8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.3.4. Đối với nhân tố đồng cảm và đáp ứng
Trong nhân tố này, đánh giá biến quan sát liên kết với các ngân hàng khác ở mức thấp nhất (3.13). Do vậy, ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng cần tham gia tích cực hơn nữa vào hệ thống Banknetvn-Smarklink để có thể dùng chung máy chấp nhận thẻ, nhƣ thế không những tiết kiệm đƣợc chi phí đầu tƣ hệ thống chấp nhận thẻ mà còn tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
Ngân hàng DAB – CN Đà Nẵng đã tham gia liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đi kèm với đó là những n lực trong việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của thẻ mang đến sự thuận lợi cho khách hàng, điều này đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt, khách hàng không chỉ s dụng chiếc thẻ ngân hàng để rút tiền mặt hay nhận những khoản lƣơng qua thẻ, mà họ còn có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ khác, góp phần giảm thiểu việc s dụng tiền mặt và tăng cƣờng tính an toàn trong thanh toán. Nên trong thời gian tới ngân hàng cần tiếp tục nâng cao
các tiện ích của thẻ, cũng nhƣ tăng cƣờng việc phát hành thẻ liên kết với ngân hàng và doanh nghiệp lớn nhƣ bƣu điện, hàng không, taxi, các trung tâm thƣơng mại… Việc phát hành những loại thẻ nhƣ vậy đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Ngoài ra, ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng cần củng cố dịch vụ khách hàng sau bán bằng cách chú trọng chăm sóc khách hàng tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ tết, hoặc hình thức tặng tiền vào tài khoản của chủ thẻ tính theo doanh số thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ, tặng tiền cho khách hàng trúng thƣởng theo các chƣơng trình khuyến mãi, tính lãi cho khách hàng theo lãi suất tiết kiệm nếu thời gian tiền trong tài khoản đáp ứng về thời gian; g i thƣ, email cho khách hàng biết về các sản phẩm mới, các tiện ích mới của thẻ kèm theo những ƣu đãi hấp dẫn để khách hàng đón nhận.
Một vấn đề quan trọng nữa mà khách hàng quan tâm đó là về thời gian hoạt động của hệ thống máy chấp nhận thẻ, đó là phải luôn hoạt động thƣờng xuyên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đối với yếu tố này thì khách hàng đánh giá mức trung bình (3.5). Điều này chứng tỏ, đôi lúc hệ thống chấp nhận thẻ của DAB – CN ĐN hoạt động không liên tục khiến cho khách hàng phải tìm sang những máy khác, thậm chí là những máy của ngân hàng khác, làm giảm đi một khoản thu phí của ngân hàng, mà quan trọng hơn là giảm đi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Do đó, ngân hàng phải thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, để nhanh chóng phát hiện hiện tƣợng máy hỏng, máy hết tiền, hết biên lai để x lý kịp thời.