8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.5.4. Thang đo nhân tố đồng cảm và đáp ứng
Đối với những tiêu chí tác giả có sự điều chỉnh, bởi lẽ đối với dịch vụ thẻ, khách hàng không chỉ giao dịch ngân hàng, giao dịch với nhân viên mà phần lớn là khách hàng giao dịch tại hệ thống máy s dụng thẻ. Vì thế, bên cạnh sự quan tâm của ngân hàng thông qua những chƣơng trình chăm sóc khách hàng, hay sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng đang s dụng dịch vụ thẻ, thì hệ thống s dụng thẻ cũng thể hiện rất lớn sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điển hình nhƣ: thời gian hoạt động của máy ATM, máy POS, sự sẵn sàng phục vụ của máy ATM, máy POS. Bên cạnh đó, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi s dụng dịch vụ thẻ, đó là tính tiện ích của nó, nhƣ dịch vụ thẻ cung cung cấp thêm nhiều dịch vụ kèm theo, ngân hàng liên kết với các ngân hàng khác, hay liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác mang lại sự tiện ích cho khách hàng.
B ng 2.9. Thang đo về nhân tố đồng c m và đáp ứng
Nguồn Tiêu chí cũ Tiêu chí mới
[3],[4] Ngân hàng có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Ngân hàng có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến anh/chị. Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm
đến cá nhân khách hàng.
Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên thông báo khi có những thay đổi về lãi suất, hạn mức thẻ hay các chƣơng trình khuyến mãi mới. Ngân hàng có thời gian giao dịch
thuận tiện.
Hệ thống máy s dụng thẻ của ngân hàng luôn hoạt động 24/7 thuận tiện cho việc giao dịch của
anh/chị Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu khẩn
cấp (đặc biệt) của khách hàng.
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố
[9] Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu của KH.
Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu của KH.
Ngân hàng tham gia liên kết với các ngân hàng khác nên KH có thể giao dịch tại bất cứ địa điểm nào có hệ thống máy s dụng thẻ
Ngân hàng tham gia liên kết với các ngân hàng khác nên KH có thể giao dịch tại bất cứ địa điểm nào có hệ thống máy s dụng thẻ.
Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực …) mang đến thuận lợi cho KH.
Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực …) mang đến thuận lợi cho KH.