên tắc thị trường, minh bạch, hạn chế bao cấp và chống độc quyền cung cấp DVNH để từng bước phát triển thị trường DVNH thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh, an toàn và hiệu quả.
Thứ ba, không hạn chế quyền tiếp cận của các tổ chức, cá nhân trên thị trường DVNH, đồng thời tạo điều kiện cho mọi tổ chức, cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ các yêu cầu về năng lực, thủ tục, điều kiện giao dịch được tiếp cận các DVNH. Từng bước tự do hoá gia nhập thị trường và khuyến khích các
TCTD cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ, uy tín, thương hiệu thay vì dựa chủ yếu vào giá cả dịch vụ và mở rộng mạng lưới.
Phấn đấu từ nay đến năm 2015, hệ thống Ngân hàng Việt Nam phát triển được hệ thống DVNH ngang tầm với các nước trong khu vực ASEAN về chủng loại, chất lượng và có khả năng cạnh tranh quốc tế ở một số dịch vụ.
3.1.2. Bối cảnh thị trường của mục tiêu phát triển DVTTTN của BIDV Bình Định Bình Định
a. Thuận lợi
- Theo chiến lược phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Bình Định giai đoạn 2012-2013 và định hướng đến năm 2030, sau khi dự án Nhà máy hóa dầu ở Nhơn Hội đi vào hoạt động bên cạnh sẽ thúc đẩy nền kinh tế của tỉnh Bình Định nói chung và thành phố Quy Nhơn nói riêng phát triển mà còn sẽ giúp cho thành phố Quy Nhơn trở thành thành phố công nghiệp-du lịch hiện đại trong tương lai.
- Trình độ dân trí của tỉnh Bình Định ngày càng được nâng cao làm tăng khả năng đón nhận sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đồng thời nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của người dân cũng ngày càng phức tạp hơn.
- Dân số trên địa bàn tỉnh Bình Định đến năm 2013 có số người ở độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm 62,8% tổng số người trong độ tuổi lao động. Những người trong độ tuổi này là những người có khả năng tiếp nhận những cái mới nhanh nhất và ưa thích các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao. Ngoài ra, mức thu nhập bình quân đầu người của toàn Tỉnh đang gia tăng. Với cơ cấu dân số trẻ và sự cải thiện đáng kể về chất lượng cuộc sống, mức sống, mức thu nhập của người dân ngày càng tăng cao cũng góp phần làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ có nền tảng công nghệ hiện đại.
- Số doanh nghiệp hiện đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình Định đến 2012 là 3268 doanh nghiệp, trong đó số doanh nghiệp hiện đang giao dịch
thường xuyên với Chi nhánh khoảng 1200 Doanh nghiệp. Do đó, khả năng mở rộng nền khách hàng hiện có của BIDV Bình Định là có thể thực hiện được.
- Thương hiệu BIDV được đánh giá là một trong những thương hiệu mạnh trên địa bàn tỉnh Bình Định.
- Tổ chức Định hạng tín nhiệm toàn cầu Moody’s Investors Service (Moody’s) đã đánh giá cao BIDV với thế mạnh là NHTM có quy mô tổng tài sản lớn thứ 2 với hệ thống mạng lưới rộng và sở hữu một trong những hệ thống thanh toán tốt nhất tại Việt Nam.
b. Thách thức
- Địa bàn tỉnh Bình Định có khoảng 26 ngân hàng đang hoạt động do đó mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng cao.
- Thói quen dùng tiền mặt của người dân vẫn còn ăn sâu trong tiềm thức nên việc triển khai các dịch vụ mới gặp rất nhiều khó khăn.
3.1.3. Định hướng hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Trên cơ sở định hướng phát triển của ngành ngân hàng đến năm 2020, toàn hệ thống BIDV đang hướng tới mục tiêu xây dựng BIDV trở thành Tập đoàn tài chính – ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa dạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng và hiệu quả hàng đầu trong các định chế tài chính tại Việt Nam. Tầm nhìn mà BIDV xác định là trở thành 1 trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020. Từ đó, BIDV xây dựng định hướng phát triển cụ thể như sau:
- Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả. Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng, đặc biệt là các cá
nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng góp phần giảm mạnh mức độ sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
- Kết hợp chặt chẽ dịch vụ thanh toán với các dịch vụ khác của Ngân hàng, đặc biệt là huy động vốn, tín dụng và ngoại hối.
- Tăng cường phổ biến và triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm ví điện tử, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng, thẻ đa năng, thẻ thông minh… đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản trước hết là tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và tiện ích đa dạng đi kèm để thu hút nguồn vốn giá rẻ trong thanh toán và tạo cơ sở phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ, séc cá nhân và các hình