7. Kết cấu của luận văn
1.1.3. Pháp luật về văn hóa giaotiếp trong tiếp công dân
1.1.3.1. Khái niệm Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
Lịch sử dựng nước và giữ nước của dân tộc ta đã để lại cho chúng ta bài học quý giá: “Dân là gốc”. Thực tế cho thấy mọi vấn đề liên quan đến vận mệnh của đất nước đều do dân quyết định.Trong điều kiện cải cách hành chính, xây dựng nhà nước pháp quyền Việt Nam xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế, việc tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo càng quan trọng. Đây là yếu tố góp phần bảo đảm pháp chế và dân chủ pháp quyền được Hiến định.
Tiếp công dân là thực hiện quyền tham gia quản lý nhà nước, xã hội của công dân. Thông qua việc tiếp dân các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước được giải thích, giải trình, được phản biện và hoàn thiện, giúp tăng cường khả năng thông đạt giữa chủ thể sáng tạo, duy trì và chủ thể thực hiện chính sách, để cho quá trình thực thi đạt hiệu quả cao trong thực tiễn đời sống xã hội.
Trong quá trình thực thi công vụ, cán bộ, công chức (CBCC) thường xuyên phải giao tiếp, ứng xử với các mối quan hệ nội bộ (cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp) và với nhân dân hoặc người đại diện cho các cơ quan, tổ chức khác (gọi chung là công dân). Hoạt động giao tiếp, ứng xử công vụ đòi hỏi
CBCC khi giải quyết công việc phải đứng ở vị trí là cán bộ nhà nước, thay mặt nhà nước để giao tiếp với công dân. Nói cách khác, khi thực thi công vụ, CBCC phải giao tiếp, ứng xử theo vị trí chức danh mà mình đang đảm nhiệm, phải thể hiện thái độ ứng xử của nhà nước với công dân chứ không phải và không chỉ là thái độ ứng xử của cá nhân họ. Vì vậy, hoạt động giao tiếp, ứng xử của CBCC khi thực thi công vụ cần có những chuẩn mực chung.
Nhận thức được vấn đề trên, trong những năm gần đây, Chính phủ, các bộ, ngành và nhiều địa phương đã ban hành nhiều văn bản quy định về giao tiếp, ứng xử của CBCC trong tiếp công dân tại Hiến pháp năm 2013 của nước CHXNCN Việt Nam, Luật Tiếp công dân năm 2013, Luật cán bộ công chức năm 2008 ngoài ra 1 số văn bản quy phạm pháp luật như:
- Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước quy định cụ thể về: Trang phục, giao tiếp và ứng xử của cán bộ công chức, viên chức quy định tại:
+ Điều 5. Trang phục
1. Khi thực hiện nhiệm vụ, cán bộ, công chức, viên chức phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự.
2. Cán bộ, công chức, viên chức có trang phục riêng thì thực hiện theo quy định của pháp luật.
+ Điều 6. Lễ phục
Lễ phục của cán bộ, công chức, viên chức là trang phục chính thức được sử dụng trong những buổi lễ, cuộc họp trọng thể, các cuộc tiếp khách nước ngoài.
1. Lễ phục của nam cán bộ, công chức, viên chức: bộ comple, áo sơ mi, cravat.
2. Lễ phục của nữ cán bộ, công chức, viên chức: áo dài truyền thống, bộ comple nữ.
3. Đối với cán bộ, công chức, viên chức là người dân tộc thiểu số, trang phục ngày hội dân tộc cũng coi là lễ phục.
+ Điều 7. Thẻ cán bộ, công chức, viên chức
1. Cán bộ, công chức, viên chức phải đeo thẻ khi thực hiện nhiệm vụ. 2. Thẻ cán bộ, công chức, viên chức phải có tên cơ quan, ảnh, họ và tên, chức danh, số hiệu của cán bộ, công chức, viên chức.
3. Bộ Nội vụ hướng dẫn thống nhất mẫu thẻ và cách đeo thẻ đối với cán bộ, công chức, viên chức.
+ Điều 8. Giao tiếp và ứng xử
Cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ phải thực hiện các quy định về những việc phải làm và những việc không được làm theo quy định của pháp luật.
Trong giao tiếp và ứng xử, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ lịch sự, tôn trọng. Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt.
+ Điều 9. Giao tiếp và ứng xử với nhân dân
Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, cán bộ, công chức, viên chức phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc.
- Quyết định số 1860/2007/QĐ-TTCP-TCCB về giao tiếp, ứng xử của cán bộ với nhân dân đến khiếu nại tố cáo phù với nhiệm vụ được giao quy định tại :
+ Điều 1. Ứng xử trong thực hiện nhiệm vụ, công vụ
1. Phải tuân thủ và gương mẫu thực hiện đúng chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, không ngừng học tập, tu
dưỡng và rèn luyện để nâng cao năng lực, phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ứng xử có văn hóa để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
2. Thực hiện chức trách, nhiệm vụ, công vụ của cán bộ, công chức, viên chức bao gồm những việc phải làm và không được làm theo quy định của Bộ Luật lao động, Pháp lệnh cán bộ công chức, Luật thanh tra, Luật khiếu nại, tố cáo, Luật phòng, chống tham nhũng và các văn bản pháp luật khác có liên quan.
+ Điều 3. Ứng xử trong tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo 1. Những việc cán bộ thanh tra phải làm:
b) Ứng xử có văn hóa, lắng nghe, tôn trọng khi tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo; hướng dẫn, giúp người khiếu nại, tố cáo hiểu và thực hiện đúng quy định của pháp luật;
c) Khi thẩm tra, xác minh, kết luận, kiến nghị phải thận trọng, khách quan;
d) Nếu phát hiện hành vi vi phạm pháp luật có thể gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của công dân thì báo cáo với cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền để áp dụng biện pháp ngăn chặn kịp thời.
a) Quán triệt quan điểm, chủ trương của Đảng, pháp luật của Nhà nước, thực hiện nhiệm vụ tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo theo thẩm quyền, đúng trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại, tố cáo được quy định trong Luật khiếu nại, tố cáo, Quy chế tiếp công dân và các văn bản pháp luật khác có liên quan;
2. Những việc cán bộ thanh tra không được làm:
a) Sách nhiễu, trì hoãn, chậm trễ, gây khó khăn, phiền hà cho người khiếu nại, người tố cáo
b) Làm sai lệch hồ sơ, kết quả giải quyết vụ việc khiếu nại, tố cáo; truy ép hoặc gợi ý cho người khiếu nại, người tố cáo trình bày sự việc theo ý muốn chủ quan của mình;
c) Cản trở, can thiệp trái pháp luật vào việc giải quyết khiếu nại, tố cáo; tiết lộ họ tên, địa chỉ, bút tích hoặc các thông tin về người tố cáo.
- Thông tư số 07/2011/TT-TTCP ngày 28/7/2011 của Thanh tra Chính phủ hướng dẫn quy trình tiếp công dân quy định tại:
+ Điều 4. Trang phục, thái độ, trách nhiệm của người tiếp công dân 1. Khi tiếp công dân, trang phục của người tiếp công dân phải chỉnh tề, có đeo thẻ, dán ảnh, ghi rõ cơ quan, họ tên, chức danh, số hiệu theo quy định.
2. Người tiếp công dân phải có thái độ đúng mực, tôn trọng nhân dân; lắng nghe công dân trình bày đầy đủ nội dung sự việc và giải thích, hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo theo đúng quy định của pháp luật.
3. Trường hợp công dân đến nơi tiếp công dân trong tình trạng say rượu, tâm thần hoặc có hành vi vi phạm nội quy tiếp công dân thì người tiếp công dân từ chối không tiếp, yêu cầu họ chấm dứt hành vi vi phạm; nếu cần thiết lập biên bản về việc vi phạm và yêu cầu cơ quan chức năng xử lý theo quy định của pháp luật.
- Quyết định số 522/QĐ-UBND của UBND thành phố Hà Nội ban hành bộ quy tắc ứng xử của CBCC, VC, NLĐ trong cơ quan thuộc thành phố Hà Nội quy định tại :
+ Điều 5. Ý thức tổ chức kỷ luật
1. Tự giác chấp hành Hiến pháp, pháp luật, nội quy, quy chế của cơ quan trong thực thi công vụ; gương mẫu về đạo đức và lối sống.
2. Chấp hành nghiêm sự phân công của tổ chức, nhiệm vụ cấp trên giao.
3. Giữ gìn đoàn kết nội bộ, xây dựng môi trường làm việc dân chủ, kỷ cương; có tinh thần cầu thị, lắng nghe; cộng tác, giúp đỡ đồng nghiệp hoàn thành tốt nhiệm vụ.
4. Trung thực, thẳng thắn, khách quan trong báo cáo, đề xuất, tham gia đóng góp ý kiến với cấp trên.
5. Không phát tán, tung tin, bịa đặt, xúc phạm danh dự, nhân phẩm người khác.
6. Không tự ý phát ngôn, cung cấp thông tin, tài liệu không đúng thẩm quyền.
7. Không lạm dụng, không có hành vi quấy rối người khác dưới mọi hình thức (lời nói, hành động, cử chỉ, tin nhắn...)
8. Không tham gia, tổ chức, lôi kéo người khác đánh bạc, chơi họ, hụi, lô, đề và các tệ nạn xã hội khác dưới mọi hình thức.
9. Không quảng cáo, vận động, mời gọi đồng nghiệp và công dân mua, bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ có tính chất kinh doanh trong giờ làm việc.
Điều 7. Ứng xử với nhân dân Tại cơ quan làm việc
1. Giải quyết yêu cầu, công việc của người dân đúng quy định, quy trình.
2. Giao tiếp, làm việc với người dân bằng thái độ niềm nở, tận tình, trách nhiệm; ưu tiên hỗ trợ giải quyết công việc với người già, yếu, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, người đau ốm.
3. Không sách nhiễu; gợi ý đưa tiền, nhận tiền, quà biếu; không hẹn gặp giải quyết công việc bên ngoài cơ quan và ngoài giờ làm việc.
4. Không gây căng thẳng, bức xúc, dọa nạt người dân.
5. Nghiêm túc nhận lỗi, nhận khuyết điểm, thành khẩn tự phê bình, rút kinh nghiệm khi để xảy ra sai sót.
Tất cả các quy định tại văn bản quy phạm pháp luật trên là cơ sở pháp lý cơ bản để CBCC phải nghiêm túc, nhận thức đứng đắn trong việc giao tiếp, ứng xử với nhân dân và là căn cứ pháp lý để nhân dân giám sát năng lực và đạo đức của CBCC trong quá trình tiếp công dân cũng như thực thi công vụ.
Pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh các quan hệ về giao tiếp ứng xử trong tiếp công dân. Có thể hiểu pháp luật là công cụ hữu hiệu trong hoạt động quản lý nhà nước. Vai trò điều chỉnh đó chủ yếu được thể hiện thông qua việc Nhà nước ban hành các quy phạm pháp luật cụ thể nhằm điều chỉnh các hành vi, ứng xử, giao tiếp của CBCC, xây dựng một hành lang pháp lý, chuẩn mực những hành vi, thái độ ứng xử, ngôn ngữ giao tiếp đối với công dân. Buộc CBCC phải chấp hành, thực hiện hướng đến xây dựng nét đẹp văn hóa trong giao tiếp ứng xử của CBCC trong tiếp công dân. Để hình ảnh người công chức thật chuẩn mực và gần gũi với nhân dân.
Những quy định pháp luật trên đã tạo thành một hệ thống văn bản chứa đựng khá đầy đủ những quy phạm pháp luật điều chỉnh những hành vi có liên quan đến văn hóa giao tiếp, ứng xử trong công tác tiếp dân trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.Tuy nhiên, trên thực tế vấn đề giao tiếp, ứng xử của CBCC vẫn đang là chủ đề được dư luận quan tâm, bởi lẽ, dù đã có nhiều quy định, nhưng dường như vấn đề giao tiếp, ứng xử trong hoạt động công vụ ở Việt Nam vẫn chưa có được sự chuẩn mực như mong muốn.
Từ đó có thể khái quát: Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân là “Hệ thống các quy phạm pháp luật do nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh những hành vi, thái độ ứng xử, ngôn ngữ giao tiếp của CBCC trong quá trình tiếp công dân, là cơ sở để xây dựng nền nếp, phong cách, chuẩn mực giao tiếp cho CBCC hướng tới nét đẹp văn hóa về giao tiếp ứng xử trong tiếp công dân”.
1.1.3.2. Vai trò của pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân
- Thứ nhất : Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân có vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả tham gia quản lý nhà nước của công dân, củng cố mối quan hệ, lòng tin giữa nhân dân với Đảng và Nhà nước.
+ Điều 2 Hiến pháp 2013 quy định: “Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân. Tất cả quyền lực nhà nước thuộc về nhân dân mà nền tảng là liên minh giai cấp công nhân với giai cấp nông dân và tầng lớp trí thức”; “Quyền tham gia quản lý nhà nước và xã hội của công dân” (Điều 28); “Quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; nghĩa vụ của cán bộ, nhân viên nhà nước phải tôn trọng nhân dân, tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân (Điều 30)” [27]. Thể chế hóa quan điểm trên, nhiều văn bản pháp luật đã quy định những quyền năng cụ thể của nhân dân, trong đó có quyền tham gia vào quản lý nhà nước. Thông qua hình thức tiếp công dân và áp dụng pháp luật pháp luật về văn hóa giao tiếp, công dân gián tiếp giám sát hoạt động của các cơ quan nhà nước.
+ Việc tiếp công dân là thể hiện trách nhiệm của cơ quan nhà nước đối với nhân dân. Làm tròn trách nhiệm này là sự tôn trọng nhân dân, tận tuỵ phục vụ nhân dân của cơ quan nhà nước. Thông qua tiếp công dân CBCC tôn trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của công dân, cơ quan nhà nước có được thông tin làm căn cứ để sửa đổi, bổ sung kịp thời các quyết định, hành vi hành chính sai phạm, cải tiến và đổi mới hoạt động, làm cho hoạt động của các cơ quan đó đúng chính sách, pháp luật, phù hợp với các quyền, lợi ích của công dân.
+ Cũng thông qua đó Nhà nước thấy được năng lực, trình độ và phẩm chất đội ngũ cán bộ, công chức trong quá trình tiếp công dân để có hình thức động viên khen thưởng kịp thời các CBCC có thành tích, đồng thời xử lý
nghiêm những hành vi sai lệch, còn những hạn chế về văn hóa ứng xử, còn biểu hiện của sự hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ vô cảm với nhân dân của CBCC góp phần củng cố niềm tin của nhân dân vào chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng, pháp luật của nhà nước, làm cho mối quan hệ giữa nhân dân với Đảng, nhà nước ngày càng gắn bó bền chặt.
- Thứ hai: Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân có vai trò quan trọng trong việc định hướng cho CBCC các chuẩn mực về giao tiếp ứng xử với công dân
+ Văn hóa giao tiếp ứng xử với công dân, tổ chức của CBCC đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của nhân dân vào chính quyền. Nếu như năng lực của đội ngũ này quyết định hiệu quả hoạt động quản lý nhà nước thì thái độ, văn hóa ứng xử của CBCC lại ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của các cơ quan, đơn vị.
+ Nhận thức được vấn đề trên, trong những năm gần đây, Chính phủ, các bộ, ngành và nhiều địa phương đã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật quy định về giao tiếp, ứng xử của CBCC. Hầu hết được ban hành dưới hình thức Quy chế văn hóa công sở hoặc Quy tắc giao tiếp, ứng xử , quy định những vấn đề cơ bản như: Những việc CBCC phải làm và không được làm và các chuẩn mực hành vi giao tiếp, ứng xử của CBCC khi tiếp công dân (bao gồm thái độ, tác phong, cử chỉ, hành vi, ngôn ngữ và trang phục). Ví dụ: Tại khoản 1 và khoản 2 Điều 8, Quy chế văn hóa công sở của Bộ Giáo dục và đào tạo năm 2012 quy định về chuẩn mực ứng xử của CBCC khi thi hành nhiệm vụ, công vụ: “Ứng xử có văn hóa, nhã nhặn, lắng nghe, tôn trọng ý kiến của