6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3.Đơn giản hóa thủ tục và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng
a. Đơn giản hóa thủ tục CVTD
Một vấn đề luôn gặp khó khăn hiện nay là sự tiếp xúc của KH với NH với các dịch vụ của NH, những khó khăn hiện nay đó là sự không thống nhất giữa KH và NH trong việc giải quyết mốt số vấn đề chung về các món vay, đó là cản trở về thời gian cấp vốn, thủ tục vay mượn phiền hà phức tạp, đối tượng cho vay vốn của NH thì hạn hẹp. Từ những khó khăn đó mà việc mở
rộng quy mô cho vay của NH đối với KH, như vậy sẽ làm giảm tính cạnh tranh của chi nhánh NH với các NH khác trên cùng địa bàn. Do vậy mà NH cần có các biện pháp sao cho có thể giải quyết các thủ tục một cách nhanh nhất, tốn ít thời gian nhất
b. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Để giữ vững lượng KH cũ và thu hút thêm đối tượng KH mới đến với
đến với tín dụng tiêu dùng thì NH không những cần phải đa dạng hóa danh mục sản phẩm CVTD mà cần phải nâng cao chất lượng các sản phẩm tín dụng tiêu dùng hiện tại.
Muốn cho KH luôn biết tới NH mình thì chất lượng của dịch vụ phải
được đặt lên hàng đầu, do vậy để đáp ứng được mục tiêu là nâng cao chất lượng tín dụng, tức là phát triển một cách có chiều sâu của các hoạt động dịch vụ của NH nói chung cũng như hoạt động tín dụng CVTD nói riêng. Vậy nên
chi nhánh đã sửa đổi nhiều biện pháp nhằm mục tiêu là nâng cao chất lượng của dịch vụ, đồng thời cũng phải đáp ứng được các tiêu chuẩn quốc tế. Một NH muốn gia tăng lượng KH mới và duy trì giao dịch với KH lâu năm đòi hỏi NH cần phải quan tâm, chăm sóc KH trước, trong và sau giao dịch. Qua đó NH mới lắng nghe, thấu hiểu KH hơn để có thể thu hút KH, hướng lòng trung thành của KH đến chỉ NH mình mà thôi. Và một trong những tiêu chí hàng
đầu cần được quan tâm đó là cung cách phục vụ KH của NH. Do đó NH cần thực hiện các biện pháp:
- Xây dựng không gian phòng giao dịch với KH đẹp hơn, thoáng hơn bằng cách trưng bày quanh NH một số tranh ảnh mang tính chất nghệ thuật, có phòng dành cho KH quan trọng, vừa giúp NH có một phong cách mới thoải mái hơn lại vừa giúp KH thư giản lúc chờ giao dịch qua đó tạo hình ảnh NH hiện đại trong mắt KH.
- BIDV Hải Vân cần tiến hành cuộc kiểm tra bí mật bằng cách ký hợp
đồng với công ty nghiên cứu thị trường yêu cầu họđóng vai những KH bí mật
đến thực hiện hợp đồng vay tín dụng tại NH để có những nhận định, đánh giá về quá trình thực hiện công việc của CBNH như giao tiếp của CBNH có thân thiện không, có nhiệt tình không, có giải đáp những thắc mắc tận tình không, hay tư vấn cho KH có tốt không, có lịch sự trong việc nhắc nợ không, và có vấn đề gì về đạo đức nhân viên không?... Từ đó không những giúp NH kịp thời xử lý, kiểm điểm những sai phạm của CBTD mà còn tạo cho bản thân từng CBTD ý thức trách nhiệm và tự giác làm việc hiệu quả hơn.
- Tiếp tục phát huy việc thăm dò ý kiến KH theo định kỳ 3 tháng 1 lần
để đánh giá sự hài lòng của KH về hoạt động của NH cũng như hoạt động CVTD tại chi nhánh.
- Khuyến khích KH gửi những ý kiến đóng góp, phàn nàn phát sinh trong quá trình giao dịch vào thùng thư góp ý nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ của NH.
- NH tiến hành thực hiện việc chấm điểm tín dụng cho các hoạt động tín dụng tại NH để đáp ứng được tốc độ ngày càng nhiều các hợp đồng tín dụng phức tạp khác nhau. Phương pháp, hệ thống chỉ tiêu chấm điểm các hợp
đồng tín dụng được quy định rõ tại cuốn cẩm nang tín dụng của NH của BIDV Việt Nam, trong cuốn cẩm nang này NH đã nêu rất rõ ràng về các tiêu chuẩn để chấm điểm cũng như là các quy trình cho vay các món vay một cách rất cụ thể, và chi tiết. Do vậy mà các cách thức trong cuốn cẩm nang này được áp dụng cho toàn hệ thống một cách chuẩn mực.Khi mà hệ thống chấm điểm
được áp dụng rộng rãi sẽ làm cho việc phát triển mở rộng các dịch vụ mới của NH sẽ nhanh chóng hơn vì các CBTD sẽ không mất quá nhiều thời gian cho việc xem xét các hồ sơ tín dụng, họ sẽ có thời gian để nghiên cứu thị trường và tung ra các sản phẩm mới, bên cạnh đó thì chất lượng tín dụng cũng được nâng lên một cách nhanh chóng trong toàn hệ thống nói chung và trong tín dụng tiêu dùng nói riêng. Hệ thống chấm điểm là phương pháp mà quy ước các rủi ro theo các thang điểm, các hệ thống thanh điểm được áp dụng khác nhau đối với từng món vay, và cũng khác nhau đối với các loại khách hàng khác nhau. Mỗi món vay vì nó sẽ thuộc dạng ưu tiên của NH hay là không,
đối với các món vay thuộc các mà không nằm trong danh mục ưu tiên của NH thì NH cho điểm rất khắt khe, phải rất hoàn hảo khi đó mới có thể được các NH giải ngân, hay là phân loại các loại KH khác nhau thì có thang điểm khác nhau, đối với những KH quen thì NH có vẻ thông thoáng hơn, và có thể có
điểm ưu tiên, do vậy mà các món vay sẽ được giải ngân nhanh chóng và không gặp phiền toái gì. Nhờ hệ thống chấm điểm đã có một quy định cụ thể
nên việc chấm điểm một KH diễn ra nhanh chóng, tốn ít thời gian, cũng như
là công sức chi phí của NH và các KH. Hệ thống chấm điểm có một thủ tục rất đơn giản, các KH chỉ cần điền đầy đủ hồ sơ thông tin về cá nhân, theo một
mẫu in sẵn của NH và giao lại cho nhân viên NH đó, bên cạnh việc các thông tin đầy đủ thì KH còn phải nộp các báo cáo tài chính, bản cân đối kế toán đó là với các doanh nghiệp đã hoạt động, còn với doạnh nghiệp sau khi vay xong vốn thì mới hoạt động thì phải nộp phương hướng chiến lược kinh doanh. Từ đó CBTD có thể căn cứ vào đó để chấm điểm KH, và xây dựng thang điểm cho KH. Sau khi đã thực hiện xong việc chấm điểm thì CBTD căn cứ vào đó
để quyết định việc giải ngân có cho vay hay không cho vay, quyết định với lãi suất bao nhiêu, các yếu tố cần thiết cho một món vay như là TSĐB. Sau khi cho vay thì CBTD quan sát, trong quá trình cho vay để có thể đánh giá được món vay đồng thời có các biện pháp trích nguồn dự phòng rủi ro. Qua thực tế đánh giá ta thấy phương pháp chấm điểm tín dụng là một trong những phương pháp rất hiệu quả, diễn ra thuận tiện nhanh chóng và được rất nhiều NH áp dụng, NH có thể tiết kiệm chi phí không tốn quá nhiều CBTD cho phòng tín dụng. Hệ thống chấm điểm tín dụng đã hổ trợ rất nhiều cho các CBTD trong chi nhánh nói riêng cũng như CBTD trong toàn ngành NH nói riêng, tổng quan lại ta thấy ý nghĩa của việc cho điểm tín dụng là :
+ Giúp cho CBTD thẩm định hồ sơ nhanh hơn, chính xác hơn và rất khách quan, không bị chi phối bởi cá nhân.
+ Tiếp theo nữa đó là khách hàng được phân theo một chuẩn cụ thể mà ngân hàng đã chấm dựa trên thanh điểm
+ Còn đối với NH thì các thông tin trở nên minh bạch hơn, công khai các món vay tín dụng ra công khai. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});