1.1.3.1. Khái niệm nguồn nhân lực du lịch
Từ khái niệm NNL, NNL DL được hiểu là một nguồn lực bao gồm toàn bộ lực lượng lao động có khả năng và đủ điều kiện cần thiết tham gia vào hoạt động du lịch, đóng góp vào quá trình phát triển du lịch.
NNL DL bao gồm toàn bộ lực lượng lao động trực tiếp và gián tiếp liên
quan đến quá trình phục vụ du khách. Lao động du lịch được chia thành 2
nhóm: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Lao động trực tiếp bao gồm những công việc trực tiếp phục vụ khách du lịch. Lao động gián tiếp bao gồm những công việc cung ứng, hỗ trợ cho các hoạt động trực tiếp phục vụ khách du lịch như cung cấp thực phẩm cho khách sạn, nhà hàng; cung ứng hàng hoá cho các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch; các dịch vụ của chính phủ hỗ trợ phát triển du lịch; đào tạo nhân lực du lịch; xây dựng khách sạn, nhà hàng; sản xuất máy móc, các trang thiết bị phục vụ khách du lịch… Các lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch bao giờ cũng có ảnh hưởng trực tiếp và ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm du lịch.
Từ những phân tích trên, khái niệm NNL DL được hiểu là lực lượng lao động tham gia vào quá trình phát triển du lịch, bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp.
1.1.3.2. Tính chất, đặc điểm nguồn nhân lực du lịch
- Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm lao động sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất. Trong đó lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn.
- Lao động trong ngành du lịch có tính chuyên môn hoá cao. Tính chuyên môn hóa tạo ra các nhiệm vụ từng khâu, từng bộ phận khác nhau. Mỗi bộ phận đều có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác trong toàn bộ hệ thống nên các bộ phận trở nên phụ thuộc nhau. Lực lượng lao động trong ngành du lịch được chia thành ba nhóm với những vai trò khác nhau:
+ Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch: Đây là bộ phận có trình độ học vấn cao, có kiến thức chuyên sâu về ngành du lịch, có chức năng đào tạo, nghiên cứu khoa học về du lịch và có vai trò to lớn trong việc phát triển NNL ngành du lịch, tác động lớn đến chất lượng và số lượng của NNL ngành du lịch hiện tại và trong tương lai.
+ Nhóm lao động chức năng QLNN về du lịch: Nhóm này có vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch của quốc gia và từng địa phương, tham mưu hoạch định chính sách phát triển du lịch. Họ đại diện cho nhà nước để hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho các DN du lịch kinh doanh có hiệu quả, kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh du lịch.
+ Nhóm lao động chức năng kinh doanh: Nhóm lao động này chiếm số lượng đông đảo nhất trong hoạt động của ngành du lịch và cần được nghiên cứu kỹ lưỡng nhất.
- Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách và thời điểm thời tiết thuận lợi, bất kể thời gian nào khách đến cũng phải tiếp đón, phục vụ để đáp ứng nhu cầu của du khách. Vì vậy, người lao động thường làm việc nhiều giờ trong ngày và làm việc cả vào ngày lễ, ngày nghỉ khi khách du lịch đông hơn những ngày bình thường.
- Tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ, lao động thời vụ trong ngành du lịch cao hơn so với các ngành khác. Thời gian làm việc của nhân lực ngành du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng. Nhiều đơn vị hoạt động liên tục 24 giờ/ ngày, 7 ngày/tuần, 365 ngày/năm. Tỷ lệ về luân chuyển lao động trong nội bộ ngành và tỷ lệ lao động vào ngành, rời khỏi ngành cao.
- Cường độ lao động trong ngành du lịch không cao, nhưng thường phải chịu áp lực tâm lý lớn và môi trường làm việc phức tạp do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có trình độ, nghề nghiệp, quốc tịch, thói quen tiêu dùng khác nhau.
- Cơ cấu đội ngũ lao động trong du lịch khá đa dạng về trình độ văn hóa, nghiệp vụ, thâm niên công tác, kỹ năng xã hội. Lao động trong kinh doanh du lịch cần nhiều lao động có kỹ năng cao về các nghiệp vụ khác nhau, đồng thời tỷ lệ lao động không có kỹ năng cũng khá lớn.
- Trong kinh doanh du lịch, nhân lực tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và họ tham gia thực hiện các công việc nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
- Nhân lực ngành du lịch được chia thành hai nhóm là nhân lực trực tiếp và nhân lực gián tiếp.
+ Nhóm trực tiếp bao gồm: lễ tân, phục vụ buồng, bàn, đại lý lữ hành, hướng dẫn viên du lịch…, đây là những người trực tiếp tiếp xúc, đưa sản phẩm du lịch với khách hàng. Khách du lịch có ưa thích và yêu mến, muốn sử dụng dịch vụ du lịch hay không là phụ thuộc vào đội ngũ trực tiếp.
+ Nhóm gián tiếp bao gồm lãnh đạo, quản lý, các nhà nghiên cứu, nhà giáo... Tiêu chuẩn dành cho nhóm này là phải đạt được Tài, Tâm và Tầm. Tài thể hiện khả năng quản lý, lãnh đạo, dùng người, giữ chân người tài, ứng xử tốt mối quan hệ giữa con người với con người, khả năng khơi dậy được lòng trung thành của nhân viên và khơi dậy được tinh thần tập thể cũng như khả năng lao động sáng tạo của nhân viên. Tâm thể hiện đạo đức của người quản lý, luôn đặt quyền lợi chung lên trên quyền lợi riêng; người quản lý luôn hiểu rằng những gì mà tổ chức đạt được là đều nhờ sự nỗ lực, đóng góp, là công lao của toàn thể nhân viên; tâm của nhà quản lý còn thể hiện qua vai trò của DN đối với xã hội. Tầm của nhà quản lý còn thể hiện qua những chiến lược phát triển của tổ chức; tầm nhìn của nhà quản lý thể hiện khả năng đón đầu cơ hội, dự đoán trước tương lai, nhìn thấy cơ hội trong thách thức. Mặc dù là nhóm gián tiếp nhưng nhóm gián tiếp là một bộ phận quan trọng trong guồng máy vì chỉ khi nhóm này đạt được mục tiêu về tiêu chuẩn chất lượng thì nhóm trực tiếp mới có những chuyển biến tích cực, đạt tới đích mong muốn.