8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.5.6. Thang đo về sự hài lòng chung của khách hàng
Tác giả giữ nguyên thang đo sự hài lòng của khách hàng theo “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng” của GS.TS. Lê Thế Giới và PGS.TS Lê Văn Huy (2012) và điều chỉnh lại cho phù hợp.
B ng 2.11. Thang đo về s hài lòng chung của khách hàng
Nguồn Tiêu chí cũ Tiêu chí mới
[3]
Các kỳ vọng của bạn đối với ngân hàng đã đƣợc đáp ứng
Các kỳ vọng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng đã đƣợc đáp ứng Bạn hài lòng với các dịch vụ của
ngân hàng đã cung cấp
Bạn hài lòng với các dịch vụ thẻ của ngân hàng đã cung cấp.
Tổng hợp thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết, các mô hình trƣớc liên quan đến đề tài nghiên cứu và đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng” của GS.TS. Lê Thế Giới và PGS.TS Lê Văn Huy (2012), tác giả đã lựa chọn 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng s dụng thẻ của ngân hàng DAB-CN ĐN để nghiên cứu. Các nhân tố này đo lƣờng thông qua các thang đo đƣợc đánh giá có tin cậy cao từ các mô hình nghiên cứu trƣớc:
B ng 2.12. Tổng hợp thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
STT Ký hiệu biến
Thang đo Nhân tố hữu hình
1 HH1 Giao diện của máy s dụng thẻ thể hiện đầy đủ các mục chọn mà anh/chị thấy cần thiết
2 HH2 Hệ thống máy chấp nhận thẻ đƣợc đặt ở nơi sạch sẽ, thoáng mát.
3 HH3 Thẻ gọn và thuận lợi cho việc cất giữ.
4 TCI1 Hệ thống s dụng thẻ thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên.
5 TCI2 Ngân hàng quan tâm giải quyết kịp thời khiếu nại, vƣớng mắc của anh/chị liên quan đến dịch vụ thẻ.
6 TCI3 Ngân hàng cung cấp các giao dịch trong tài khoản thẻ (rút tiền, chuyển khoản,…) đảm bảo không hoặc rất ít sai sót. 7 TCI4 Nhân viên tại cơ sở chấp nhận thẻ x lý giao dịch cho
anh/chị thành thạo.
8 TCI5 Khi có sự thay đổi về số dƣ tài khoản thẻ ngân hàng thông báo cho anh/chị biết kịp thời.
9 TCI6 Thủ tục đăng ký s dụng dịch vụ thẻ đơn giản và hiệu quả.
Nhân tố: Tin cậy về lời hứa với khách hàng
10 TCII1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng nhƣ đã giới thiệu và cam kết.
11 TCII2 Giao dịch đƣợc thực hiên nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh.
12 TCII3 Hóa đơn chứng từ sao kê tại các hệ thống máy khi anh/chị giao dịch đƣợc in đầy đủ, rõ ràng.
Nhân tố: đồng cảm và đáp ứng
13 DC1 Ngân hàng có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến anh/chị.
14 DC2 Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên thông báo khi có những thay đổi về lãi suất, hạn mức thẻ hay các chƣơng trình khuyến mãi mới.
15 DC3 Hệ thống máy s dụng thẻ của ngân hàng luôn hoạt động 24/7 thuận tiện cho việc giao dịch của anh/chị.
16 DC4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố
17 DC5 Ngân hàng tham gia liên kết với các ngân hàng khác nên KH có thể giao dịch tại bất cứ địa điểm nào có hệ thống máy s dụng thẻ.
18 DC6 Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực …) mang đến thuận lợi cho KH.
19 DC7 Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực …) mang đến thuận lợi cho KH.
Nhân tố: mạng lƣới
20 ML1 Ngân hàng có mạng lƣới các chi nhánh rộng lớn.
21 ML2 Hệ thống s dụng thẻ của ngân hàng đặt ở vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận.
Nhân tố: sự hài lòng của khách hàng
22
HL1 Các kỳ vọng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng đã đƣợc đáp ứng
23 HL2 Bạn hài lòng với các dịch vụ thẻ của ngân hàng đã cung cấp. Sau khi xác định thang đo cho các nhân tố của mô hình, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu chính thức thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp định lƣợng. Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp; nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, kiểm định các thang đo, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.