3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng tiếp công dân trên địa bàn huyện
3.2.3. Đổi mới phương thức, hoàn thiện mô hình tiếp công dân
- Đổi mới phương thức TCD
Khi TCD, người TCD trên địa bàn huyện Triệu Phong cần chú trọng đối thoại cởi mở, thân thiện, gần gũi với nhân dân để dễ dàng nắm bắt thông tin liên quan đến nội dung công dân KN, TC, kiến nghị, phản ánh. Đặc biệt, cán bộ, công chức TCD cần chú ý nắm bắt những thông tin liên quan đến điều kiện đời sống của nhân dân; quan điểm nhìn nhận của người dân và xã hội đối với chính sách của nhà nước để làm nguồn thông tin tham khảo cho việc điều chỉnh, xây dựng chính sách phù hợp với thực tiễn.
Phân công cán bộ phụ trách, theo dõi các địa bàn để việc tiếp và giải quyết các KN, TC, kiến nghị, phản ánh của công dân được thuận lợi; cử cán bộ tham gia tiếp dân cùng cơ sở để kịp thời nắm bắt tình hình KN, TC, kiến nghị, phản ánh ở cơ sở và báo cáo cấp có thẩm quyền để chỉ đạo, xem xét, giải quyết các vụ việc đảm bảo đúng quy định của pháp luật. Khuyến khích,
tăng cường trao đổi thông tin giữa các cấp, các ngành, các cơ quan, đơn vị bằng nhiều hình thức như điện thoại, email, văn bản hành chính. Đổi mới cách tiếp nhận và trả lời các KN, TC, kiến nghị, phản ánh của công dân. Đối với quyết định giải quyết KN, kết luận TC cần giao trực tiếp cho người KN, TC, đảm bảo giữ bí mật thông tin, kịp thời.
- Hoàn thiện tổ chức bộ máy TCD
Đối với Ban TCD cấp huyện, Luật TCD 2013 quy định Ban TCD cấp huyện do UBND cấp huyện thành lập, trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện. Theo đó, Ban TCD cấp huyện chỉ có Trưởng ban và công chức làm nhiệm vụ TCD. Trưởng ban TCD cấp huyện do một Phó Chánh Văn phòng HĐND và UBND phụ trách. Với quy định này, Ban TCD cấp huyện chỉ có một Trưởng ban mà không có Phó Trưởng ban, nên trong trường hợp Trưởng ban đi vắng hoặc phải xử lý các công việc liên quan đến nhiệm vụ của Văn phòng thì việc TCD gặp không ít khó khăn, bất cập. Do đó, UBND huyện Triệu Phong cần nghiên cứu và đề xuất cơ cấu tổ chức của Ban TCD cấp huyện theo hướng có Trưởng ban, Phó Trưởng ban và một công chức, qua đó giải quyết những vướng mắc trong công tác TCD ở cấp huyện.
Đối với các cơ quan tham gia TCD thường xuyên tại Trụ sở TCD cấp huyện, theo quy định tại Khoản 3, Điều 13 của Luật TCD 2013 quy định Ủy ban Kiểm tra huyện và Văn phòng Huyện ủy cử đại diện phối hợp cùng Ban TCD cấp huyện TCD thường xuyên tại Trụ sở TCD cấp huyện. Các quy định đòi hỏi mỗi cơ quan nói trên phải có ít nhất 01 biên chế thường xuyên làm việc tại Trụ sở TCD, điều đó khó thực hiện ở cấp tỉnh và cấp huyện. Vì biên chế cán bộ, công chức thuộc các cơ quan này là có hạn, không thể thường xuyên làm việc tại Trụ sở TCD. Do đó, thiết nghĩ cần nghiên cứu sửa đổi Khoản 3, Điều 12 và Khoản 3, Điều 13 Luật TCD theo hướng các cơ quan, tổ chức nói trên cử đại diện phối hợp cùng Ban TCD, TCD tại Trụ sở TCD khi
có công dân đến KN, TC, kiến nghị, phản ánh liên quan đến phạm vi, nhiệm vụ của các cơ quan, tổ chức đó. Như vậy, sẽ tiết kiệm được thời gian, nhân lực cho các cơ quan, tổ chức, đồng thời đảm bảo tính khả thi của các quy định pháp luật.
Về TCD tại địa điểm TCD: Theo quy định, cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện có trách nhiệm TCD, bố trí địa điểm TCD, bố trí công chức làm công tác TCD. Tại cấp huyện, thực tế hầu hết công dân đến gặp Ban TCD và Chủ tịch UBND cấp huyện để KN, TC. Do đó, việc quy định cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện có trách nhiệm TCD và bố trí công chức làm nhiệm vụ TCD là không cần thiết. Cần quy định Ban TCD cấp huyện đảm nhiệm việc TCD thường xuyên và là đầu mối tiếp nhận, xử lý đơn của UBND huyện và các phòng chuyên môn; đồng thời quy định cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện có trách nhiệm bố trí công chức phối hợp TCD cùng Ban TCD cấp huyện trong trường hợp công dân KN, TC, kiến nghị, phản ánh liên quan đến chức năng, nhiệm vụ của cơ quan mình.
Đối với việc TCD ở cấp xã: Hiện nay, công chức làm công tác TCD ở cấp xã hoạt động kiêm nhiệm. Điều này cũng dẫn đến những khó khăn cho công chức cấp xã trong việc hoạt động TCD, đồng thời cũng gây khó khăn cho người dân khi đến Trụ sở UBND cấp xã để KN, TC, kiến nghị, phản ánh. Để đảm bảo tính chuyên nghiệp, hiệu quả của hoạt động TCD tại cấp xã, tạo điều kiện cho người dân khi đến Trụ sở UBND cấp xã để KN, TC, kiến nghị, phản ánh, cần nghiên cứu sửa đổi Luật TCD theo hướng quy định chủ tịch UBND cấp xã bố trí 01 công chức làm công tác TCD chuyên trách.
3.2.4. Nâng cao trách nhiệm người đứng đầu và chất lượng, kỹ năng đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân
Trên thực tế, tâm lý người dân rất mong muốn được gặp trực tiếp người đứng đầu cơ quan tiếp nhận, qua đó xử lý và giải quyết các KN, TC, kiến nghị, phản ánh của mình. Trong khi đó, người đứng đầu cơ quan đều hết sức bận rộn, không thể dành nhiều thời gian cho những tác nghiệp cụ thể như khâu chuẩn bị tổ chức, chuẩn bị hồ sơ và các điều kiện khác cho việc TCD mà đó là trách nhiệm của cơ quan, đơn vị tham mưu cho người đứng đầu. Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, để giúp người đứng đầu cơ quan trực tiếp thực hiện TCD đạt hiệu quả cao, cơ quan, đơn vị có chức năng tham mưu trên địa bàn huyện Triệu Phong cần có sự chuẩn bị chu đáo, kỹ lưỡng, phân tích, dự báo tốt các tình huống, thực hiện và vận dụng đúng các quy định của pháp luật về TCD, xử lý đơn thư, giải giải quyết KN, TC, cụ thể:
Thứ nhất, Ban TCD huyện Triệu Phong phối hợp với Thanh tra huyện và các cơ quan, đơn vị có liên quan phải thường xuyên rà soát, nắm rõ, chuẩn bị hồ sơ, tài liệu các vụ việc mà công dân đến địa điểm TCD của cơ quan, đơn vị mình KN, TC, đặc biệt là những vụ việc bức xúc, nổi cộm, kéo dài, đông người, để kịp thời tham mưu, đề xuất với Chủ tịch UBND huyện các phương án giải quyết thấu tình, đạt lý. Việc nghiên cứu đề xuất cần quán triệt chủ trương của Đảng và Nhà nước là giải quyết xong, giải quyết dứt điểm vụ việc trên cơ sở bảo đảm tuân thủ quy định của pháp luật, bảo đảm quyền và lợi ích chính đáng của công dân. Đối với cấp xã, cán bộ, công chức kiêm nhiệm nhiệm vụ TCD cần phối hợp với các công chức chuyện môn ở các lĩnh vực cần rà soát, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, tài liệu các vụ việc TCD ở địa phương.
Thứ hai, chủ động đề xuất, xây dựng và trình Chủ tịch UBND huyện, các xã, thị trấn trên địa bàn quyết định lịch TCD, trong đó, theo quy định của Khoản 2, Điều 24 Luật TCD 2013, thì lịch TCD cần nêu rõ thời gian, địa điểm TCD; dự kiến nội dung và thành phần tham dự buổi TCD định kỳ. Lịch TCD được niêm yết công khai và công bố trên trang thông tin điện tử của cơ quan, tổ
chức, đơn vị (nếu có). Đồng thời, theo quy định tại Khoản 4, Điều 24 Luật TCD, lịch TCD của người đứng đầu phải được niêm yết chậm nhất là 05 ngày làm việc, trước ngày TCD; trường hợp không thể thực hiện việc TCD theo lịch đã công bố do có lý do chính đáng thì có thể lùi lịch TCD sang thời gian khác. Trường hợp cơ quan, đơn vị tham mưu cần giúp soạn thảo thông báo về việc lùi lịch TCD, trong đó cần nêu rõ lý do người đứng đầu không thể TCD theo lịch đã công bố, và thời gian dự kiến TCD.
Thứ ba, việc TCD phải tuân thủ nguyên tắc công khai, dân chủ, kịp thời, bảo đảm khách quan, bình đẳng, không phân biệt đối xử…Để đảm bảo nguyên tắc này, trong thời gian niêm yết và công bố lịch TCD của Chủ tịch UBND huyện, nếu cơ quan, địa phương nào trên địa bàn huyện Triệu Phong có nhiều công dân đăng ký người đứng đầu tiếp, cần phải lập danh sách, bố trí, sắp xếp thứ tự các vụ việc theo yêu cầu của công dân. Việc sắp xếp thứ tự các vụ việc cũng cần phải tính đến tính chất, mức độ gay gắt, phức tạp, cấp thiết… của vụ việc để đảm bảo tính hợp lý, tính hiệu quả thực tiễn.
Thứ tư, căn cứ vào hiệu quả công tác TCD, căn cứ vào kết quả giải quyết KN, TC, căn cứ vào kết quả TCD định kỳ, cũng như đột xuất của người đứng đầu, theo quy định tại Luật TCD, sẽ là một trong những tiêu chí bổ nhiệm lại hoặc tiêu chí đánh giá, thi đua khen thưởng của cá nhân người đứng đầu cũng như của đơn vị.
Thứ năm, UBND huyện Triệu Phong cần thường xuyên thanh tra, kiểm tra trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị trong công tác TCD, giải quyết KN, TC và xử lý trách nhiệm đối với cá nhân có sai phạm; nâng cao vai trò giám sát của công dân, cơ quan, tổ chức đặc biệt là vai trò giám sát đại biểu Hội đồng nhân dân đối với người đứng đầu trong TCD; giải quyết KN, TC, kiến nghị, phản ánh.
Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ TCD và giải quyết KN, TC, cần nhận thức rằng, đây là nhiệm vụ quan trọng, nếu làm tốt sẽ đem lại hiệu quả đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, tạo điều kiện để công dân tham gia quản lý nhà nước và xã hội, củng cố lòng tin của nhân dân với Đảng và nhà nước.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác TCD Thực tế thời gian vừa qua cho thấy hoạt động TCD trên địa bàn huyện Triệu Phong đã đạt được nhiều kết quả tích cực tạo được niềm tin cho đại bộ phận công dân. Tuy nhiên bên cạnh đó một bộ phận cán bộ, công chức làm công tác tiếp dân trên địa bàn huyện chưa làm tốt nhiệm vụ chức năng của mình do còn hạn chế về trình độ, năng lực, chuyên môn nghiệp vụ và kinh nghiệm về TCD. Do tính chất công việc đặc thù nên ngoài việc đáp ứng các tiêu chuẩn, điều kiện theo quy định của Luật Cán bộ, công chức và Luật TCD năm 2013 thì cán bộ, công chức làm công tác TCD chuyên trách còn cần phải có những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm nhất định, đáp ứng các yêu cầu nhiệm vụ được giao.
Con người luôn là yếu tố cốt lõi, đóng vai trò quyết định sự hiệu quả trong công tác TCD, giải quyết KN, TC, kiến nghị, phản ánh. Vì vậy, các cấp ủy, chính quyền các cấp, các cơ quan, đơn vị của huyện Triệu Phong cần tập trung vào các nội dung sau:
+ Làm tốt công tác bố trí, sắp xếp cán bộ, công chức làm công tác TCD trên địa bàn huyện Triệu Phong
Lựa chọn cán bộ, công chức TCD trên địa bàn huyện Triệu Phong là những người được đào tạo cơ bản; am hiểu chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước để vận dụng vào hoạt động TCD, xử lý đơn thư; có nhận thức đầy đủ về hệ thống chính trị; có kiến thức cơ bản về
lịch sử, địa lý, xã hội; am hiểu phong tục, tập quán của nhân dân ở địa phương.
Lựa chọn cán bộ, công chức TCD là người nắm được quy trình nghiệp vụ thanh tra, TCD và xử lý đơn thư, có khả năng thực hiện nhiệm vụ được giao. Đồng thời, cán bộ, công chức TCD phải là người có kiến thức văn hóa, đặc biệt là văn hóa giao tiếp, ứng xử. cán bộ làm nhiệm vụ TCD cần có thái độ, tác phong, cử chỉ, lời nói lịch sự, nhã nhặn, bình tĩnh, khiêm tốn, đúng mực ngay từ khi tiếp xúc ban đầu với công dân, cũng như trong quá trình TCD. Đối với trường hợp đông người KN cùng một nội dung, thì đề nghị các công dân cử đại diện; cần thiết phối hợp với lực lượng bảo vệ để việc cử đại diện theo quy định của pháp luật và giữ trật tự, an ninh tại trụ sở cơ quan, đơn vị, không ảnh hưởng đến công tác của cơ quan, đơn vị.
Cán bộ, công chức TCD phải là người có khả năng phân tích, tổng hợp, đánh giá tình hình hoạt động quản lý ở cấp cơ sở. Cán bộ, công chức TCD là những người có kinh nghiệm, xử lý thông tin tốt và thực sự nhiệt tình, tâm huyết, có trách nhiệm đối với công việc. Đây là nội dung hết sức quan trọng, là phần công việc có tính chất quyết định đến kết quả TCD. TCD là công việc có tính chất chuyên môn, mang tính nghề nghiệp và có đặc thù nhạy cảm, phức tạp, do đó người TCD cần tiếp nhận, lắng nghe các ý kiến KN, TC, kiến nghị, phản ánh của công dân và cần có đủ kiến thức, kinh nghiệm, bản lĩnh để xử lý các thông tin mà công dân đề cập. Người làm công tác TCD phải tích lũy kiến thức; am hiểu các mối quan hệ xã hội, các mối quan hệ trong quản lý, trong hệ thống chính trị, trong đời sống xã hội, nói chung là kiến thức tổng hợp ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Xử lý thông tin nói chung, xử lý đơn nói riêng là công việc có tính chất cốt lõi của công tác TCD.
Cán bộ, công chức làm nhiệm vụ TCD phải là người có các kỹ năng hỏi, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng ghi chép nội dung trình bày của người KN, TC,
kiến nghị, phản ánh, cụ thể: Kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng này thực chất dẫn dắt cuộc tiếp xúc, đối thoại sao cho hiệu quả nhất. Thường câu hỏi có thể được phân loại theo nhiều cách; nếu theo cách đặt câu hỏi, có thể phân chia thành câu hỏi đóng và câu hỏi mở; nếu phân chia theo cách trả lời, có thể chia thành câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp. Kỹ năng lắng nghe, là một kỹ năng quan trọng của quá trình TCD. Quá trình TCD tốt hơn nếu như cán bộ, công chức làm nhiệm vụ TCD và công dân biết lắng nghe; vì đây là một tiến trình nhận thức toàn bộ những tín hiệu đối tượng thể hiện, đưa ra thông tin một cách có ý thức và cả những gì họ chưa hiểu, hoặc đã nói ra, không nói ra. Phương tiện giao tiếp trong lắng nghe là bằng trực quan và các giác quan. Lắng nghe trong TCD là thu thập thông tin đầy đủ và chính xác; giúp công dân nhận thức được bản chất vụ việc, giảm thiểu yếu tố cảm tính trong xử lý tình huống; làm cho quan hệ giữa cán bộ, công chức làm nhiệm vụ tiếp công với công dân tốt hơn. Để việc lắng nghe có hiệu quả, cán bộ, công chức làm nhiệm vụ TCD phải bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình; duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên. Kỹ năng ghi chép nội dung trình bày của công dân, ghi chép là một kỹ thuật quan trọng trong buổi TCD, thể hiện hình thức, kết quả giao tiếp gián tiếp thông qua ngôn ngữ viết trên cơ sở văn phong hành chính.
Để làm tốt các kỹ năng trên, cán bộ TCD cần phải có các kỹ năng bổ trợ để hoàn thiện năng lực của người cán bộ tiếp dân như sau: Kỹ năng tra cứu tài liệu pháp luật, tìm cơ sở pháp lý để giải thích, hướng dẫn công dân thực hiện quyền KN, TC, kiến nghị, phản ánh phù hợp với pháp luật; kỹ năng nghiên cứu, xem xét, xác định điều kiện thụ lý vụ việc; kỹ năng xem xét, xác minh, thu thập chứng cứ để hiểu rõ bản chất vụ việc và vướng mắc của đối tượng;