8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng phục vụ và chăm sóc khách hàng
Bên cạnh chính sách truyền thông nhằm quảng bá hình ảnh và các sản phẩm cung cấp thì việc đảm bảo, nâng cao chất lƣợng phục vụ và chăm sóc khách hàng là điều hết sức cần thiết để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn nhằm giữ chân khách hàng cũng nhƣ phát triển lƣợng khách hàng mới.
Chất lƣợng phục vụ và chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ngƣời, đặc biệt là thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của các nhân viên giao dịch-ngƣời trực tiếp tiếp xúc và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Hơn nữa, khách hàng thƣờng có tâm lý so sánh nên với mặt bằng
lãi suất nhƣ nhau thì khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng nào có chất lƣợng phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn để giao dịch. Chính vì thế, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì chi nhánh cần triển khai các giải pháp sau:
- Thƣờng xuyên cải tiến phong cách giao tiếp, thực hiện văn minh trong giao dịch để tạo đƣợc niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
- Lƣu ý mảng chăm lo khách hàng đến giao dịch từ việc phục vụ nƣớc uống cho đến việc trông nom, giữ gìn phƣơng tiện đi lại của khách hàng.
- Lấy ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên để có những điều chỉnh kịp thời.
- Tổ chức những buổi tri ân khách hàng thƣờng niên kết hợp với chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng nhằm tạo dấu ấn trong lòng khách hàng.
- Phân loại khách hàng để có những chính sách phục vụ và chăm sóc riêng cho từng đối tƣợng khách hàng. Thực hiện chính sách chăm sóc, tƣ vấn khách hàng thƣờng xuyên nhƣ thƣờng xuyên gọi điện hỏi thăm và thông báo cho khách hàng những thông tin mới về các chƣơng trình khuyến mại, những sản phẩm mới hay khi lãi suất thay đổi cũng cần thông báo cho khách hàng và tƣ vấn cho khách hàng thêm những thông tin cần thiết để khách hàng lựa chọn. Đối với những khách lớn, giao dịch thƣờng xuyên thì cần phải có những chính sách ƣu đãi riêng. Ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày lễ thì ngân hàng nên có sự quan tâm nhƣ thăm hỏi và tặng quà. Bên cạnh đó, cần xác định phân khúc khách hàng tiềm năng để có những hƣớng đi phù hợp nhằm khai thác nhóm khách hàng này, từ đó góp phần gia tăng nguồn vốn huy động.