8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.5. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Trong tƣơng lai, nếu có điều kiện phát triển nghiên cứu này thì cần chú ý đến một số vấn đề sau:
- Gia tăng kích thƣớc mẫu khảo sát theo hƣớng gia tăng tỷ lệ mẫu khảo sát so với tổng thể.
- Đƣa thêm một số nhân tố khác mà đƣợc cho là có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi s dụng thẻ của ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng vào mô hình nghiên cứu đề nghị trong quá trình nghiên cứu.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chƣơng 4 trình bày, diễn giải các kết quả nghiên cứu và đƣa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài l ng của khách hàng s dụng dịch vụ thẻ của DAB – CN Đà Nẵng, đồng thời nêu ra hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu quan trọng mà tất cả các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng hiện nay đều đang theo đuổi, mang lại sự hài lòng cho khách hàng là chìa khoá thành công của tất cả các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nói chung và các Ngân hàng nói riêng.
Vì vậy tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi s dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á CN Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm nghiên cứu, tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng DAB-CN Đà Nẵng. Với mong muốn giúp ngân hàng nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng, xây dựng thang đo lƣờng, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng s dụng dịch vụ thẻ, để từ đó có những cải thiện, những hành động khắc phục, những giải pháp cụ thể nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong thời gian đến.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] PGS.TS. Võ Thị Thúy Anh (2012), “ Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thƣợng mại cổ phần, vận dụng thực tiễn tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng”, Tạp chí phát triển kinh tế, (Số 256), 8-17.
[2] Philip Kotler (2002), Marketing căn bản, NXB Thống kê, Hồ Chí Minh. [3] GS.TS. Lê Thế Giới và PGS.TS. Lê Văn Huy (2012), “nghiên cứu mối
quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”
[4] Trƣơng Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, T p chí phát triển kinh tế tháng 6 năm 2010.
[5] GS.TS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, ThS. Võ Quang Trí, Th.S Đinh Thị Lệ Trâm, ThS. Phạm Ngọc Ái (2010), Giáo trình Quản tr
marketing – Đ nh hướng giá tr , NXB Tài chính.
[6] PGS.TS Lê Thị Mận (2013), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, NXB lao động xã hội.
[7] PGS.TS. Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB kinh tế quốc dân, Hà Nội.
[8]Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu và nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
[9] Huỳnh Thị Kim Phụng (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.
Tiếng Anh
[10] Cronin, J. J. & Taylor, S. A. 1992, "Measuring service quality: A reexamination and extension", Journal of Marketing, vol. 56, no. 3, pp. 55-68.
[11] Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1986), “SERVQU L
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Report No.86-108, Marketing Science Institude,
Cambridge, MA.
[12] R.I. Sabir, O. Ghafoor, N. Akhtar, I.Hafeez, A.U.Rehman, “Factors affecting customer satisfaction in ban ing sector of a istan”,
International Review of Management and Business Research
[13] Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQU L
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-40.
Website
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào anh/chị!
Tôi là Trần Tuấn Anh, học viên lớp cao học Quản trị Kinh Doanh, trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng.
Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài l ng của khách hàng khi s dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng”. Tôi rất mong nhận đƣợc sự h trợ của anh chị bằng việc trả lời các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi. Vì vậy, mong anh chị dành một ít thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi nay.
Tôi trân trọng cảm ơn!
1. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây ảnh hƣởng đến sự hài l ng của khách hàng s dụng dịch vụ thẻ của DAB – Chi nhánh Đà Nẵng?
- Nhân tố hữu hình
- Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ - Nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng - Nhân tố đồng cảm và đáp ứng
- Nhân tố mạng lƣới
2. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng sự hải l ng của khách hàng s dụng dịch vụ thẻ về nhân tố hữu hình?
(1) Trang thiết bị hiện đại
(2) Cơ sở vật chất của NH khang trang
(3) Nhân viên NH có đồng phục (trang phục) đặc thù
3. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng sự hải l ng của khách hàng s dụng dịch vụ thẻ về nhân tố đảm bảo?
(1) Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ
(2) Những x lý trong quá trình phục vụ của nhân viên tạo đƣợc sự tin cậy của KH
(3) An toàn trong giao dịch (4) Nhân viên lich sự, nhã nhặn
(5) Nhân viên có kiến thức (chuyên môn) để trả lời các câu hỏi của KH 4. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng sự hải lòng của khách hàng s dụng dịch vụ thẻ về Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ?
(1) Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên (2) Quan tâm giải quyết những vấn đề mà KH gặp phải (3) Nhân viên không (rất ít) sai sót trong quá trình thực hiện (4) Nhân viên x lý giao dịch thành thạo
(5) Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
5. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng sự hải l ng của khách hàng s dụng dịch vụ thẻ về Nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng?
(1) Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lƣợng cam kết (2) Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết (3) Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch
6. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng sự hải l ng của khách hàng s dụng dịch vụ thẻ về Nhân tố đồng cảm và đáp ứng?
(1) Ngân hàng có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (2) Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (3) Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện
(4) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
(5) Cung cấp dịch vụ cụ thể đến khách hàng một cách nhanh chóng (6) Nhân viên luôn sẵn l ng giúp đỡ khách hàng
(7) Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng 7. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng sự hải l ng của khách hàng s dụng dịch vụ thẻ về Nhân tố mạng lƣới?
(1) Có mạng lƣới các chi nhánh rộng lớn (2) Có mạng lƣới máy rút tiền tự động ATM
PHỤ LỤC 2. PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ---
PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào anh (chị)! Tôi là học viên cao học của Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố nh hưởng đến s hài lòng của khách hàng khi s dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Đẵng”nhằm đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, làm căn cứ để ngân hàng tìm ra các giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
Xin bạn vui l ng điền vào phiếu thăm d dƣới đây và g i lại cho chúng tôi sớm nhất có thể. Tôi xin cam đoan những thông tin mà anh chị cung cấp sẽ đảm bảo đƣợc giữ bí mật . Rất mong sự hợp tác của Anh/chị để tôi có thể hoàn thành tốt nhất đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn.
Anh/chị vui l ng đánh dấu (X) vào phƣơng án mà anh / chị chọn .
PHẦN I: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Đông Á – CN Đà Nẵng (DAB-ĐN)
Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị đối với dịch vụ thẻ khi s dụng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng. Với các tiêu chí sau :
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý
3: Không ý kiến 4: Đồng ý
STT Tiêu chí Mức độ Nhân tố hữu h nh(3 biến quan sát)
1 Giao diện của máy s dụng thẻ thể hiện đầy đủ các mục chọn mà anh/chị thấy cần thiết
1 2 3 4 5 2 Hệ thống máy chấp nhận thẻ đƣợc đặt ở nơi sạch sẽ,
thoáng mát.
1 2 3 4 5 3 Thẻ gọn và thuận lợi cho việc cất giữ 1 2 3 4 5
Nhân tố : Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ( 6 biến quan sát)
1 Hệ thống s dụng thẻ thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên.
1 2 3 4 5 2 Ngân hàng quan tâm giải quyết kịp thời khiếu nại, vƣớng
mắc của anh/chị liên quan đến dịch vụ thẻ.
1 2 3 4 5 3 Ngân hàng cung cấp các giao dịch trong tài khoản thẻ (rút
tiền, chuyển khoản…) đảm bảo không hoặc rất ít sai sót.
1 2 3 4 5 4 Nhân viên tại cơ sở chấp nhận thẻ x lý giao dịch cho
anh/chị thành thạo.
1 2 3 4 5 5 Khi có sự thay đổi về số dƣ tài khoản thẻ ngân hàng thông
báo cho anh/chị biết kịp thời.
1 2 3 4 5 6 Thủ tục đăng ký s dụng dịch vụ thẻ đơn giản và hiệu quả 1 2 3 4 5
Nhân tố : Tin cậy về lời hứa với khách hàng ( 3 biến quan sát)
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng nhƣ đã giới thiệu và cam kết
1 2 3 4 5 2 Giao dịch đƣợc thực hiên nhanh chóng ngay sau khi nhận
lệnh.
1 2 3 4 5 3 Hóa đơn chứng từ sao kê tại các hệ thống máy khi anh/chị
giao dịch đƣợc in đầy đủ, rõ ràng.
Nhân tố : Đồng cảm và đáp ứng ( 7 biến quan sát)
1 Ngân hàng có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến anh/chị.
1 2 3 4 5 2 Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên thông báo khi có
những thay đổi về lãi suất, hạn mức thẻ hay các chƣơng trình khuyến mãi mới.
1 2 3 4 5
3 Hệ thống máy s dụng thẻ của ngân hàng luôn hoạt động 24/7 thuận tiện cho việc giao dịch của anh/chị
1 2 3 4 5 4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố 1 2 3 4 5 5 Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc
nhu cầu của KH
1 2 3 4 5 6 Ngân hàng tham gia liên kết với các ngân hàng khác nên
KH có thể giao dịch tại bất cứ địa điểm nào có hệ thống máy s dụng thẻ.
1 2 3 4 5
7 Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực …) mang đến thuận lợi cho KH.
1 2 3 4 5
Nhân tố : Mạng lƣới ( 3 biến quan sát)
1 Ngân hàng có mạng lƣới các chi nhánh rộng lớn. 1 2 3 4 5 2 Hệ thống s dụng thẻ của ngân hàng đặt ở vị trí thuận
tiện, dễ tiếp cận.
1 2 3 4 5
Mức độ hài lòng chung (2 biến quan sát)
1 Các kỳ vọng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng đã đƣợc đáp ứng
1 2 3 4 5 2 Bạn hài lòng với các dịch vụ thẻ của ngân hàng đã cung
cấp.
PHẦN II: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN
Anh (chị) vui l ng cho biết vài thông tin cá nhân. Vui l ng () vào đáp án mà anh (chị) lựa chọn:
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổi: 16 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 36 – 45 tuổi 46 – 55 tuổi Trên 55 tuổi
3. Nghề nghiệp: Học sinh/Sinh viên Cán bộ, công chức nhà nƣớc
Công nhân, nhân viên văn ph ng Nội trợ
Buôn bán/kinh doanh Khác
4. Mức thu nhập: Dƣới 5 triệu Từ 5 – dƣới 10 triệu Từ 10 – 20 triệu ≥ 20 triệu
5. Một tháng Anh (Chị) s dụng thẻ của ngân hàng Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng mấy lần:
≤ 2 lần 3 – 5 lần
6 – 8 lần > 8 lần
PHỤ LỤC 3
CÁC TIÊU CHÍ TRONG THANG ĐO SERVQUAL STT Diễn giải
Thành phần tin cậ
1 Công ty giữ đúng lời hứa theo cam kết với khách hàng
2 Khi bạn gặp khó khăn, công ty thực sự quan tâm chia sẻ và giải quyết vấn đề
3 Công ty là địa chỉ đáng tin cậy
4 Công ty cung cấp dịch vụ của mình đúng theo thời gian đã cam kết 5 Công ty rất ít để tạo ra l i trong quá trình làm việc
Thành phần đáp ứng
6 Nhân viên công ty cho biết chính xác khi náo dịch vụ đƣợc thực hiện 7 Nhân viên công ty thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
8 Công ty luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
9 Công ty luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng
Thành phần đảm ảo
10 Cách cƣ x của nhân viên công ty khiến bạn tin tƣởng 11 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty
12 Nhân viên công ty rất lịch sự với bạn
13 Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để h trợ bạn
Thành phần đồng cảm
14 Công ty luôn có các chính sách quan tâm đến khách hàng 15 Công ty có nhân viên riêng để phục vụ bạn
16 Nhân viên công ty luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng 17 Công ty thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng
Thành phần phƣơng tiện hữu h nh
19 Công ty đƣợc trang bị hiện đại
20 Cơ sở vật chất của công ty đƣợc bài trí bắt mắt 21 Nhân viên công ty ăn mặc trang nhã, lich sự
22 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, tờ rơi đƣợc bài trí gọn gàng, thuận tiện để s dụng
PHỤ LỤC 4
CÁC NHÂN TỐ CỦA MÔ HÌNH: “NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÕNG VÀ LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG” CỦA GS.TS LÊ THẾ GIỚI VÀ PGS.TS LÊ VĂN HUY
Kí hiệu
Ch báo (items) Thành phần
HH1 Trang thiết bị hiện đại Hữu hình
HH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang
HH3 Nhân viên của ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù
DB1 Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ Đảm bảo
DB2 Những x lý trong quá trình phục vụ của nhân viên tạo đƣợc sự tin cậy với khách hàng
DB3 An toàn trong giao dịch DB4 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn
DB5 Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
TCI1 Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên Tin cậy về quá trình
cung cấp dịch vụ
TCI2 Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải
TCI3 Nhân viên không (rất ít) sai xót trong quá trình thực hiện
TCI4 Nhân viên x lý giao dịch thành thạo
TCI5 Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
TCII1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lƣợng cam kết Tin cậy về lời hứa với
KH
TCII2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết
TCII4 Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch DCI1 Ngân hàng có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến
kh.hàng
Đồng cảm và đáp ứng
DCI2 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
DCI4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng DCI5 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh
chóng
DCI6 Nhân viên luôn sẵn l ng giúp đỡ khách hàng
DCI7 Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu khẩn cấp của khách hàng
DCII1 Có mạng lƣới các chi nhánh rộng khắp Mạng: lƣới
DCII2 Có mạng lƣới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện HL1 Các kỳ vọng của bạn đối với ngân hàng đã đƣợc đáp
ứng Hài lòng (HL)
HL2 Bạn hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng đã cung cấp
TT1 Nói những suy nghĩ tốt về ngân hàng với ngƣời khác Lòng trung