7. Ý nghĩa của luận văn
2.3.2. Những thuận lợi và khó khăn
2.3.2.1. Những thuận lợi
Một là, xây dựng chương trình, kế hoạch và quy định cho ứng dụng CNTT trong cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Được sự quan tâm chỉ đạo kịp thời của UBND tỉnh, Thành ủy cùng sự hướng dẫn tận tình của Sở Nội vụ, Sở Thông tin và Truyền thông, UBND thành phố Thủ Dầu Một đã chủ động xây dựng và triển khai thực hiện ứng dụng CNTT trong cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
Hai là, xây dựng hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin đảm bảo thực hiện ứng dụng CNTT trong cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Cơ sở vật chất được chú trọng cải tạo và nâng cấp theo hướng ngày càng hiện đại hoá phục vụ người dân tốt hơn theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại. Tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của thành phố được bố trí theo các khu vực chức năng và trang bị thiết bị hiện đại phục vụ người dân, doanh nghiệp giúp cho công tác giải quyết TTHC thuận lợi hơn. Công dân và tổ chức khi đến giao dịch với cơ quan nhà nước được phục vụ chỗ ngồi thoáng mát, phương tiện, cơ sở vật chất hiện đại giúp người dân cảm thấy được tôn trọng, được phục vụ nên yên tâm, tin cậy vào cơ quan hành chính nhà nước.
Thông qua việc áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ hành chính trong việc giải quyết hồ sơ thủ tục cho người dân được nhanh chóng, tiết kiệm tối đa thời gian xử lý hồ sơ, phục vụ người dân và doanh nghiệp. Tất cả các TTHC đều được quản lý trên phần mềm quản lý hồ sơ hành chính, 100% TTHC đều được giải quyết theo quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Bên cạnh đó, việc trao đổi thông tin, dữ liệu nhanh chóng, thông qua môi trường mạng giúp cán bộ, công chức tại các phòng ban chuyên môn nhanh chóng nắm bắt thông tin và tham mưu lãnh đạo kịp thời có ý kiến chỉ đạo và biện pháp xử lý tình huống xảy ra trong quá trình giải quyết TTHC cho người dân. Các thông tin được cung cấp bởi phần mềm quản lý hồ sơ hành chính là những thông tin chính xác, trung thực vì được thực hiện hoàn toàn tự động và không thể bị thay đổi. Cán bộ lãnh đạo thường xuyên theo dõi, kiểm soát quá trình giải quyết TTHC của cán bộ, công chức từ khâu tiếp nhận, chuyển giao, giải quyết và trả hồ sơ TTHC thông qua phần mềm quản lý hồ sơ hành chính. Theo cô Lê Thị Thanh Loan, Phó Chánh Văn phòng UBND- HĐND thành phố Thủ Dầu Một, cán bộ quản lý trực tiếp Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, đã nhận xét: “Thông qua phần mềm quản lý hồ sơ hành chính, lãnh đạo có thể kiểm tra các phòng, ban chuyên môn giải quyết TTHC có theo đúng tiến độ, thời gian quy định. Quy trình giải quyết TTHC được kiểm soát chặt chẽ hơn trước đây. Mọi thông tin về tình trạng giải quyết hồ sơ được thể hiện trên phần mềm. Căn cứ vào đó, lãnh đạo có hướng chấn chỉnh kịp thời hạn chế hồ sơ trễ hạn tránh gây phiền hà người dân phải đi lại nhiều lần”.
Ứng dụng CNTT đã mở ra những kênh tương tác mới giữa UBND thành phố Thủ Dầu Một và người dân. UBND thành phố xây dựng trang thông tin điện tử, thực hiện công khai mọi TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thành phố lên trang thông tin điện tử. TTHC được công khai, rõ ràng, minh bạch tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân trong quá trình truy cập, tiếp cận, theo dõi, tìm hiểu và thực hiện đúng quy định về TTHC qua đó giảm thiểu được tình trạng tham nhũng, hạch sách người dân. Khi người dân truy cập vào trang thông tin điện tử tìm hiểu về TTHC, mọi thông tin về TTHC như phí, lệ phí, quy trình các bước thực hiện, v.v… đã được công khai rõ ràng. Người dân căn cứ vào đó, làm đúng như quy định. Không còn tình trạng cán bộ thu tiền phí vượt quá quy định hay cố ý làm sai quy trình, làm khó, hạch sách người dân.
Lãnh đạo UBND thành phố Thủ Dầu Một luôn tạo điều kiện cho cán bộ, công chức được tham gia đóng góp ý kiến sáng tạo góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Cụ thể như sáng kiến của chị Trần Ngọc Như Ý; cán bộ trả hồ sơ đất đai, nhà ở, đăng ký kinh doanh tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thành phố Thủ Dầu Một; đã đề xuất thêm mục số 6 “Chủ sở hữu hoặc người được ủy quyền khi nhận kết quả: Xuất trình Chứng minh nhân dân” trong mẫu Giấy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cung cấp cho người dân khi đến thực hiện TTHC. Đây là điểm mới so với mẫu Giấy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả được quy định trong quyết định số 09/2015/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương.
“Việc bổ sung mục yêu cầu người dân xuất trình chứng minh nhân dân khi đến nhận kết quả TTHC đã giúp người dân có đủ căn cứ xác minh hồ sơ TTHC là của mình, việc trả hồ sơ được thuận lợi và dễ dàng, có căn cứ xác đáng hơn nhất là đối với hồ sơ quan trọng như Đất đai, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, v.v… tránh trường hợp trả nhầm hồ sơ hay trả hồ sơ không đúng đối tượng”.
Bốn là, cung ứng dịch vụ công trực tuyến
Việc tra cứu thông tin, thủ tục đã chuyển sang hướng điện tử hóa nhờ cung ứng dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 1 và mức độ 2. Người dân chỉ cần vào trang thông tin điện tử của thành phố tìm hiểu thông tin về thủ tục, tải các biểu mẫu đã được cung cấp sẵn, sau đó điền đầy đủ nội dung thông tin và đem nộp hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để được giải quyết hồ sơ TTHC một cách nhanh chóng và hiệu quả giúp giảm đáng kể thời gian đi lại, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân. Ứng dụng CNTT tạo điều kiện cho người dân tương tác với cơ quan nhà nước nhiều hơn, xây dựng chính quyền gần dân hơn.
Như vậy, việc ứng dụng CNTT trong cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã mang lại nhiều kết quả khả quan, cơ bản giải quyết được nhu cầu của tổ chức, công dân liên quan đến TTHC, góp phần đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao chất lượng, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước của UBND thành phố Thủ Dầu Một.
2.3.2.2. Những hạn chế, khó khăn
Một là, xây dựng chương trình kế hoạch và quy định cho ứng dụng CNTT trong cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Hiện nay vẫn chưa có văn bản của cơ quan Trung ương quy định chính thức và cụ thể về ứng dụng CNTT trong cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
Đối với văn bản pháp luật về ứng dụng CNTT thì chỉ có các quy định về ứng dụng CNTT trong hoạt động cơ quan nhà nước nói chung. Ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Nghị quyết 30c/NQ-CP về việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 có đề cập đến việc xây dựng đề án “Hỗ trợ nhân rộng triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông theo hướng hiện đại tại UBND cấp huyện giai đoạn 2011- 2015” của Bộ Nội vụ và một số văn bản hướng dẫn. Hiện nay văn bản, đề cập đến ứng dụng CNTT trong cải cách TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 25/3/2015 về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Trong đó đề cập về việc ứng dụng CNTT thông qua khái niệm “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại” quy định việc sử dụng các phần mềm điện tử và các trang thiết bị hiện đại tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Bên cạnh đó, Chính phủ cũng ban hành các văn bản về ứng dụng CNTT hoạt động cơ quan nhà nước, tuy nhiên vẫn chưa đề cập sâu đến vấn đề ứng dụng CNTT trong thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Việc ứng dụng CNTT trong cải cách TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông vẫn còn thiếu cơ sở pháp lý để thực hiện ứng dụng tại các cơ quan nhà nước, đặc biệt là cơ quan nhà nước ở địa phương.
Hai là, xây dựng hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin đảm bảo thực hiện ứng dụng CNTT trong cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Cơ sở vật chất được trang bị để ứng dụng CNTT chưa hoàn thiện.
Một số trang thiết bị đã cũ không tương thích để ứng dụng các thiết bị, phần mềm chuyên dụng quản lý hồ sơ. Công tác vận hành, bảo dưỡng trang thiết bị còn chậm do phải thuê đội ngũ nhân viên ngoài là các công ty tư nhân. Một số thiết bị
đã trang bị vẫn chưa đưa vào sử dụng như đầu đọc mã vạch phục vụ quét mã hồ sơ, hệ thống xếp hàng tự động (bao gồm: lấy số tự động, bảng hiện thị số thứ tự, âm thanh). (Tham khảo Phụ lục 1. Danh mục trang thiết bị phục vụ triển khai ứng dụng công nghệ thông tin tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả). Một số trang thiết bị còn thiếu do đang chờ đấu thầu giữa các công ty để được trang bị theo Quyết định phê duyệt của UBND tỉnh. Do đó, chưa đáp ứng yêu cầu hoạt động của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả và chương trình cải cách hành chính.
Việc triển khai áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ hành chính bước đầu còn gặp nhiều khó khăn.
Trong quá trình xây dựng và hiệu chỉnh phần mềm quản lý hồ sơ hành chính, một số thông tin và nội dung trên phần mềm còn thiếu và chưa cập nhật, bổ sung kịp thời. Cụ thể như phòng Nội vụ mới thay đổi cơ cấu tổ chức nên thông tin về tên trưởng phòng và phó phòng chưa được cập nhật kịp thời thông tin trên phần mềm. Bên cạnh đó, tình trạng một số cán bộ thuộc các phòng ban chuyên môn được phân công tham mưu thực hiện giải quyết TTHC khi hoàn thành xong bước nhiệm vụ của mình thì chỉ chuyển hồ sơ bằng văn bản giấy mà không thực hiện chức năng chuyển hồ sơ trên phần mềm cho cơ quan hoặc cá nhân xử lý tiếp theo trong quy trình. Điều này làm thông tin trên phần mềm bị dừng lại tại một cơ quan mà cơ quan tiếp theo không nhận được tình trạng hồ sơ tại các phòng ban tiếp theo. Tình trạng hồ sơ bằng văn bản giấy đã giải quyết xong, đã trả cho người dân nhưng trên phần mềm quản lý hồ sơ hành chính vẫn báo tình trạng hồ sơ trễ hẹn, chưa giải quyết.
Việc công khai thủ tục hành chính trên trang thông tin điện tử chưa thu hút được sự quan tâm của người dân
TTHC được công khai rõ ràng, minh bạch trên trang thông tin điện tử, tuy nhiên người dân vẫn chưa quan tâm nhiều đến việc tìm hiểu các thủ tục được đăng trên trang thông tin điện tử, hình thức chủ yếu vẫn là người dân đến liên hệ trực tiếp với cơ quan nhà nước để được tư vấn, hướng dẫn về thủ tục. Chị Nguyễn Thị Hà, một người dân ngụ tại phường Hiệp Thành, thành phố Thủ Dầu Một, đến làm thủ tục chuyển nhượng quyền sử dụng đất, cho biết: “chị thường trực tiếp đến Bộ phận
tiếp nhận hồ sơ và kết quả để làm thủ tục và ít truy cập trang thông tin điện tử để tìm hiểu về TTHC vì theo chị thủ tục về đất đai thường phức tạp, nhiều vấn đề phát sinh nên chị trực tiếp tới cơ quan để được tư vấn, hướng dẫn cụ thể hơn”.
Trường hợp của anh Đỗ Thành Trung, người dân ngụ tại phường Phú Hòa, thành phố Thủ Dầu Một, đến UBND thành phố làm thủ tục cấp phép xây dựng nhà ở nhưng do hồ sơ chưa đầy đủ nên anh phải bổ sung. Anh nói: “Hồ sơ của tôi thiếu bản vẽ thiết kế nhà ở nên cán bộ tiếp nhận hồ sơ xây dựng hướng dẫn anh bổ sung bản vẽ. Do thói quen trước đây, khi muốn làm giấy tờ cần thiết anh đều trực tiếp đến cơ quan để được hướng dẫn về thủ tục và xin các mẫu đơn. Nếu như tôi tìm hiểu thủ tục trước ở nhà thông qua trang thông tin điện tử của UBND thành phố thì sẽ không phải mất công đi lại bổ sung hồ sơ”.
Về vấn đề này, một cán bộ làm việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đã chia sẻ : “Việc người dân đến cơ quan, yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn về TTHC đó là quyền lợi chính đáng của người dân và cũng là trách nhiệm của người cán bộ, công chức. Tuy nhiên, nếu người dân tìm hiểu trước thông tin về TTHC được cung cấp trên trang thông tin điện tử thành phố sẽ giúp ích rất nhiều cho cán bộ, công chức trong việc hướng dẫn cũng như giải quyết TTHC cho người dân được nhanh chóng, thuận tiện, người dân không phải chờ đợi lâu. Người dân có thể truy cập vào trang thông tin điện tử thành phố, tải các biểu mẫu chuẩn bị đầy đủ hồ sơ thì khâu tiếp nhận hồ sơ nhanh mà không phải đi lại bổ sung nhiều lần”.
Như vậy, thủ tục hành chính đã được công khai minh bạch, rõ ràng trên trang thông tin điện tử, tuy nhiên vẫn chưa thu hút được sự quan tâm từ người dân. Theo thói quen người dân trực tiếp đến UBND, nơi tiếp nhận hồ sơ và trực tiếp được hướng dẫn, tư vấn. Cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ vừa giải quyết hồ sơ vừa tư vấn, hướng dẫn TTHC nên thời gian giải quyết hồ sơ có lúc làm người dân chờ lâu.
Ba là, nguồn nhân lực và tài chính
Công tác tập huấn áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ hành chính cho đội ngũ cán bộ, công chức tại các phòng ban chuyên môn còn gặp nhiều khó khăn do công việc quá nhiều, thời gian sắp xếp công việc để tập huấn còn hạn chế.
Bốn là, cung ứng dịch vụ công trực tuyến
Cung ứng dịch vụ công trực tuyến mặc dù đã tích cực triển khai nhưng cơ bản vẫn cung ứng ở mức độ 1 và mức độ 2. Việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến đang thực hiện ở mức độ 1 và mức độ 2. Tức là tiến hành công khai các TTHC trên trang thông tin điện tử và tải các biểu mẫu tương ứng với việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến
Trong thời gian tới, UBND thành phố tiếp tục thực hiện kế hoạch nâng cấp TTHC lên cấp độ 3 và 4, phục vụ người dân tốt hơn.
Như vậy, bên cạnh những kết quả đạt được, việc ứng dụng CNTT trong cơ chế một cửa, một cửa liên thông thời gian qua vẫn còn tồn tại những khó khăn, hạn chế. Điều này ảnh hưởng đến kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong quá trình ứng dụng CNTT trong cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Cụ thể là tình trạng hồ sơ quá hạn tuy giữ mức dưới 0,5% nhưng vẫn còn diễn ra. Năm 2013 tỷ lệ hồ sơ quá hạn là 0,09%, năm 2014 tỷ lệ hồ sơ quá hạn là 0,18% và năm 2015 tỷ lệ hồ sơ quá hạn giảm còn 0,13%. (Tham khảo Bảng 2.7 Kết quả giải quyết TTHC năm 2013, năm 2014 và năm 2015). Tình trạng hồ sơ quá hạn vẫn còn xảy ra ở một số lĩnh vực như đất đai, xây dựng gây khó khăn cho người dân trong quá trình giao dịch hành chính.
Tóm lại, bên cạnh những điểm nổi bật đạt được, việc ứng dụng CNTT trong