8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2. KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA NGHIÊN CỨU
Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đã xác định đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ thẻ của DAB–CN ĐN bao gồm: Nhân tố hữu hình, nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng, nhân tố đồng cảm và đáp ứng, nhân tố mạng lƣới. Các nhân tố này biến thiên cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Điều đó có nghĩa là nếu ta tăng chất lƣợng dịch vụ thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua phƣơng trình hồi quy bội sau:
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng= -2.809 + 0.437 * Nhân tố hữu hình + 0.315 * Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ + 0.23 * Nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng + 0.488 * Nhân tố đồng cảm và đáp ứng + 0.12 * Nhân tố mạng lƣới.
Cuối cùng các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã giải thích đƣợc 61% (R2 = 0.61) sự biến động của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện cho những nhà quản lý của ngân hàng DAB- CN ĐN, nên các nhà quản lý cần nắm rõ những nhân tố tác động này, kết quả này cùng gợi ý để cải thiện các nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng khi s dụng thẻ của ngân hàng Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng.
Đối với nhân tố hữu hình, khách hàng có sự hài lòng cao nhất đối với quan sát thẻ gọn và thuận tiện cho việc cất giữ (4.26), tiếp theo hệ thống máy chấp nhận thẻ đƣợc đặt ở nơi sạch sẽ thoáng mát (3.54).
Điều này cho thấy DAB-CN ĐN trong thời gian qua đã không ngừng ứng dụng khoa học công nghệ và đầu tƣ trang thiết bị hạ tầng cơ sở phục vụ cho các dịch vụ thanh toán ngân hàng, cụ thể nhƣ chú trọng cải tiến mẫu mã thẻ, tích hợp tiện ích của nhiều thẻ vào một, đồng thời lắp đặt các máy ATM hiện đại, không gian thoáng mát, tạo sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch. Bên cạnh đó, DAB-CN Đà Nẵng không ngừng tạo ra nhiều sản phẩm mới với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng, chẳng hạn nhƣ xem số dƣ, xem sao kê, chuyển tiền liên ngân hàng, nạp tiền vào tài khoản và báo có ngay, mua thẻ trả trƣớc. Còn các máy cà thẻ POS thì đƣợc đặt tại nhiều siêu thị, c a hàng, nhà sách, bệnh viện, tiện lợi cho việc thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ, ứng trƣớc tiền mặt.
Đối với nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng đánh giá cao nhất về cung cấp các giao dịch trong tài khoản thẻ đảm bảo hoặc ít sai xót (3.43), tiếp đến là hài l ng tƣơng tự nhau với các biến quan sát còn lại (giá trị trung bình từ 2.62 đến 2.74).
Nhìn chung, DAB –CN ĐN là một trong những ngân hàng TMCP đi đầu trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ và đƣợc khách hàng đánh giá cao. Ngân hàng không ngừng cung cấp những thông tin và hƣớng dẫn cụ thể về quy trình nghiệp vụ về phát hành và thanh toán thẻ.
Đối với nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng, biến quan sát giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh (4.10) đƣợc đánh giá cao nhất, tiếp đến là biến quan sát ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng nhƣ đã cam kết (4.05) và Hóa đơn chứng từ sao kê tại các hệ thống máy đƣợc in đầy đủ, rõ ràng (3.95).
DAB- CN Đà Nẵng luôn coi trọng công tác quảng bá thƣơng hiệu cũng nhƣ thu hút khách hàng s dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Với những sản phẩm mới không ngừng đƣợc đƣa ra trên thị trƣờng, cùng với những cam kết về chất lƣợng dịch vụ và những tiện ích đi kèm đối với sản phẩm. Khi những sản phẩm đƣợc đƣa vào s dụng ngân hàng luôn đảm bảo đáp ứng đúng với những gì đã giới thiệu.
Đối với nhân tố đồng cảm và đáp ứng khách hàng đánh giá cao nhất Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên thông báo khi có những thay đổi về lãi suất, hạn mức thẻ hay các chƣơng trình khuyến mãi mới (3.63), tiếp đến là liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác để mang đến sự thuận lợi cho khách hàng (3.62), ngân hàng có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến anh/chị (3.61), thấp nhất là ngân hàng tham gia liên kết với các ngân hàng khác nên khách hàng có thể giao dịch tại bất cứ điểm nào có hệ thống máy s dụng thẻ (3.13), tiếp đến là cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng (3.18).
Trong bối cảnh hiện nay, khi mà ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ, vì vậy cạnh tranh là một kết quả tất yếu. Để có thể duy trì đƣợc lƣợng khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, bên cạnh việc áp dụng khoa học công nghệ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng đến việc cung cấp các dịch vụ tiện ích kèm theo đáo ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng: thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc, bảo hiểm… Bên cạnh đó, DAB cũng đã tham gia vào hệ thống Smartlink và banknet.vn nên khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ máy ATM của các ngân hàng khác trong hệ thống, hay thanh toán quan máy POS cũng khá thuận tiện. Ngoài ra, DAB –CN đà nẵng cũng thiết lập hệ thống máy ATM hoạt động 24/24 nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đối với nhân tố mạng lƣới: đánh giá của khách hàng cũng chỉ dừng lại ở không có ý kiến với mạng lƣới ngân hàng có mạng lƣới chi nhánh rộng lớn (3.05) và hệ thống s dụng thẻ của ngân hàng đặt ở vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận.
4.3 . MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI DAB-CN ĐÀ NẴNG
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại DAB-CN Đà Nẵng nhƣ sau:
4.3.1 . Đối với nhân tố hữu h nh
Khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại DAB – CN Đà Nẵng, thì nhân tố hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá trong khoảng từ 3.22 đến 4.26, bên cạnh đó hệ số hồi quy của nhân tố này là 0.437, chứng tỏ khách hàng khá hài lòng với nhân tố này. Để nâng cao sự hài lòng hơn nữa, thì ngân hàng DAB – CN Đà Nẵng cần chú trọng đến việc kết hợp giữa việc mở rộng tiện ích của thẻ, cải thiện chiếc máy ATM, nhƣ máy ATM phải thể hiện đƣợc đầy đủ các mục cần thiết, tạo điều kiện khách hàng có thể giao dịch tự động trực tiếp trên máy, không phải tốn nhiều thời gian đến ngân hàng đề yêu cầu nhân viên ngân hàng x lý.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần quan tâm đến vấn đề buồng máy ATM, nhân viên ngân hàng cũng phải chú trọng đến vấn đề vệ sinh của buồng máy, thu gom những hóa đơn kịp thời, tạo ra không gian giao dịch thoáng mát và thoải mái cho khách hàng (Biến quan sát này chỉ đạt giá trị trung bình là 3.54). Trong bối cảnh hiện nay
4.3.2 . Đối với nhân tố tin cậ về quá tr nh cung cấp dịch vụ
Hệ số hồi quy đối với nhân tố này là khá cao (0.315), tuy vậy số liệu thống kê thì nhìn chung nhân tố này khách hàng đánh giá khá thấp (từ 2.62 đến 3.43), khách hàng đánh giá cao nhất là các giao dịch (rút tiền, chuyển
khoản) đảm bảo hoặc rất ít sai sót. Ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng cần tiếp tục phát huy yếu tố này.
Đối với các biến quan sát còn lại, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, ngân hàng cần tăng cƣờng dịch vụ chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau khi bán hàng. Thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Khi gặp phải những vƣớng mắc khách hàng có thể liên hệ qua những đƣờng dây này một cách thuận tiện. Khách hàng cũng rất chú trọng đến những x lý giao dịch của ngân hàng và đội ngũ nhân viên Ngân hàng DAB- CN ĐN, vì vậy cần tăng cƣờng công tác huấn luyện đội ngũ cán bộ thẻ có trình độ chuyên môn, đào tạo chuyên gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn luyện đào tạo có thể thực hiện thông qua các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thẻ thanh toán. Ngân hàng cũng có thể phối hợp với các đối tác nƣớc ngoài tổ chức các khó đào tạo trong và ngoài nƣớc để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán bộ thẻ. Ngoài ra, phối hợp với hiệp hội thẻ và các ngân hàng khác tổ chức hội thảo để cán bộ trẻ trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ và công nghệ thẻ. Ngân hàng cũng cần tổ chức đột xuất về nghiệp vụ thẻ, về sản phẩm thẻ và có những phần thƣởng khuyến khích cho cán bộ đạt yêu cầu để từ đó tạo ra sự thành thạo trong nghiệp vụ thẻ, từ đó thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trƣớc khách hàng, để tạo độ tin cậy cho khách hàng.
Hình thành bộ phận tƣ vấn thẻ, cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng, thái độ cởi mở, đặt mình vào vị trí khách hàng để có ứng x phù hợp.
Ngân hàng nên điều chỉnh quy trình cung cấp thẻ theo hƣớng khách hàng -> chi nhánh -> trung tâm thẻ -> khách hàng, nghĩa là sau khi in PIN và thẻ, trung tâm thẻ sẽ chuyển đến trực tiếp cho khách hàng thay vì khách hàng phải
đến chi nhánh nhận thẻ, giảm bớt thời gian đi lại cũng nhƣ sự phiền hà cho khách hàng.
4.3.3 . Đối với nhân tố tin cậ về lời hứa với khách hàng
Nhân tố này khách hàng hài lòng khá cao (3.95 đến 4.10). Ngân hàng quảng bá khá tốt đến dịch vụ thẻ của ngân hàng, sau khi khách hàng s dụng cảm thấy chất lƣợng dịch vụ thẻ giống nhƣ những gì mà ngân hàng đã cam kết, vì vậy khách hàng hài l ng đồng thời lòng tin của khách hàng vào dịch vụ thẻ ngân hàng cũng đƣợc tăng lên. Ngoài ra, những vấn đề nhƣ các giao dịch có đƣợc thực hiện nhanh chóng, hóa đơn chứng từ có đƣợc sao kê đầy đủ cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những vấn đề này tại DAB – CN ĐN đƣợc khách hàng đánh giá khá cao (quanh mức đồng ý). Đây chính là những điểm sáng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ của DAB – CN Đà Nẵng. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy trong tƣơng lai.
4.3.4 . Đối với nhân tố đồng cảm và đáp ứng
Trong nhân tố này, đánh giá biến quan sát liên kết với các ngân hàng khác ở mức thấp nhất (3.13). Do vậy, ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng cần tham gia tích cực hơn nữa vào hệ thống Banknetvn-Smarklink để có thể dùng chung máy chấp nhận thẻ, nhƣ thế không những tiết kiệm đƣợc chi phí đầu tƣ hệ thống chấp nhận thẻ mà còn tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
Ngân hàng DAB – CN Đà Nẵng đã tham gia liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đi kèm với đó là những n lực trong việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của thẻ mang đến sự thuận lợi cho khách hàng, điều này đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt, khách hàng không chỉ s dụng chiếc thẻ ngân hàng để rút tiền mặt hay nhận những khoản lƣơng qua thẻ, mà họ còn có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ khác, góp phần giảm thiểu việc s dụng tiền mặt và tăng cƣờng tính an toàn trong thanh toán. Nên trong thời gian tới ngân hàng cần tiếp tục nâng cao
các tiện ích của thẻ, cũng nhƣ tăng cƣờng việc phát hành thẻ liên kết với ngân hàng và doanh nghiệp lớn nhƣ bƣu điện, hàng không, taxi, các trung tâm thƣơng mại… Việc phát hành những loại thẻ nhƣ vậy đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Ngoài ra, ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng cần củng cố dịch vụ khách hàng sau bán bằng cách chú trọng chăm sóc khách hàng tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ tết, hoặc hình thức tặng tiền vào tài khoản của chủ thẻ tính theo doanh số thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ, tặng tiền cho khách hàng trúng thƣởng theo các chƣơng trình khuyến mãi, tính lãi cho khách hàng theo lãi suất tiết kiệm nếu thời gian tiền trong tài khoản đáp ứng về thời gian; g i thƣ, email cho khách hàng biết về các sản phẩm mới, các tiện ích mới của thẻ kèm theo những ƣu đãi hấp dẫn để khách hàng đón nhận.
Một vấn đề quan trọng nữa mà khách hàng quan tâm đó là về thời gian hoạt động của hệ thống máy chấp nhận thẻ, đó là phải luôn hoạt động thƣờng xuyên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đối với yếu tố này thì khách hàng đánh giá mức trung bình (3.5). Điều này chứng tỏ, đôi lúc hệ thống chấp nhận thẻ của DAB – CN ĐN hoạt động không liên tục khiến cho khách hàng phải tìm sang những máy khác, thậm chí là những máy của ngân hàng khác, làm giảm đi một khoản thu phí của ngân hàng, mà quan trọng hơn là giảm đi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Do đó, ngân hàng phải thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, để nhanh chóng phát hiện hiện tƣợng máy hỏng, máy hết tiền, hết biên lai để x lý kịp thời.
4.3.5 . Đối với nhân tố mạng lƣới
Hệ số hồi quy chỉ ở mức 0.12, các biến quan sát trong nhân tố này chỉ đƣợc khách hàng đánh giá quanh mức (2.99 đến 3.05). Tuy vậy ngân hàng Đông Á-CN Đà Nẵng cần chú trọng mở rộng phát triển hệ thống máy chấp nhận thẻ nhƣ ATM, máy POS ở các vị trí thuận tiện nhƣ khu đông dân cƣ,
những nơi nhiều khách du lịch, khu công nghiệp có nhiều công nhân, nơi tập trung nhiều ngƣời qua lại nhƣ ngã tƣ, chợ, nhà hàng, siêu thị, trung tâm thƣơng mại, bệnh viện, trƣờng học, cần lắp đặt hệ thống máy trùng lặp với các ngân hàng nằm trong liên minh đã liên kết, vận hành hết công suất hệ thống máy đã lắp đặt, tránh đầu tƣ không hiệu quả lãng phí.
Ngoài ra, để mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ, ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng cần thực hiện giải pháp sau:
- Xây dựng chính sách ƣu đãi cho các cơ sở chấp nhận thẻ nhƣ miễn hoặc giảm phí, đƣợc tham gia các chƣơng trình quảng cáo hay khuyến mãi. Điều này sẽ kéo khách hàng đến với cơ sở chấp nhận thẻ và giảm chi phí cho cơ sở chấp nhận thẻ khi khách hàng thanh toán bằng thẻ.
- Tăng cƣờng vốn đầu tƣ thiết bị và đƣờng truyền để trang bị máy cho các cơ sở chấp nhận thẻ: máy chất lƣợng tốt, máy không dây… đồng thời nâng cấp và bảo trì hệ thống máy chủ của trung tâm thẻ đảm bảo luôn hoạt động tốt.
- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để thong tin kịp thời và đầy đủ các điểm chấp nhận thẻ đến chủ thẻ.
4.4 . HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO THEO
Đề tài đã có đóng góp nhất định trong việc chỉ ra đƣợc những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của DAB – CN Đà Nẵng. Tuy nhiên, nghiên cứ cũng có những hạn chế nhất định
-Đề tài nghiên cứ đƣợc tiến hành với số lƣớng mẫu chƣa lớn lắm so với số lƣợng khách hàng s dụng dịch vụ thẻ của DAB – CN Đà Nẵng hiện tại, nên điều này cũng ảnh hƣởng đến tính khách quan khi áp dụng vào thực tế. Nghiên cứu tiếp theo cần tiến hành với mẫu nghiên cứu lớn hơn.