Theo Robert Hoppock (1935) thì có hai cách để đo lƣờng sự hài lòng công việc nhƣ sau: (a) đo lƣờng sự hài lòng công việc nói chung và (b) đo lƣờng sự hài lòng công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc. Ông cũng cho rằng sự hài lòng công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự hài lòng của các khía cạnh khác nhau, mà sự hài lòng công việc nói chung có thể đƣợc xem nhƣ một biến riêng
Trong các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên có rất nhiều cách để đo lƣờng đánh giá. Dựa trên sự tổng hợp của Spector (1997) có thể đƣa ra 05 nhóm thang đo phổ biến nhất về đo lƣờng sự hài lòng nhân viên, gồm: nhóm (1): các thang đo lƣờng sự hài lòng nhân viên theo khía cạnh công việc và nhóm (2) là 01 thang đo lƣờng sự hài lòng chung về công viêc.
a. Nhóm các thang đo về sự hài lòng trong công việc theo các khía cạnh
công việc điển hình trên thế giới và được sử dụng khá nhiều trong các nghiên cứu là:
- Job Descriptive index – JDI (Smith, Kendall & Hulin, 1969): JDI đƣợc đánh giá là thang đo phổ biến nhất đối với các nhà nghiên cứu. Nó cũng đã đƣợc phát triển và chứng thực một cách cẩn thận cũng nhƣ mô tả một cách chi tiết trong sách của Smith và các đồng nghiệp của cô. Thang đo này đánh giá năm khía cạnh của công việc: (1) Công việc, (2) Lƣơng, (3) Cơ hội thăng tiến, (4) Lãnh đạo và (5) Đồng nghiệp.
Có nhiều ngƣời đã sử dụng thang đo này và cộng điểm của năm khía cạnh này để thành điểm tổng của sự hài lòng tổng thể, mặc dù cách làm này không đƣợc khuyến cáo bởi Smith và các cộng sự của cô.
Thang đo này gồm có 72 mục, tức là có từ 9 đến 18 mục cho một khía cạnh của thang đo. Mỗi mục sẽ là một tính từ hoặc một cụm từ mang tính chất đánh giá để mô tả công việc, và câu trả lời sẽ đƣợc thực hiện dƣới dạng “Có”, “Không” hoặc “Không xác định”. Đối với mỗi khía cạnh thì sẽ có 1 giải thích ngắn gọn về khía cạnh đó trƣớc khi trình bày các mục liên quan.
Thang đó JDI đã đƣợc sử dụng rất nhiều trong các nghiên cứu về sự hài lòng. Cook và các đồng nghiệp (1981) đã thống kê có hơn 100 nghiên cứu đƣợc công bố đã sử dụng mô hình này. Vì vậy có thể nói rằng mô hình này có một dữ liệu mẫu rộng lớn cho những ngƣời sử dụng tiềm năng của nó. Đây chính là ƣu điểm của thang đo này vì việc sử dụng rộng rãi thang đo này đã cung cấp cho những ngƣời nghiên cứu sau này những bằng chứng có giá trị về độ tin cậy của thang đo. Hạn chế của thang đo này có lẽ là nó chỉ giới hạn trong năm khía cạnh của công việc, mặc dù đây là năm khía cạnh bổ biến, thƣờng xuyên đƣợc sử dụng để đánh giá. Đã có một số nghiên cứu còn phê bình rằng có những mục trong thang đo không thể áp dụng cho tất cả các nhóm/loại nhân viên ( ví dụ nhƣ Buffum &Konick, 1982 hay Cook và đồng nghiệp , 1981). Tuy nhiên, lời phê bình này có lẽ đúng với mọi thang đo đánh giá sự hài lòng, vì không thể có một mô hình hoàn hảo phù hợp với tất các các nhóm/loại nhân viên thuộc các ngành và lãnh thổ khác nhau.
Mặc dù thang đo JDI đƣợc đánh giá là rất tốt với độ tin cây cao và nhiều bằng chứng thực nghiệm có giá trị thì nó vẫn tiếp tục đƣợc phát triển bởi Smith và các đồng nghiệp cũng nhƣ những nhà nghiên cứu khác. Roznowski (1989) sử dụng số liệu thống kê phức tạp để phát triển các mục trong thang đo tốt hơn từ đó làm tăng độ tin cậy cũng nhƣ hiệu lực của thang đo. Smith và đồng nghiệp của cô cũng đã cập nhập và cải thiện thang đo bằng cách thay thế một số mục trong
thang đó. Và họ cũng đã bổ sung thêm khía cạnh thứ sáu trong sự hài lòng tổng thể và thang đo này đƣợc gọi là JIG.
- Job Satisfaction Survey –JSS (Spector, 1985): JSS do Spector phát triển từ 1985 đánh giá chín khía cạnh của sụ hài lòng công việc , cũng nhƣ sự hài lòng tổng thể, đó là: (1) Lƣơng, (2) Cơ hội thăng tiến, (3) Điều kiện làm việc (4) Sự giám sát, (5) Đồng nghiệp, (6) Yêu thích công việc, (7) Giao tiếp thông tin, (8) Phần thƣởng bất ngờ, (9) Phúc lợi. Thang đo này gồm có 36 mục và đây là dạng thang đo cho điểm tổng hợp. Đây là định dạng phổ biến cho hầu hết các thang đo lƣờng sự hài lòng. Mỗi khía cạnh trong 9 khía cạnh sẽ bao gồm 4 mục, và tổng mức hài lòng sẽ đƣợc đo bằng cách kết hợp tất cả các mục này
- Minnesota Satisfaction Questionnaire-MSQ (Weiss, Dawis, England & Lofquist, 1967): Bảng câu hỏi về sự hài lòng Minnesota do Weiss và đồng nghiệp phát triển năm 1967 là một thang đo về sự hài lòng cũng khá phổ biến trong các nghiên cứu về sự hài lòng. MQS có hai hình thức, phiên bản dài gồm có 100 mục và phiên bản rút gọn gồm có 20 mục. MSQ đánh giá 20 khía cạnh, trong đó có nhiều khía cạnh đƣợc đánh giá rất chi tiết so với các thang đo khác. Trong phiên bản dài, mỗi khía cạnh sẽ có 5 mục đánh giá, trong khi ở phiên bản rút gọn thì mỗi khía cạnh chỉ có 1 mục đánh giá. Hầu hết các nhà nghiên cứu sử dụng phiên bản rút gọn thƣờng kết hớp tất cả các mục vào tổng số điểm duy nhất hoặc tính toán sự hài lòng từ những yếu tố bên trong và từ những yếu tố bên ngoài từ các tập con của các mục. Sự hài lòng ngoại sinh liên quan đến các khía cạnh của công việc không liên quan nhiều đến nhiệm vụ công việc hoặc bản thân công việc nhƣ lƣơng. Sự hài lòng nội sinh lại đề cập đến bản chất của công việc và cảm giác của ngƣời lao động về công việc của họ.
20 khía cạnh công việc đƣợc đề cập trong MQS bao gồm: Năng động, Sự độc lập, Đa dạng kỹ năng, Tình trạng xã hội, Mối quan hệ với lãnh đạo, Năng
lực lãnh đạo, Giá trị đạo đức, Sự an toàn, Cơ hội giúp đỡ những cá nhân khác, Quyền lực, Chính sách công ty, Năng lực cá nhân, Đãi ngộ, Thăng tiến, Trách nhiệm, Sự sáng tạo, Điều kiện làm việc, Đồng nghiệp, Sự ghi nhận, Thành tựu. Có thể thấy có nhiều khía cạnh trong thang đó MQS cụ thể hơn trong thang đo JDI và JSS. Ví dụ, sự hài lòng đối với Lãnh đạo đƣợc chia thành 2 thành phần đó là mối quan hệ giữa ngƣời và ngƣời và năng lực bản thân. Bản thân của công việc của đƣợc phản ánh nhiều khía cạnh nhƣ năng lực cá nhân, thành tựu, độc lập, sáng tạo và sự đa dạng. Mặc dù các khía cạnh trong MQS đều có tính chi tiết cao, nhƣng phần lớn nội dung của nó cũng đƣợc thể hiện trong các thang đo khác. Ví dụ, trong khía cạnh Sự giám sát của thang đo JSS cũng bao gồm các mối quan hệ giữa con ngƣời và năng lực bản thân. Bên cạnh đó, MSQ rất dễ sử dụng, rất dễ hiểu có thể ứng dụng đƣợc cho bất kỳ tổ chức hay đối tƣợng nào. Tuy nhiên, điểm yếu lớn nhất của MSQ là câu hỏi quá dài điều này có thể gây khó khăn trong quá trình khảo sát. Nếu dùng hình thức 20 câu hỏi đo lƣờng mức độhài lòng chung ởmỗi nhân tốthì điều này có thể dẫn đến độ sai lệch lớn và không phản ảnh đƣợc cảm nhận của nhân viên.
- Job Diagnostic Survey – JDS (Hachman, Oldham, 1975). JDS đƣợc Hackman & Oldham phát triển năm 1975 và đây là một công cụ để nghiên cứu những ảnh hƣởng của các đặc điểm công việc đối với ngƣời lao động. Nó bao gồm các thang đo tính chất của công việc, nhiệm vụ của công việc, động lực, tính cách và trạng thái tâm lý (bao gồm cả nhận thức và cảm xúc của ngƣời lao động về công việc ) và những phản ứng đới với công việc. Một trong những phản ứng này đó là sự hài lòng. JDS là một thang đo về sự hài lòng các khía cạnh của công việc, bao gồm các yếu tố nhƣ sự tăng trƣởng, lƣơng, an ninh, xã hội và giám sát cũng nhƣ sự hài lòng tổng thể.
Một khía cạnh sẽ có từ hai đến năm mục và phản hồi cho từng mục này sẽ đƣợc trả lời theo 7 mức từ “Cực kỳ không hài lòng” đến “Cực kỳ hài lòng”
b. Thang đo lường sự hài lòng chung về công viêc
- Job in General (JIG) scale (Ironson, Smith, Brannick, Gibson &Paul, 1989); JIG dƣợc thiết kế để đánh giá sự hài lòng tổng thể chứ không phải sự hài lòng theo khía cạnh công việc. Về định dạng thì thang đo JIG cũng giống nhƣ JDI và nó bao gồm 18 mục. Mỗi mục là một tính từ hoặc cụm từ về công việc nói chung chứ không phải về từng khía cạnh cụ thể nhƣ các thang đo trên. Số điểm tổng cộng sẽ là tổng điểm của các mục trong thang đo. Ironson và đồng nghiệp đã lập luận rằng sự hài lòng chung về công việc không phải là tổng cửa sự hài lòng theo các khía cạnh của công việc mà nên đƣợc đo bằng các thang đo chung nhƣ JIG
Cũng nhƣ thang đo JDI, ngƣời đƣợc khảo sát với bảng câu hỏi JIG có thể trả lời với ba sự lựa chọn “Có” – Nếu đồng ý, “Không” – Nếu không đồng ý, và “?” – Nếu không chắc chắn. Những mục dùng từ ngữ phủ định thì sẽ đƣợc ghi điểm ngƣợc và tổng điểm sẽ là tổng của các câu trả lời.
JIG là một lực chọn tốt cho ngƣời sử dụng với mục đích đánh giá sự hài lòng chung về công việc hơn là đánh giá sự hài lòng theo các khía cạnh của công việc. Thông thƣờng, các thang đo theo khía cạnh công việc sẽ đánh giá sự hài lòng chung về công việc bằng các kết hợp tất cả các điểm hài lòng theo từng khía cạnh. Điều này có thể đƣợc giải thích rằng trong thực tế các khía cạnh công việc thƣờng có liên quan đến sự hài lòng chung về công việc. Ví dụ, Ironson và đồng nghiệp (1989) đã tìm đƣợc hệ số tƣơng quan giữa JIG và JDI là 0.78. Tuy nhiên, cũng có nhiều luận điểm không đồng ý với lập luận này. Các tổng hợp điểm giả định rằng các khía cạnh đều đƣợc đánh giá và nó có sự đóng góp nhƣ nhau vào sự hài lòng chung đối ới công việc. Tuy nhiên thực tế,
sự quan trọng của từng khía cạnh đối với mỗi cá nhân là khác nhau. Vì vậy nếu xem tổng các khía cạnh xấp xỉ nhƣ sự hài lòng chung về công việc sẽ không chính xác, không phù hợp với sự hài lòng chung về công việc của từng cá nhân.
c. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và các yếu tố cá nhân:
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố cá nhân cũng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên. Các yếu tố cá nhân này bao gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thời gian công tác
Trong nghiên cứu của Murray và Arkinson (1981) đã điều tra sự khác biệt giới tính trong các yếu tố quyết định của sự hài lòng của nhân viên, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng phụ nữ chú trọng nhiều hơn đến yếu tố xã hội trong khi nam giới đặt giá trị lớn về tiền lƣơng, thăng tiến và các yếu tố khác. Theo nghiên cứu của Tom (2007) về sự hài lòng của nhân viên tại Hoa Kỳ cho thấy nhóm lao động không có kỹ năng thì mức độ hài lòng thấp hơn nhiều (chỉ 33.6% ngƣời đƣợc khảo sát tỏ ra hài lòng) trong khi nhóm lao động có kỹ năng cao hơn thì mức độ hài lòng là khá cao. Đối với thời gian công tác thì nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi Mottaz (1988) đối với các y tá ở Hoa Kỳ đã chỉ ra rằng có sự gia tăng đáng kể trong sự hài lòng của nhân viên đối với chiều dài thời gian công tác của họ.
Trong nghiên cứu của Phạm Tuấn Ngọc về sự hài lòng của nhân viên tại Công Ty Điện Lực Hải Dƣơng cũng cho thấy hầu nhƣ không có sự khác biệt giữa mức độ hài lòng đối với các nhân tố do các yếu tố cá nhân nhƣ giới tính, trình độ và thời gian công tác nhƣng đối với nhân tố “công việc” và “đồng nghiệp” lại có sự khác biệt giữa nhóm lao động có độ tuổi trẻ dƣới 24 tuổi, xu hƣớng cho thấy những ngƣời lao động này có mức độ hài lòng cao hơn. Trong nghiên cứu của Châu Văn Toàn (2009) khi đo lƣờng sự hài lòng của nhân viên khối văn phòng ở TP.Hồ Chí Minh cho thấy nhân viên có thời gian công tác từ
03 năm trở lên có sự thỏa mãn thấp hơn so với những nhân viên có thời gian công tác ngắn hơn.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên theo đặc điểm cá nhân sẽ giúp các công ty có đƣợc cơ sở để bố trí công việc cũng nhƣ có những chính sách hỗ trợ, đãi ngộ hợp lý. Kết quả các nghiên cứu trên cho thấy các yếu tố cá nhân không chỉ ảnh hƣởng lớn đến mức độ hài lòng của nhân viên mà còn thể hiện sự khác biệt về đặc điểm cá nhân dẫn đến sự khác biệt không nhỏ về mức độ hài lòng của nhân viên.
Vì vậy, ngoài những yếu tố trong mô hình đề xuất sẽ đƣợc đề cập trong phần tiếp theo, tác giả cũng sẽ đƣa các yếu tố cá nhân của nhân viên vào mô hình nghiên cứu để chứng minh các yếu tố cá nhân có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của nhân viên hay không và sự khác biệt của các yếu tố cá nhân sẽ dẫn đến sự khác biệt về sự hài lòng của nhân viên nhƣ thế nào.