6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Kết quả phát triển DVTTTN tại BIDV Bình Định
a. Sự tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước
Doanh số, số lượt thanh toán trong nước tại BIDV Bình Định qua ba năm từ 2011 – 2013 có sự tăng trưởng rõ rệt. Doanh số TTTN năm 2012 tăng 12,35% so với năm 2011, sang năm 2013 tốc độ tăng trưởng về doanh số TTTN 4.014 tỷ đồng, tăng 9,12% so với năm 2012. Tăng trưởng mạnh nhất là dịch vụ thanh toán bằng IBMB. Hình thức TTTN chiếm đa số là thanh toán bằng ủy nhiệm chi vì đây là một hình thức thanh toán đơn giản, thuận tiện và do thói quen sử dụng của khách hàng. Từ năm 2011-2013, ta thấy có 2 hình thức thanh toán có sự tăng trưởng đột biến trong năm 2012 và 2013 là thanh toán IBMB và thu hộ ngân sách. Số lượng đơn vị ký hợp đồng chi lương qua ngân hàng có sự tăng trưởng từ 384 đơn vị năm 2011 lên 417 đơn vị trong năm 2013 nên doanh số thanh toán trong nước cũng tăng lên rất nhiều.
Bảng 2.6: Quy mô dịch vụ thanh toán trong nước qua các năm theo từng loại hình dịch vụ tại BIDV Bình Định Hình thức thanh toán Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Doanh số Năm 2012/2011 Doanh số Năm 2013/2012 Số món Năm 2012/2011 Số món Năm 2013/2012 Số món Doanh s(tr đ) ố Số món Doanh s(tr đ) ố Số món Doanh s(tr đ) ố
1. Thanh toán bằng séc 27 223 20 186 12 166 83,41% 89,25% 74,07% 60,00% 2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi 79.814 47.662.314 85.156 53.245.997 90.672 57.889.989 111,72% 108,72% 106,69% 106,48% 3. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu 3.488 798 3.502 911 3.524 1.096 114,16% 120,31% 100,40% 100,63% 4. Thanh toán bằng thẻ 19.362 79.068 27.752 114.273 32.046 191.211 144,52% 167,33% 143,33% 115,47% 5. Thanh toán lương 4.604 750.063 5.139 935.080 5.484 1.083.704 124,67% 115,89% 111,62% 106,71% 6. Thanh toán bằng IBMB - - 260 8.550 2.060 50.782 593,94% 792,31% 7. Thu hộ ngân sách - - 5.378 9.136 12.892 18.963 207,56% 239,72% 8. Thu khác 12.840 437.859 20.127 658.550 24.390 750.782 150,40% 114,01% 156,75% 121,18% Tổng số 120.135 48.930.325 147.334 54.972.683 171.080 59.986.693 112,35% 109,12% 122,64% 116,12% (Nguồn: Phòng KHTH BIDV Bình Định)
b. Tăng trưởng về thu nhập từ dịch vụ thanh toán trong nước
Thu dịch vụ thanh toán trong nước qua các năm 2011 đến năm 2013 đều tăng. Tuy nhiên, thu nhập DVTTTN vẫn chiếm một tỷ trọng nhỏ (từ 0,68%- 0,81%) trong tổng thu nhập của Chi nhánh và tốc độ tăng trưởng thu DVTTTN còn chậm so với hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung.
Bảng 2.7: Thu nhập tại BIDV Bình Định giai đoạn 2011-2013
Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số tiền (tỷ đ) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đ) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đ) Tỷ trọng (%) - Thu lãi cho vay 728 55,32 790 55,99 569 46,91
- Thu phí dịch vụ 48 3,65 51 3,61 64 5,28
Trong đó thu dịch vụ
thanh toán trong nước 9,302 0,71 9,628 0,68 9,778 0,81
- Thu khác 540 41,03 570 40,4 580 47,81
Tổng cộng 1.316 100 1.411 100 1.213 100
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Định)
Trong hoạt động dịch vụ, BIDV Bình Định có rất nhiều cố gắng nhằm hiện đại hóa công nghệ, xây dựng các quy trình nghiệp vụ đơn giản, gọn nhẹ và xây dựng các giao diện kết nối thanh toán giữa các ngân hàng nhằm giảm thiểu thời gian, chi phí chuyển tiền, phí dịch vụ nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên trong hệ thống triển khai dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước. Tuy nhiên, trong giai đoạn triển khai các dịch vụ này chưa mang lại nguồn thu cho Chi nhánh nhưng đã khẳng định vai trò và vị thế của mình trên địa bàn.
Bên cạnh đó, thu nhập từ DVTTTN được cấu thành từ các dịch vụ cụ thể:
Bảng 2.8: Thu phí DVTTTN tại BIDV Bình Định giai đoạn 2011-2013
Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số tiền (tỷ đ) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đ) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đ) Tỷ trọng (%) 1. Thu từ dịch vụ thanh toán bằng séc 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2. Thu từ dịch vụ thanh toán bằng ủy nhiệm chi
6,393 68,73 5,647 58,65 5,148 52,65 3. Thu từ dịch vụ
thanh toán bằng ủy nhiệm thu
0 0,00 0 0,00 0 0,00
4. Thu từ dịch vụ
thanh toán bằng thẻ 1,145 12,31 1,544 16,04 1,656 16,94 5. Thu từ dịch vụ
thanh toán lương 0,186 2,00 0,369 3,83 0,428 4,38 6. Thu từ dịch vụ IBMB 0 0,00 0,631 6,55 1,219 12,47 7. Thu từ dịch vụ thu hộ ngân sách 0 0,00 0 0,00 0 0,00 8. Thu khác 1,578 16,96 1,437 14,93 1,327 13,57 Tổng cộng 9,302 100 9,628 100 9,778 100
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Định )
Từ bảng 2.8 ta thấy, khách hàng có sự chuyển dịch từ việc sử dụng những sản phẩm truyền thống để thanh toán như ủy nhiệm chi, nộp tiền mặt sang sử dụng những sản phẩm hiện đại hơn như thanh toán bằng thẻ (thông
qua sử dụng ATM, POS), thanh toán bằng IBMB do thời gian thực hiện nhanh chóng, chi phí thấp hơn.
Đối với dịch vụ thanh toán lương mặc dù phần phí thu được từ dịch vụ có tăng nhưng chiếm tỷ trọng không đáng kể.
c. Thị phần dịch vụ thanh toán trong nước
Theo báo cáo năm 2012 và 2013 của NHNN thì BIDV Bình Định đứng thứ ba về số lượng giao dịch thanh toán trong nước sau Agribank Bình Định và Vietcombank Quy Nhơn. Sang năm 2013, mặc dù có nhiều cố gắng để gia tăng thị phần DVTTTN tại địa bàn tỉnh Bình Định (từ 8,94% năm 2012 lên 11,65% năm 2013) nhưng vẫn chưa thể vượt qua được 2 đối thủ trên.
Hình 2.1: Thị phần hoạt động TTTN của BIDV Bình Định và các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Bình Định năm 2012 và 2013
Nguồn: Báo cáo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Bình Định
d. Cơ cấu dịch vụ thanh toán trong nước
Do số món thanh toán giữa các hình thức thanh toán không thể sử dụng để so sánh về tỷ trọng được vì đặc điểm khác biệt về quy mô thanh toán bình quân của từng hình thức nên cơ cấu cung ứng DVTTTN theo hình thức thanh
toán được tính theo tỷ trọng doanh số thanh toán của từng hình thức trên tổng doanh số thanh toán.
Bảng 2.9: Tỷ trọng doanh số thanh toán DVTTTN theo từng loại hình dịch vụ
Hình thức thanh toán Tỷ trọng doanh số thanh toán Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
1. Thanh toán bằng séc 0,002% 0,001% 0,001%
2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi 89,46% 88,47% 88,34% 3. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu 0,01% 0,01% 0,01%
4. Thanh toán bằng thẻ 0,66% 0,76% 1,06%
5. Thanh toán lương 6,23% 6,25% 6,03%
6. Thanh toán bằng IBMB 0,00% 0,06% 0,28%
7. Thu hộ ngân sách 0,00% 0,06% 0,11%
8. Thu khác 3,64% 4,40% 4,17%
Tổng số 100% 100% 100%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ BIDV Bình Định qua các năm)
Theo bảng 2.9, cơ cấu DVTTTN có những nét nổi bật sau:
- Khách hàng chủ yếu sử dụng các hình thức thanh toán ủy nhiệm chi và chiếm tỷ trọng áp đảo, tỷ trọng cả ba năm đều trên 88%.
- Tỷ trọng sử dụng hình thức thẻ thanh toán tuy vẫn còn khiêm tốn nhưng có sự tăng trưởng mạnh qua 3 năm (từ 0,66% năm 2011 lên 1,06% năm 2013). Điều này chứng tỏ xu hướng sử dụng thẻ thanh toán ngày càng tăng trong khu vực dân cư.
- Tỷ trọng sử dụng séc để thanh toán rất thấp, có thể nói là không đáng kể. Đặc biệt, khách hàng chủ yếu sử dụng séc để rút tiền mặt.
Hình 2.2. Tỷ trọng doanh số thanh toán DVTTTN theo từng loại hình dịch vụ
- Các giao dịch thanh toán dựa trên nền tảng các dịch vụ ngân hàng điện tử như IBMB (internet banking, mobile banking) đang trong giai đoạn triển khai nên doanh số giao dịch vẫn chiếm tỷ trọng khá thấp.
Những nhận xét nói trên cho thấy những xu hướng không tích cực đáng lưu ý:
- Tỷ lệ sử dụng séc chuyển khoản rất thấp. Điều này chứng tỏ đa số khách hàng không mặn mà với hình thức này có thể do tập quán hoặc do khách hàng phải trả 1 khoản phí để mua ấn chỉ hoặc do Chi nhánh vẫn chưa có biện pháp truyền thông, cổ động phù hợp để khách hàng có thể cảm nhận được các tiện ích của séc và những đổi mới trong quy định về sử dụng séc ở Việt Nam.
- Hình thức ủy nhiệm chi chỉ có ưu điểm là đơn giản, người sử dụng dễ dàng trong việc quản lý chứng từ thanh toán vì nó thể hiện được nội dung
thanh toán nhưng lại có nhược điểm về mặt bảo đảm quyền lợi của người trả và cả người hưởng. Mặt khác, nó lại không cho phép chuyển nhượng nhưng lại chiếm ưu thế tuyệt đối.
- Các dịch vụ thanh toán dựa trên nền tảng của NH điện tử chưa được sử dụng phổ biến và chủ yếu sử dụng cho khách hàng cá nhân có thể do tâm lý của khách hàng e ngại về mức độ an toàn (rủi ro) khi thực hiện các giao dịch này.
Nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên vừa xuất phát từ bối cảnh kinh tế - xã hội; từ các quy định pháp lý, từ nhận thức của khách hàng và cả những nguyên nhân chủ quan của ngân hàng.
Về cơ cấu khách hàng, khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán truyền thống chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng cá nhân sử dụng hình thức thanh toán bằng thẻ với tỷ trọng cao. Nhìn chung, xét về cơ cấu khách hàng, Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển các khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Tuy nhiên, với việc triển khai các dịch vụ thanh toán lương tự động, thu hộ tiền điện, tiền nước cho các công ty, thu hộ ngân sách… đã làm cho cơ cấu về đối tượng khách hàng của các DVTTTN của Chi nhánh ngày càng đa dạng hơn, phù hợp với nhu cầu của thị trường và năng lực cung ứng dịch vụ của ngân hàng.
e. Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước
Mặc dù trong giai đoạn 2011-2013 BIDV đã có những bước cải tiến về chất lượng công nghệ như cơ cấu lại hệ thống thanh toán, nâng cấp một số phần mềm phục vụ cho công tác phát triển dịch vụ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc nâng cấp công nghệ vẫn còn một số lỗi phần mềm ảnh hưởng đến thời gian thanh toán, chất lượng thanh toán như: tình trạng lỗi hệ thống đường truyền dẫn đến máy ATM ngừng hoạt động; lỗi không thanh toán được trên thiết bị POS do thiết bị kém chất lượng; lỗi thanh
toán hóa đơn xảy ra liên tục do quá tải đường truyền kết nối với nhà cung cấp... Điều này có thể nói phần mềm thanh toán tại BIDV Bình Định vẫn còn nhiều hạn chế.
Nhìn chung tại các quầy giao dịch của BIDV Bình Định chưa có bộ phận tư vấn, hướng dẫn khách hàng khi đến giao dịch. Các bảng chỉ dẫn tại Chi nhánh chưa thể hiện tính khoa học và khuất tầm nhìn và điều này phần nào cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ tại BIDV Bình Định còn hạn chế.
Theo kết quả khảo sát đánh giá khách hàng năm 2013 do BIDV Bình Định thực hiện định kỳ với 500 phiếu thăm dò để khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVTTTN thì phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ của BIDV. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên, quầy giao dịch, một số dịch vụ như thanh toán tiền điện, POS…..cụ thể:
- Về cơ sở vật chất: 20% khách hàng không hài lòng. - Về thái độ phục vụ: 30% khách hàng không hài lòng.
- Dịch vụ thanh toán bằng hình thức Ủy nhiệm chi được đánh giá tốt nhất 95% khách hàng hài lòng về dịch vụ và đánh giá dịch vụ thanh toán nhanh.
- Hầu như tất cả khách hàng cá nhân không sử dụng Séc làm phương tiện thanh toán. Các khách hàng doanh nghiệp chỉ dùng séc để lĩnh tiền mặt. 100% khách hàng có sử dụng Séc làm phương tiện thanh toán đánh giá DVTTTN đạt mức khá.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn: có đến 34% phiếu đánh giá chưa đạt, 66% phiếu đánh giá Được.
- Tiện ích sản phẩm thẻ: có 19,41% khách hàng đánh giá chưa đạt.
- Thanh toán qua POS: có 23,21% khách hàng đánh giá chưa đạt và không có phiếu đánh giá Tốt.
Qua kết quả thăm dò trên cho thấy tại BIDV Bình Định dịch vụ thanh toán bằng hình thức Ủy nhiệm chi được đánh giá tốt nhất, dịch vụ thanh toán hóa đơn kém về chất lượng, còn nhiều khách hàng phàn nàn về dịch vụ. Cơ sở vật chất tại một số phòng giao dịch cũng chưa nhận được sự hài lòng cao của khách hàng, vị trí để xe cho khách còn chưa đảm bảo....Tác phong giao dịch của một số nhân viên chưa tốt do trình độ cán bộ còn chưa đồng đều dẫn đến thiếu sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
f. Kết quả kiểm soát rủi ro dịch vụ thanh toán trong nước tại Chi nhánh Bảng 2.10: Số liệu lỗi rủi ro tác nghiệp BIDV theo từng dịch vụ qua các
năm từ 2011-2013 Loại dịch vụ Năm 2011 Tỷ trọng Năm 2012 Tỷ trọng Năm 2013 Tỷ trọng 1. Thanh toán bằng séc 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 2. Thanh toán bằng ủy
nhiệm chi 325 41,19% 276 38,23% 195 30,37%
3. Thanh toán bằng ủy
nhiệm thu 64 8,11% 48 6,65% 7 1,09%
4. Thanh toán bằng thẻ 247 31,31% 281 38,92% 287 44,70% 5. Thanh toán lương 36 4,56% 21 2,91% 16 2,49% 6. Thanh toán bằng IBMB 0 0,00% 11 1,52% 23 3,58% 7. Thu hộ ngân sách 0 0,00% 12 1,66% 73 11,37% 8. Thanh toán khác 117 14,83% 73 10,11% 41 6,39%
Tổng cộng 789 100% 722 100% 642 100%
(Nguồn: Báo cáo dấu hiệu và sự cố rủi ro tác nghiệp của BIDV Bình Định qua các năm)
Công tác kiểm soát rủi ro DVTTTN tại Chi nhánh ngày càng được chú trọng hơn. Quá trình kiểm soát rủi ro tại BIDV Bình Định tương đối chặt chẽ
nên phát hiện kịp thời những sai sót và hạn chế rủi ro trong quá trình thực hiện tác nghiệp cũng như quá trình hoạt động của hệ thống. Các biện pháp kiểm soát rủi ro mà Chi nhánh thực hiện trong thời gian qua đó là: xây dựng các quy trình, quy định cụ thể cho từng hoạt động dịch vụ; nghiêm túc thực hiện đúng quy trình kiểm tra, đối chiếu giữa phân hệ và tài khoản kế toán…. Bên cạnh đó, trên cơ sở các báo cáo rủi ro của từng phòng ban và báo cáo các giao dịch thực hiện lỗi do Hội Sở chính cung cấp, định kỳ BIDV Bình Định có thông báo chấn chỉnh và tổng hợp các sai sót, rủi ro tác nghiệp phát sinh trong kỳ đến các bộ phận nghiệp vụ nhằm chấn chỉnh kịp thời đối với từng cán bộ, nhân viên để rút kinh nghiệm và kiểm soát rủi ro.
Bắt đầu từ năm 2010, BIDV Bình Định đã triển khai đồng bộ các công cụ nhằm giảm thiểu sai sót, theo đó tăng cường giám sát từ xa, mở rộng hệ thống báo cáo giao dịch nghi ngờ, bất thường với hơn 35 mẫu biểu báo cáo. Đây là một trong những công cụ hữu hiệu để giúp Chi nhánh trong việc rà soát, đánh giá, góp phần giảm thiểu các sai sót tại các hoạt động dịch vụ. Cụ thể:
- Dịch vụ thanh tóa bằng séc: khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán bằng séc chủ yếu là để rút tiền mặt và quy trình thanh toán séc yêu cầu phải thực hiện rất nghiêm ngặt như số seri séc phái ứng với tài khoản của khách hàng phát hành tờ séc đó nên việc hạch toán nhầm tài khoản của khách hàng là rất khó xảy ra. Do đó, các sai sót liên quan đến nghiệp vụ này hầu như không có.
- Dịch vụ thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi: đây là loại hình dịch vụ được sử dụng rất phổ biến tại Chi nhánh. Năm 2012, số lỗi giảm 15,08% so với năm 2011 và năm 2013 số lỗi giảm 23,45% so với năm 2012. Mặc dù tình trạng lỗi khi giao dịch bằng hình thức ủy nhiệm chi hoặc lệnh chi có giảm nhưng tỷ trọng đến cuối năm 2013 vẫn chiếm tỷ trọng khá cao