6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.3. Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD
BIDV Hải Vân đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng:
- Công bố và thực hiện mục tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000- 2008 với các các cam kết cụ thể về: thời gian xử lý khoản vay, tỷ lệ các sai sót cho phép:
Bảng 2.7: Mục tiêu chất lượng về thời gian xử lý khoản vay tiêu dùng BIDV Hải Vân giai đoạn 2011-2013
Đvt: ngày
Nội dung Cho vay tiêu dùng không quathẩm định rủi ro
Cho vay tiêu dùng qua thẩm định rủi ro Tổng thời gian 2 6 Bộ phận QHKH 1 2 Phê duyệt đề xuất TD ½ ½ Bộ phận QLRR - 2 Phê duyệt rủi ro - 1 Bộ phận QTTD ½ ½
- Quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng thông qua việc thực hiện các công tác tư vấn về tài chính, hỗ trợ khách hàng lập hồ sơ thủ tục vay vốn, cung cấp thông tin về sản phẩm và các chương trình khuyến mãi cho khách hàng, tặng quà một số khách hàng lớn nhân các dịp sinh nhật, lễ,….
- Quy trình nghiệp vụ, thủ tục cho vay tiêu dùng do BIDV xây dựng và ban hàng áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống. Trong giai đoạn 2011-2013 BIDV Hải Vân có hai quy trình cho vay bán lẻ, thứ nhất là quy trình 4072/QĐ-NHBL2 ngày 15/7/2009, thứ hai là quy trình 4599/QĐ-NHBL2 ngày 02/11/2012. Ngoài ra, đối với mỗi sản phẩm như cho vay mua nhà, xe, du học, thẻ, cầm cố giấy tờ có giá, thấu chi,… BIDV đều có quy trình cụ thể.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, BIDV Hải Vân đã chủ động rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay, rút gọn thủ tục, nới lỏng điều kiện vay vốn, đa dạng hóa các hình thức vay (có thể vay cá nhân hoặc vay tập thể
thông qua người đại diện) để khách hàng có thể tiếp cận được dịch vụ cho vay tiêu dùng của BIDV Hải Vân một cách nhanh chóng, thuận tiện.
- Xây dựng và áp dụng chính sách về cấp tín dụng tiêu dùng nhằm đảm bảo việc áp dụng phù hợp cho mỗi nhóm đối tượng khách hàng, nâng cao sự
hài lòng của khách hàng. Trong giai đoạn này BIDV Hải Vân thực hiện theo chính sách về cấp tín dụng tiêu dùng theo Quyết định số: 353/QĐ-HĐQT ngày 21/04/2010 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chính sách bao gồm: Chính sách về tiếp thị khách hàng, chính sách về
cấp tín dụng, chính sách về tài sản đảm bảo, chính sách định giá tiền vay và các chính sách khác.
- Lãi suất: BIDV Hải Vân xây dựng và thực thi chính sách lãi suất, phí căn cứ theo thời gian vay, hình thức đảm bảo, không phân biệt theo phân đoạn khách hàng. Đối với sản phẩm, BIDV Hải Vân thường áp dụng các mức lãi suất không phân biệt, ngoại trừ sản phẩm thẻ tín dụng thường có mức lãi suất
cao hơn. Ngoài ra, trong một số thời điểm, theo chương trình chung của BIDV, BIDV Hải Vân có một số ưu đãi về lãi suất dành cho khách hàng vay mua nhà, mua xe. Ví dụ, năm 2012 BIDV có gói 4.000 tỷ lãi suất ưu đãi 12%/năm trong 6 tháng đầu tiên dành cho khách hàng mua căn hộ thuộc các dự án do BIDV tài trợ; chương trình ưu đãi cho vay mua xe ô tô với lãi suất
ưu đãi 12%/năm trong 3 tháng đầu cùng với giảm phí bảo hiểm xe,…
- Bán chéo sản phẩm: BIDV Hải Vân quy định tất cả các khách hàng vay tiêu dùng đều phải mua bảo hiểm người vay vốn và bảo hiểm tài sản. Đặc biệt BIDV Hải Vân cung cấp dịch vụ bảo hiểm tài sản, bảo hiểm người vay vốn để hỗ trợ khách hàng trả nợ ngân hàng trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro, mất khả năng thanh toán, giúp cho người đi vay yên tâm với khoản vay của mình. Ngoài ra, khách hàng vay tiêu dùng được cán bộ quan hệ khách hàng giới thiệu và bán kèm nhiều dịch vụ khác như tin nhắn qua điện thoại (BSMS), chuyển tiền qua mạng (IBMB), dịch vụ thẻ (gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng),…
- Chính sách cấp tín dụng: Quy định về xếp hạng khách hàng theo Hệ
thống xếp hạng tín dụng nội bộ, quy định về hạn mức cho vay tối đa đối với một sản phẩm, một khách hàng, (ví dụ CVTD tín chấp: mức cho vay tối đa một sản phẩm là 10 lần thu nhập tháng, mức cho vay tối đa một khách hàng là 15 lần thu nhập tháng, tổng dư nợ cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm
đối với 1 khách hàng không vượt quá 500 triệu đồng….)
- Chăm sóc KH: BIDV Hải Vân chưa có chính sách chăm sóc toàn diện
đối với khách hàng vay tiêu dùng. BIDV Hải Vân chỉ thực hiện chăm sóc không thường xuyên (thường vào ngày sinh nhật khách hàng và ngày lễ) đối với một số khách hàng vay tiêu dùng lớn, có sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ
khác (chủ yếu là tiền gửi) thông qua hình thức tặng quà, thiệp chúc mừng. - TSĐB: Chính sách này có sự khác biệt giữa các phân đoạn thị trường.
Đối với nhóm khách hàng là người lao động trong các cơ quan nhà nước, trường học, doanh nghiệp, doanh nhân, giám đốc các doanh nghiệp, những người có thu nhập khá trở lên: BIDV Hải Vân có thể áp dụng chính sách đảm bảo không bằng tài sản (tín chấp). Đối với phân đoạn khách hàng không nhận lương qua ngân hàng, tiểu thương thì bắt buộc phải đảm bảo bằng tài sản.
- Thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng theo định kỳ 3 tháng 1 lần; thực hiện quy trình khắc phục, xử lý phàn nàn của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.8: Kết quảđo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011-2013
Đvt: % khách hàng STT Đánh giá của khách hàng 2011 2012 2013 Ghi chú 1 Đánh giá cao 62 73 76 2 Đánh giá trung bình 31 19 16 3 Phàn nàn 7 8 8 - Phàn nàn về thủ tục 4 6 6 Chưa cải thiện - Phàn nàn về thời gian 2 2 2 - Phàn nàn về cán bộ 1 0 0 Đã khắc phục
(Nguồn: Phòng quản lý rủi ro BIDV Hải Vân )
Đánh giá của khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ CVTD của BIDV Hải Vân khá cao và có xu hướng tăng dần từ năm 2011 so với 2013. Nếu như
năm 2011 có 62% khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ CVTD, thì
đến năm 2012 tỷ lệ này tăng lên 73% và đến 2013đạt 76%. Có được kết quả
này là nhờ BIDV Hải Vân đã quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
đã nêu trên. Tuy nhiên cùng với điều đó thì tỷ lệ phàn nàn hàng năm có tăng nhẹ mà không giảm, nếu năm 2011 tỷ lệ phàn nàn là 7% thì các năm 2012, 2013 tỷ lệ này là 8%. Trong đó, đa số phàn nàn về thủ tục: rườm rà, phải qua nhiều bước, nhiều bộ phận, còn lại phàn nàn về thời gian giải quyết chưa
được nhanh chóng, năm 2011 có 1% phàn nàn về thái độ phục vụ của cán bộ
nhưng đã được BIDV Hải Vân chú ý khắc phục kịp thời.